운영 우수성(Operational Excellence)은 때로 Operating Excellence 또는 Operations Excellence로 불립니다. 두 용어 모두 구별 없이 사용할 수 있으며, 운영 비용 및 위험을 줄이고 기업에 뛰어난 수준의 서비스 및 역량을 제공하기 위한 효율적이고 투명한 부가 가치 프랙티스로 비즈니스 성과를 높이고자 하는 목표를 의미합니다. Operational Excellence 및 Operating Excellence 모두 OpEx로 줄여 부르기도 합니다.

적절한 컨텍스트와 올바른 대응을 연결해 줄 강력한 기반이 없다면 조직은 자신 있게 원하는 상태에 도달하기 위해 협업할 수 없습니다. 운영 우수성을 위해 설계된 통합 조직 전략을 통해 비즈니스 리더는 운영에서 가장 빈번하게 발생하는 부담에 대해 다음과 같이 대응할 수 있습니다.

• 비용을 절감하고 기업 서비스 운영을 효율적으로 가동
• 이해 관계자에게 ESG 이니셔티브에 전념할 것을 설명
• 주주에게 조직의 복원성 입증
• 비즈니스를 대규모로, 효과적으로 운영

비즈니스의 여러 부문이 하나로 협력할 때 더 많은 성과를 창출합니다. 비즈니스의 운영 방식에 따라 비즈니스 관리나 보안, 심지어 사회 및 거버넌스를 단일 운영 플랫폼으로 통합할 수도 있습니다. 이를 통해 효과적이고 투명하고 신뢰할 수 있는 프로세스를 구축하여 이해 관계자, 즉 고객이나 직원 또는 전 세계에 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 조직의 위치를 점할 수 있습니다. 또 다른 이점은 다음과 같습니다.

• 전략적인 리더 양성
• 조직이 경쟁 우위를 확보하도록 지원
• 고객 및 직원의 지속 가능성에 대한 가치를 따라 환경에 긍정적인 영향 제공
  

글로벌 비즈니스 서비스(GBS)

글로벌 비즈니스 서비스(GBS)란 기존에는 부서 간 공유 서비스 센터(예: IT, HR, 재무 등)에서 처리했을 엔드 투 엔드 기업 서비스를 하나의 기능으로 제공하도록 설계된 조직 모델입니다.

GBS 조직은 종종 비용 효율적으로 대규모 서비스를 제공하면서 기업 전체의 서비스 품질을 높이고 거버넌스를 개선해야 합니다. GBS 조직은 '백 오피스'를 운영할 뿐만 아니라 혁신, 지속적인 개선, 분석 등의 복잡하고 수준 높은 기업 역량도 제공할 수 있어야 합니다.

GBS는 기존에 개별적이던 격리된 내부 운영 서비스 기능을 하나의 기업 지원 조직으로 통합합니다. GBS를 통해 효율성을 증진하는 조직은 다음을 목표로 합니다.

• 엔드 투 엔드 프로세스를 유기적으로 연결하여 비용 절감
• 직원 서비스 경험 통합
• 모든 서비스 케이스에 대한 가시성 공유
• 민첩성과 용이성이 확보된 지속적 개선
  

실시간 위험 및 복원성

위험 복원성을 갖춘다는 것은 무엇을 의미할까요? 조직이 위험 복원성을 갖춘다는 것은 미래의 도전 과제를 예측 및 대응하고 기회를 적극적으로 활용하기 위해 필요한 자원 및 프로세스가 있다는 것을 의미합니다. 기업이 위험 및 복원성을 실시간으로 관리할 수 있다면 효과는 더욱 증대됩니다.

GRC(Governance, Risk, and Compliance) 프로그램은 기업이 위험에 대응하고 의무적인 규정을 준수하도록 합니다. 오늘날 전 세계의 기업이 디지털 혁신 및 클라우드 기반 플랫폼을 도입하면서 이러한 프로그램의 역할이 더욱 중요해지고 있습니다. 이와 같은 혁신은 직원 및 고객이 쉽게 디지털 서비스 및 프로세스에 액세스할 수 있도록 합니다. 하지만 이런 원활한 환경에는 더 많은 위험이 따릅니다.

오래된 GRC 프로세스 및 도구를 사용하는 조직에는 불필요한 위험이 따르게 되고 경쟁력 또한 떨어지게 됩니다. 기업에서 디지털 워크플로우에 내재된 최신 위험 관리 및 규정 준수 관행을 도입하여 새로운 통찰력을 얻고 더 나은 의사결정을 내릴 수 있다면 이런 문제점을 완화할 수 있습니다.

