직원이 책상에 앉아 있거나 사무실에 있거나 원격 근무 플랫폼을 통해 원격으로 연결되어 있는 경우 업무를 잘 수행하는 데 필요한 지원을 비교적 쉽게 제공할 수 있습니다. 생산성을 감독, 추적하고 직원 분석 데이터를 수집하는 것도 마찬가지로 매우 간단합니다. 그러나 모든 직원이 사무실에서 일하거나 재택 근무를 하는 것은 아닙니다. 현장 서비스 기술자 및 기타 모바일 작업자는 본거지에서 떨어져 업무를 수행하는 동안 완전히 모바일 기술에 의존하여 연결된 상태를 유지하는 인력 유형을 나타냅니다.
모바일 인력의 경우 직원들은 물리적 근접성이 아니라 모바일 기술을 통해 연결됩니다. 따라서 특정 시점의 어디에 있든 마치 직접 대면하고 있는 것처럼 공동 작업하고, 조율하고, 의사소통할 수 있습니다. 현장 수리 및 유지관리 작업을 처리하든, D2D 판매에 참여하든, 배송하든, 직원을 현장에 파견하는 기타 수백 가지 작업 중 무엇을 수행하든, 모바일 인력은 비즈니스 성장에 도움이 되는 기술 지원에 의존합니다.
팬데믹 기간에 비즈니스를 계속 운영할 수 있었던 것 외에도 모바일 인력을 배치하면 여러 가지 다른 이점이 있습니다. 이러한 옵션은 다음과 같습니다.
코로나19는 21세기의 비즈니스 연속성에 가장 큰 영향을 주었을 수 있지만 원격 작업 기능이 필요한 유일한 상황은 아닙니다. 기업에 다운타임이 발생하거나 사무실에 접근할 수 없는 대부분의 상황에서도 원격 근무 직원은 아무런 영향 없이 업무를 계속할 수 있습니다.
기존의 채용은 사무실에서 적당한 거리에 거주하거나 사무실 근처로 옮길 의향이 있는 직원들에게로 제한되었습니다. 모바일 인력은 그러한 제한이 없으므로, 기업은 개척되지 않은 글로벌 인재 풀을 활용하여 위치가 아닌 기술과 경험에 따라 채용 결정을 내릴 수 있습니다.
의사소통이 사무실 내에서만 이루어질 때 기업은 중요하고 촌각을 다투는 세부 사항을 놓칠 수 있습니다. 올바른 의사소통 기술을 사용하면 모바일 인력이 연결된 상태를 유지하여 적절히 대응할 수 있습니다.
모바일 인력이 고급 의사소통 기술을 활용할 때의 또 다른 이점은 직원과 고객을 연결할 수 있다는 것입니다. 이는 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라 고객 서비스 및 지원과 관련된 많은 직원 책임을 단순화합니다. 모바일 인력을 지원하면 현장에 있는 모든 사람(직원 및 계약직)에게 세부 정보, 고객 정보, 상황별 지식, 첫 번째 방문에서 작업을 완료하는 데 필요한 부품을 제공할 수 있으므로 직원이 최고의 업무 성과를 발휘할 수 있습니다.
사무실 공간을 임대하고 유지관리하는 경우 상당한 비용이 계속 발생합니다. 모바일 인력은 개인 주택이나 기타 인터넷에 최적화된 위치에서 근무하므로 이러한 공간이 필요하지 않습니다. 대신 기업은 직원을 지원하는 기술에 더 많이 투자할 수 있습니다.
인력이 원격으로 전환하면 디지털 도구에 더 크게 의존하게 됩니다. 이러한 도구에는 대부분 고급 분석 기능이 포함되어 있어 기업이 직원 행동 및 성과와 관련된 주요 메트릭을 확인할 수 있습니다. 이러한 모바일 인력 관리 소프트웨어는 효과적인 모바일 인력 전략을 수립하는 데 필수적입니다.
자동화, 최적화 및 용량 계획을 통해 작업 계획과 일정 효율성을 개선합니다. ServiceNow Field Service Management(FSM)는 기술자의 숙련도, 작업 가능 여부, 위치를 기반으로 하여 자동으로 동적 예약을 수행하여 이동을 줄이고 비용을 절약하는 한편 생산성과 고객 만족도를 높입니다.
