조직에 적합한 CSM 패키지와 가격으로 문제를 신속하게 해결하고, 고객 만족도를 높이며, 운영 비용을 관리하세요.
고객 서비스 관리
패키지
조직에 적합한 CSM 패키지와 가격으로 문제를 신속하게 해결하고, 고객 만족도를 높이며, 운영 비용을 관리하세요.
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CSM Advanced
팀과 긴밀히 협력하여 고객 서비스 운영을 자동화하는 에이전틱 워크플로우입니다.
다음이 포함됩니다.
고객 서비스를 위한 에이전틱 워크플로우
Now Assist 기반 가상 에이전트
고객 및 파트너 포털
케이스 관리 및 플레이북
옴니채널이 통합된 에이전트 작업 공간
고급 작업 할당
파트너 및 아웃소싱 공급업체 관리
CRM Foundation
추천
CSM Prime
고객 문제를 독립적으로 해결하고 결정을 내리며 결과를 최적화하는 AI 전문가입니다.
Advanced의 혜택에 더해 다음이 포함됩니다.
AI 전문가
워크포스 최적화
1 모든 패키지에는 무제한 가상 에이전트 대화가 포함됩니다.
2 App Engine Starter 테이블은 패키지 애플리케이션을 구성하기 위한 것입니다.
IT에 AI 에이전트 활용
ServiceNow AI 에이전트를 사용하면 비즈니스의 모든 측면에서 생산성을 향상할 수 있습니다. ServiceNow의 AI 에이전트는 단순히 지원하는 데 그치지 않고, 사용자를 대신하여 업무를 처리합니다.
자세히 알아보기
ServiceNow AI 둘러보기
CSM Advanced
CSM Prime
AI 에이전트 및 기술
고객 서비스를 위한 AI 에이전트
케이스 생성, 분류, 조사, 문제 해결을 처리해 주는 자율 에이전트를 통해 케이스 수명주기 전반의 수작업을 줄이세요.
대화 요약 및 정리
채팅, 통화, 케이스, 이메일에 대한 자동 생성 요약 기능으로 기록 업무를 건너뛰고 다음 상담으로 빠르게 전환하세요.
지능형 케이스 분류 및 라우팅
AI 기반 분류를 사용하면 에이전트가 케이스를 처리하기 전에 엔터티를 추출하고, 컨텍스트를 확인하며, 적절한 팀에 라우팅할 수 있습니다.
감정 분석 및 에스컬레이션 인사이트
자동 에스컬레이션 트리거 및 인기 요인 분석을 통해 케이스 및 상호 작용 전반의 실시간 정서 추적을 경험해 보세요.
AI 기반 권장 사항
해결 단계, 지식 문서, 서비스 오퍼링, 이메일 응답에 관한 스마트 제안을 받아보세요. 모든 제안은 에이전트 작업 공간에서 상황에 맞게 제공됩니다.
인기 주제 및 운영 인사이트
AI가 도출한 트렌드, 과거 패턴 탐지, 필드 수준 분석을 통해 잠재적 문제가 확대되기 전에 미리 파악하세요.
CSM 역량
옴니채널 고객 참여
라우팅과 대화 이력이 통합되어 있어 음성, SMS, 채팅, 웹, 포털 등 어떤 채널에서도 고객을 만날 수 있습니다.
에이전트 작업 공간
상황별 인텔리전스, 안내 결정, 권장 작업을 제공하는 단일창 방식을 활용해 보세요.
케이스 관리 및 플레이북
불만 사항, 온보딩, 제품 지원, RMA/반품에 대한 체계적인 워크플로우를 통해 매번 일관된 해결률을 유지하세요.
고급 작업 할당
기술 기반 라우팅과 지능형 할당을 통해 모든 케이스를 적절한 에이전트에게 자동으로 매칭시켜 줍니다.
고객 및 파트너 포털
임베디드 웹 구성 요소와 구성 가능한 템플릿을 통해 고객과 파트너에게 셀프 서비스 환경을 제공합니다.
권리 및 서비스 계약
고객 자격을 실시간으로 확인하고 계약, 포트폴리오 및 서비스 제공과 관련된 서비스 수준 약정을 이행합니다.
예약 및 일정 관리
에이전트 일정 및 워크포스 최적화가 내장되어 있어 고객이 대화형으로 일정을 예약할 수 있습니다.
파트너 및 아웃소싱 공급업체 관리
완벽한 가시성과 SLA 추적을 활용해 파트너 및 외부 공급업체로 서비스 제공을 확대합니다.
고객 프로젝트 관리
CSM 내에서 고객 대면 프로젝트, 온보딩 마일스톤 및 결과물을 추적하고 관리합니다.
