안정적인 은퇴 생활을 위한 보장

PIC(Pension Insurance Corporation)의 목적은 단 하나, 현재와 미래의 연금 보험 가입자에게 연금을 지급하는 것입니다.

PIC는 영국 내 가입자 약 40만 명의 연금을 관리하고 있으며, 지속적인 인력 투자를 통해 99.3%라는 놀라운 고객 만족도를 달성했습니다. PIC의 최우선순위는 연금 보험 가입자입니다.

PIC는 2017년부터 ServiceNow와 전략적 파트너십을 맺고 있으며, 전담 팀은 ServiceNow AI Platform과 워크플로우 솔루션을 활용해 영국 전역의 가정이 안정적이고 편안한 은퇴 생활을 누릴 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.

런던 중심부에서의 특별한 기회

PIC 직원의 약 99%는 매일 ServiceNow를 사용해 IT 관련 요구 사항을 직접 처리하고, 맞춤형 애플리케이션 등 조직 전반에 도입된 다양한 ServiceNow 애플리케이션을 이용합니다. ServiceNow는 PIC의 다양한 팀이 빠르고 효율적으로 업무를 수행하고 동료와 원활하게 공동으로 작업할 수 있도록 지원합니다.

2022년, PIC는 WSD(워크플레이스 서비스 제공)를 추가 도입하며 ServiceNow 활용 범위를 확장했습니다. 그 목적은 직원과 방문자에게 현대적이고 원활한 경험을 제공함으로써 업무 환경의 가치를 극대화하고, 비용 절감과 효율성을 높이는 것이었습니다.

WSD를 배포하고 얼마 되지 않아 PIC는 직원들의 업무 경험을 개선하고 PIC가 성장할 수 있는 발판을 마련하고자 런던의 새로운 사옥으로 이전하기로 결정했습니다. 

22 Ropemaker Street에 위치한 신규 사옥은 별도의 출입구와 리셉션, 런던 전역이 내려다 보이는 360도 전망을 갖춘 건물로, 회사의 본래 취지에 부합하면서도 모든 요구를 충족하는 새롭고 고유한 업무 환경을 마련할 수 있는 절호의 기회가 되었습니다. 무엇보다도, 이곳은 WSD가 제공하는 모든 기능을 최대한 활용할 수 있는 이상적인 기반이 되었습니다.

PIC의 IT 운영 책임자 Philip Conroy는 이렇게 설명합니다. "이번 사무실 이전은 기술적인 측면뿐만이 아니라 사용자 경험의 모든 요소를 아우르는 이상적인 업무 환경을 새롭게 정의할 수 있었던 중요한 기회였습니다."

"WSD는 ServiceNow 및 IT 전략과 완벽하게 맞아떨어집니다. 이미 요구 사항의 80%를 충족했으며, 우리는 ServiceNow가 지속적으로 발전하는 기업용 플랫폼이라고 확신합니다. PIC는 ServiceNow와 전략적으로 긴밀히 연계되어 있습니다. 프로젝트 팀과 사내 ServiceNow 팀은 물론 Impact 및 Expert Services 팀과 협력하여 목표한 바를 달성할 수 있도록 큰 역할을 해주었습니다.

직원과 방문자를 위한 차별화된 경험

PIC가 WSD를 사용하기로 결정한 것은 ServiceNow 사용 경험과, 하나의 통합 AI 플랫폼에서 디지털 혁신을 추진하고 일관적이면서도 유연한 사용자 경험을 쌓아온 오랜 경험에서 비롯되었습니다.

PIC 수석 IT 운영 관리자 Paul Lockwood는 이렇게 설명합니다. "최첨단이면서도 사용하기 쉬워야 했습니다. 또한 PIC만의 색깔을 담아 진정한 우리의 것으로 만들 수 있어야 했습니다. "WSD를 통해 우리는 건물과 상호작용하는 단일 접점, 하나의 방식, 그리고 데이터 기반 자동 의사 결정을 내릴 수 있는 역량을 확보할 수 있었습니다.

PIC는 신규 사옥의 특성과 발전된 활용 방식을 반영해 WSD를 새롭게 구축하기로 결정했습니다. 예를 들어, 기존 건물에는 회의실이 14개에 불과했지만, 이전한 22 Ropemaker Street의 건물에는 다양한 크기의 회의실이 66개 있으며, 이벤트 공간과 식당도 마련되어 있습니다.