모바일 인력의 이점은 간과하기 어렵지만 이러한 이점은 몇 가지 문제를 수반합니다. 예를 들어, 직원이 전 세계에 분산된다고 가정할 경우 기업은 어떻게 실시간으로 의사소통하고, 직원 일정을 관리하며, 인력을 추적할 수 있을까요? 모바일 인력 관리 소프트웨어는 이에 대한 해결책을 제시합니다.
모바일 인력 관리 소프트웨어는 모바일 작업자를 지원하고 고용주에게는 뛰어난 가시성과 관리 제어력을 제공하도록 설계되었습니다. 모바일 인력 솔루션은 고급 자동화 기능, 데이터 캡처 및 공동 작업 기술을 한데 모아 현장 인력이 사무실 밖에서도 관리 제한이나 비즈니스 분석의 사각지대 없이 근무할 수 있도록 최고의 장점만 모아 놓은 해결책을 제공합니다. 기술자는 첫 번째 방문에서 문제를 해결하는 데 필요한 정보와 자원을 갖게 되고, 고용주는 필수 현장 작업 KPI에 대한 투명성을 높일 수 있습니다.
가장 효과적인 모바일 인력 관리 소프트웨어 솔루션에는 다음 기능이 포함됩니다.
일정 생성 및 자동화
용량 계획
시간 로깅
서비스 상호작용 추적
성과 분석
인벤토리 관리
계약자 관리
예방적 유지관리
다른 관리 도구와 통합
ServiceNow FSM은 모바일 인력을 지원하기 위해 올바른 결과를 제공합니다. FSM을 통해 고객은 첫 번째 수리율이 20% 개선된 것을 확인했습니다.
직원들이 실제 사무실에 모이면 기업은 작업 공간을 세부적으로 제어할 수 있습니다. 그러나 기업은 원격 근무 직원의 작업 공간을 제어할 수 없습니다. 따라서 효과적인 모바일 인력을 구축하는 과정에서 주된 문제는 생산적이고 협력적인 방식으로 보안을 유지할 수 있는 업무 환경을 조성하고 지원하는 동시에 원격 근무자가 업무를 수행하는 데 필요한 시스템과 데이터에 액세스할 수 있도록 지원하는 것입니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 모바일 인력을 활용하는 기업은 다음 문제를 극복해야 합니다.
업무가 사무실에서만 이루어지는 경우 직원에게 컴퓨터와 기타 장치를 제공하는 것은 비교적 간단합니다. 그러나 원격 근무자는 자신의 장치를 사용하는 것을 선호하면서 원활한 사용자 경험도 기대하는 경향이 있습니다. 이러한 경향으로 인해 조직에 복잡성이 가중됩니다. 사용자 장치에 관한 세부 정책을 수립하거나 비즈니스 네트워크에 호환성이 낮은 소프트웨어 및 하드웨어를 연결하는 위험을 감수해야 하기 때문입니다.
위의 장치 관리와 밀접한 관련이 있는 원격 BYOD(Bring Your Own Device) 정책에는 최신 보안 조치가 포함되어야 합니다. 그러지 않으면 민감한 비즈니스 및 고객 데이터가 위험에 처할 수 있습니다.
현장 서비스 기업은 위치에 관계없이 귀중한 자원을 파악할 수 있어야 합니다. 자원 추적 기능에는 사용 가능한 인벤토리가 무엇이고 어디에 있는지, 각 에이전트가 어떤 기술을 보유하고 있는지, 이러한 각각의 자원이 현재 어떻게 예약되고 배포되어 있는지 파악하는 것이 포함되어야 합니다.
비즈니스에서 시간은 매우 중요합니다. 원격 근무 직원은 시스템, 도구, 데이터에 즉시 실시간으로 액세스할 수 있어야 합니다. 그렇지 않으면 조직은 비용이 많이 드는 지연의 위험을 감수하거나 오래된 정보를 바탕으로 의사결정을 내려야 할 수 있습니다.
모든 모바일 인력은 인력을 배치하는 기업만큼 고유한데, 이는 모든 모바일 인력의 소프트웨어 요구 사항이 고유하다는 것을 의미합니다. 기업은 인력을 위한 사용자 지정 모바일 앱을 구축할 수 있는 자원이 있는지, 또는 외부 공급업체로부터 사전 구축된 앱을 구매하는 것이 더 나은 해결책인지 스스로 판단해야 합니다.
현장 서비스 기업은 고객의 일정에 따라 비즈니스를 운영하고 고객과 직접 협력하면서 고객의 요구를 충족할 수 있어야 합니다. 비현장 서비스 모바일 인력도 내근직 인력이 제공하는 것과 유사한(또는 더 우수한) 고객 경험을 제공할 수 있어야 합니다.