비즈니스 조직 모델링
물리적 위치, 지점, 매장 및 조직 계층 구조를 모델링하여 서비스 제공과 비즈니스 운영 방식을 일치시킵니다.
네이티브 음성
개방형 프레임 CTI 지원에 내장 전화가 통합되어 있어 외부 공급업체의 미들웨어 없이도 에이전트 작업 공간에서 음성 기능을 활용할 수 있습니다.
대화형 메시징
SMS 및 메시징 채널 전반에서 대화형 역량을 활용하여 더욱 스마트하고 상황에 맞는 고객 상호작용을 제공합니다.
구성 및 의사 결정 관리
동적 서비스 요청 기준, 구성 규칙 및 안내형 워크플로우 에 대한 규칙 엔진과 의사 결정 빌더를 활성화합니다.
워크포스 최적화
채널 관리, 에이전트 일정 관리 및 자원 매칭을 통해 작업 부하의 균형을 유지하고 팀 성과를 극대화합니다.
플랫폼 역량
AI 컨트롤 타워
중앙 지능형 허브에서 AI를 통제할 수 있습니다.
AI 에이전트 패브릭
외부 공급업체 AI 에이전트와 도구를 연결하여 에이전틱 워크플로우 오케스트레이션을 개선합니다.
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워크플로우 데이터 패브릭
엔드 투 엔드 거버넌스를 통해 데이터를 AI 기반의 실제 액션으로 전환할 수 있습니다.
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AI 검색
직원과 고객에게 관련성 있는 실행 가능한 맞춤형 검색 결과를 제공합니다.
벤치마크
업계 최대 규모의 익명화된 고객 데이터 세트를 활용하여 서비스 성과를 측정합니다.
채팅
CMDB
운영 및 서비스 관리 전반에서 통합된 클라우드 기반 플랫폼으로 서비스 운영을 최적화하세요.
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CSDM
엔터프라이즈 워크플로우를 위한 단일 데이터 모델을 통해 서비스 제공 기준을 높입니다.
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지식 관리
조직 전체에 지식을 제공하는 단일 소스를 통해 셀프 서비스를 촉진합니다.
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모바일 에이전트
에이전트가 이동 중에도 요청을 쉽게 분류하고 처리하고 해결할 수 있습니다.
Now Mobile
직관적인 모바일 앱을 통해 언제 어디서나 사용자에게 정보를 제공하고 사용자와 소통할 수 있습니다.
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보고서 및 대시보드
서비스 카탈로그
현대적이고 사용자 친화적인 매장 전면에서 제품과 서비스를 제공하여 셀프 서비스를 개선합니다.
서비스 수준 관리
제공자와 고객 사이의 상호작용을 관리해 서비스 수준을 기대 이상으로 충족하세요.
설문 조사 및 평가
서비스에 대한 피드백 및 평가 결과를 통해 지속적 서비스 개선을 유도합니다.
작업 공간
워크플로우 자동화
워크플로우를 간소화해 비용을 절감하고 생산성을 높이며 반복적인 작업을 줄일 수 있습니다.
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애플리케이션 개발
누구나 신속하게 솔루션을 확장하거나 사용자 지정 비즈니스 앱을 빌드할 수 있습니다.
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예측 인텔리전스
작업을 분류하고 라우팅하며 우선 순위를 지정하는 머신 러닝이 내장되어 있어 수작업이 감소합니다.
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App Engine Starter
로우 코드 도구를 사용하여 ServiceNow 플랫폼에서 사용자 지정 애플리케이션을 빌드하고 확장합니다.
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RaptorDB Standard
ServiceNow를 위해 특별히 제작된 고성능 데이터베이스를 통해 대규모 워크플로우 성능을 가속화합니다.
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Agent Miner
에이전트 상호 작용을 분석하여 자동화 기회를 파악하고 서비스 제공을 최적화합니다.
범용 요청 Pro
고급 워크플로우와 교차 팀 협력을 통해 부서 사이에 복잡한 요청을 라우팅합니다.
모바일 게시
직원, 고객 및 현장 근무자를 위한 브랜디드 모바일 앱 경험을 게시하고 관리합니다.
프로세스 마이닝
실제 작업 플로우를 매핑하여 숨겨진 비효율성을 발견합니다.
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플랫폼 분석
실시간 분석으로 트렌드를 예측하고, 자원을 우선순위에 맞춰 배분하며, 지속적으로 개선합니다.
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ServiceNow를 통한 혁신
전 세계 수백만 명의 사용자가 모두를 위해 더 나은 업무 환경을 만드는 ServiceNow 워크플로우를 활용하고 있습니다.
99%
고객 만족도(기존 80%에서 증가)
55%
서비스 케이스 업무 부담 감소율
200%
연간 셀프 서비스 이용 증가율
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