PIC가 구상했던 단일 WSD 사용자 경험을 구현하기 위해 직원 센터를 기반으로 'PIC Now'라는 새로운 ServiceNow 포털을 출시했습니다. 이는 데스크톱과 태블릿 그리고 PIC 브랜드가 새롭게 적용된 ServiceNow 모바일 앱에서 이용할 수 있습니다.

솔루션이 점차 구체화되면서, 특정 요구 사항에 맞춰 선정된 업계 최고 수준의 독점 시스템들과 원활히 통합할 수 있는 WSD의 역량이 핵심적인 역할을 했습니다.

회의실 예약에는 계속해서 Outlook을 주요 시스템으로 사용하지만, 방문자 관리와 케이터링 요구 사항 등 모든 기능은 WSD와 통합되었습니다. 또한 모든 회의실에는 Poly 회의실 예약 패널과 AV 장비가 도입되어 WSD의 관리 기능과 원활하게 연동되었으며, 신호등 방식의 표시 시스템을 통해 회의실 이용 가능 여부가 표시됩니다. 또한 효과적인 커뮤니케이션과 WSD와의 손쉬운 통합성을 고려하여 디지털 사이니지를 선택하였습니다.

이와 마찬가지로, 공간과 사람의 움직임, 주변 환경을 모니터링하는 센서 기술은 WSD와 즉시 데이터를 공유할 수 있는 XY Sense 및 Kaiterra의 기능과 결합하여 이상적인 사용자 경험을 제공할 수 있었습니다.

예를 들어, 회의실이 예약되었으나 이용자가 없는 것이 센서에 감지되면 해당 회의실은 자동으로 다시 이용 가능한 상태로 전환됩니다. 센서를 사용해 데스크 이용 현황과 이용 가능 여부를 정확하게 실시간으로 확인할 수 있는 WSD 데스크 예약 서비스 'PIC-a-Desk'는 회사의 유연한 업무 환경 구현 목표를 달성하는 데 핵심적인 역할을 했습니다. Ropemaker Street로 이전한 이후 지금까지 28,000건이 넘는 데스크 예약이 이루어졌습니다.

통합된 데이터 계층으로 지속적인 개선을 주도

건물 데이터 관리 계층인 KODE Labs가 도입되어 API를 통해 PIC의 건물 관리 시스템과 WSD 간에 방대한 실시간 건물 및 센서 데이터가 통합되었습니다. SwiftConnect를 통해 공급망을 확대함으로써 iPhone 및 Androids 스마트폰에 구현되는 디지털 자격 증명을 사용하여 건물 내부와 각 층에 안전하게 출입할 수 있게 되었습니다.

WSD의 단일 접점 원칙을 확장하기 위해 동일한 디지털 패스를 사용해 직원들이 사물함과 다기능 프린터를 이용할 수 있게 되었습니다. 특히, 프린터의 경우 상세한 이용 분석이 가능해 PIC의 보안 및 지속가능성 원칙에 부합하는 업무 방식을 수립하는 데 기여했습니다.

또한 PIC의 직원 경험 철학은 새 사옥에서 회의에 참석하는 방문객에게도 그대로 적용됩니다. WSD의 방문자 관리 기능을 통해 게스트의 방문 여정을 세밀하게 관리할 수 있으며, PIC의 친절하고 전문적인 리셉션 팀이 맞춤형 환영 인사와 함께 서비스를 제공합니다.

복잡함에서 단순함으로

"우리는 2024년 12월에 멋진 새 사옥으로 이전했습니다. 정말 놀라운 성과였습니다."라고 Paul은 말합니다.

"현재 PIC 직원들은 매일 WSD를 사용하고 있습니다. 데스크와 회의실 예약은 그 중에서도 가장 많이 사용되고 있습니다. 특히 데스크 예약은 주간 기준으로550% 증가하였으며, 워크플레이스 케이스 해결도 240% 증가했습니다. 전체적으로 스마트 빌딩을 이용한 덕분에 복잡했던 사용자 경험이 단순하게 개선되었습니다. 그 중심에서 WSD가 큰 역할을 했습니다."

"지속적인 개선은 PIC의 핵심 기반 중 하나입니다. 우리는 이미 ServiceNow 파트너와 공급망 간의 협력을 통해 새로운 기능과 서비스를 개발하기 위한 활발한 논의를 시작했습니다. 또한 WSD 제품팀과 함께 개선 사항과 아이디어를 발전시킬 수 있어 기쁘게 생각합니다. ServiceNow는 우리의 신뢰에 확실히 보답했습니다."