새로운 계층이나 버전을 통합하는 모든 시스템과 마찬가지로 원격 근무자, 하이브리드 근무자, 내근직 직원, 현장 서비스 에이전트, 계약자 등을 포함하는 모바일 인력의 복잡성이 크게 증가하고 있습니다. 따라서 관리자는 모든 직원의 업무를 조율하고 직원이 필요한 지원을 받을 수 있도록 하면서 이들의 일정을 효과적으로 관리하고 추적하는 방법을 파악할 필요가 있습니다.
비즈니스 환경 전반에 걸쳐 원격 인력이 점점 보편화됨에 따라 기대치도 높아지고 있습니다. 조직은 직면한 과제에 잘 대처하고 있으며 앞으로 몇 년 동안 모바일 인력 관리를 정의할 잠재력이 있는 추세를 만들고 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
디지털 애플리케이션이 기존의 대면 비즈니스 상호 작용을 대체함에 따라 많은 기업에서 데이터 캡처 및 분석을 위한 새로운 기회를 발견하고 있습니다. 작업 프로세스와 직원 및 고객의 행동에 대한 신뢰할 수 있는 실시간 통찰력을 바탕으로 조직은 전략을 수립하고 의사결정을 내립니다.
원격 및 모바일 직원을 포함하도록 인력 체계가 확장됨에 따라 개인 모바일 장치의 중요성이 커졌습니다. 기업은 개인용 데스크톱 컴퓨터에서 벗어나 모바일 장치용으로 특별히 설계된 애플리케이션과 프로세스를 개발하고 있습니다. 이렇게 하면 모든 유형의 직원은 책상에 앉거나 노트북을 열지 않고도 연결된 상태를 유지하고 생산성을 높일 수 있습니다.
이 모든 과정을 거치면서 원격 근무 기술은 끊임없이 발전하고 있고 새로운 혁신도 거의 매일 등장하고 있습니다.
- 5G
셀룰러 데이터 전송 속도를 높이고 지연 시간을 줄이는 새로운 무선 표준입니다. - 근거리 무선 통신(NFC)
사용자의 모바일 장치가 자동으로 데이터를 전송하거나 근거리에 있는 다른 장치와 연결될 수 있게 하는 무선 기능입니다. - 가상 현실(VR)/증강 현실(AR)
몰입형 3D 환경을 조성하거나 기존 환경에 대한 사용자의 인식을 디지털 방식으로 변경하는 기술로, 직원 교육과 훈련이 필요할 수 있습니다. - 생체 인식 리더
본인 인증 형식 중 하나로, 사용자의 신체적 또는 행동적 속성을 사용하는 새로운 보안 조치입니다. - IoT
사용자가 직접 입력할 필요 없이 객체에서 데이터를 교환할 수 있도록 하는 내장형 센서 및 기타 기술을 사용함으로써 많은 물리적 객체의 연결성을 향상합니다.
모든 직원이 사무실에 묶여 있는 것은 아닙니다. 모바일 인력을 활용하면 고객이 원하는 곳에서 고객에게 연락하고 이동 중에도 중요한 서비스를 제공할 수 있습니다. 그러나 모바일 인력을 관리하는 것은 내근직 직원을 관리하는 것과는 다르며 특정 문제를 수반합니다. 현장 직원, 팀 및 부서를 보다 효과적으로 지원하는 방법에 관심이 있다면 ServiceNow FSM이 해답을 제공할 수 있습니다.
ServiceNow FSM은 Now Platform®의 모든 기능을 현장의 에이전트에게 제공합니다. 현장 서비스를 고객 서비스와 통합하여 사일로를 허물고 모바일 인력을 나머지 비즈니스와 연결할 수 있습니다. 일정 관리와 파견을 자동화하고 우선순위에 따라 올바른 과제를 적합한 에이전트에게 할당할 수 있습니다. 현장의 인벤토리 관리를 최적화하고 모바일 보고를 제공하여 사람들이 기대치와 작업을 완료하는데 필요한 사항을 정확하게 파악할 수 있도록 합니다. 그리고 이 모든 것을 통해 AI로 강화된 분석을 적용하여 통찰력을 얻고 추세를 파악하며 병목 현상을 제거할 수 있습니다. ServiceNow가 이 모든 것을 가능하게 만들어 드립니다.
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