전략적 성과

조직에서는 기존의 PPM(Project Portfolio Management) 접근 방식을 SPM(Strategic Portfolio Management)으로 전환하면서 전략적인 성과를 창출할 수 있습니다. SPM을 통해 조직에서는 우선순위를 지정하고 이에 투자하고, 투자를 안내하는 로드맵을 구축하고, 계획을 소통하고, 진행 상황을 추적할 수 있습니다. SPM은 팀의 요구 사항에 부합하는 방식으로 업무를 계획 및 수행하면서 비즈니스 수요를 통합 및 중앙화할 수 있는 역량을 제공합니다.

SPM 환경을 구축하려면 조직에서는 다음 세 가지 단계를 따라야 합니다.

• 성과를 극대화하기 위한 로드맵 전략
• 전략 이행에 맞도록 투자 조정
• 각종 방법론을 사용하여 빠르게 가치 제공

ESG(환경, 사회, 거버넌스)

ESG(환경, 사회, 거버넌스)는 비즈니스 성장을 추구하는 동시에 세계를 위해 더욱더 지속 가능하고 공정하며 윤리적인 미래를 구축하는 것입니다. 

조직이 책임감 있게 운영하고 사회적 과제를 해결할 기회를 추구할 때 기후 위기에서 빈곤, 불평등, 기아에 이르는 다양한 문제에 대한 솔루션을 제공할 수 있습니다. 이러한 민간 부문의 혁신은 성장하는 시장입니다. 기업이 책임감 있게 행동하고 긍정적인 환경 및 사회적 실천을 장려할 때 소비자와 지구에 미치는 이점은 헤아릴 수 없습니다.

대부분의 조직에서 ESG 활동을 수행하지만, 수요가 증가하면서 ESG 목표에 도달하기 위한 통합적인 전사적 계획 및 운영 모델 또는 기술 기반을 갖춘 조직은 매우 적습니다.

ESG 베스트 프랙티스는 기업 프로그램의 ESG 핵심 요소를 운영하는 워크플로우를 단일 플랫폼으로 통합하는 것입니다. 이 플랫폼은 에코시스템 전반에서 전략 수립, 관리, 거버넌스 및 보고를 위한 운영 제어와 상호 작용합니다. 사일로를 없애는 방식으로 기업의 투자가 목표에 부합하도록 합니다. ESG 활동을 기업의 다른 우선순위 및 프로세스와 통합하여 최고의 성과를 창출합니다.

기업의 운영 프로세스가 빠르게 변화하는 환경에 대응할 수 있어야 합니다. 자동화를 통해 고객 경험과 직원 경험 모두 향상할 수 있습니다. 예측 가능한 높은 수준의 서비스를 예측할 수 없는 시간에도 제공할 수 있다면 고객의 만족도가 높아집니다.

고객 서비스의 경우, 컨텍 센터에서 모든 문제를 가장 효과적으로 해결하는 것은 아닙니다. 어떤 요청은 고객 셀프 서비스로 더욱 쉽고 빠르게 처리할 수 있습니다. 더 복잡한 문제는 지원 에이전트가 조직 내 다른 팀과 협업해야만 해결되기도 합니다. 이것이 자동화를 도입하여 운영 우수성을 구현하는 한 예입니다.

• 먼저 직원의 환경부터 개선하십시오. 고객에게 원활한 경험을 제공하기 위해서는 먼저 내부 운영을 살펴봐야 합니다. 직원의 역할을 이해하고 직원이 고객에게 서비스를 적절하게 제공하도록 어떤 역량을 제공해야 할지 고려하십시오. 
• 디지털 워크플로우를 구축하여 수동 작업을 줄이십시오. 작업 배정을 자동화하고 조치가 취해졌는지 확인하기 위한 보고 구조를 확립하십시오.
• 모든 시스템, 정책 및 프로세스를 단일 플랫폼으로 통합하십시오. 이를 통해 기업의 운영 및 기술 솔루션이 미래에 비즈니스 방향성에 맞게 확장할 수 있습니다.
• 조직의 목표를 공유하고, 성장을 도모하고, 서비스 수준을 극대화해줄 수 있는 구현 파트너를 구하십시오.
  

운영 우수성을 구현하는 데 핵심 요소는 서비스 제공을 통합하여 조직 전체에서 모든 비즈니스 프로세스를 향상시키는 것입니다. 여러 사업부의 복잡하고 다양한 시스템 및 관리 프로세스의 조합을 하나의 플랫폼으로 통합된 강력한 워크플로우로 대체하여 이를 이룰 수 있습니다.