ServiceNow는 수상 경력에 빛나는 고급 PaaS(Platform-as-a-Service) 및 SaaS(Software as-a-Service) 솔루션 제공업체입니다. ServiceNow는 사용자가 강력하고 자동화된 워크플로우를 개발할 수 있도록 지원하고 광범위한 통합 도구 및 솔루션을 제공하며, ITSM(IT Service Management)의 시장 점유율 선두 주자이기도 합니다. ServiceNow는 AI 기반 클라우드 기반 도구 및 애플리케이션을 매우 다양하게 제공하며, 각각의 도구는 Now Platform을 기반으로 구축되고 통합되어 시스템 및 부서 전반에서 데이터를 교환하고 공동 작업을 개선합니다. 이러한 애플리케이션은 프로세스 자동화 및 IT 운영부터 판매 및 주문 관리, 고객 서비스, HR 관리, 재무 및 공급망에 이르기까지 모든 것을 지원하므로 조직은 워크플로우를 최적화하고 효율성을 높이며 디지털 트랜스포메이션을 추진할 수 있습니다.
ServiceNow는 CRM의 이점을 누리고 이를 개선함으로써 종합적인 고객 서비스 관리(CSM)를 제공합니다. CSM은 AI 기반 워크플로우로 셀프 서비스를 가속화하고 에이전트의 생산성을 높이며 해결 시간을 단축하여 고객 서비스를 혁신합니다. 부서 간에 인력과 데이터를 연결하고 프로세스를 자동화하는 CSM를 사용하면 하나의 플랫폼에서 손쉽게 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 판매 및 주문 관리(SOM)는 판매, 견적, 주문 이행, 판매 후 서비스 전반의 업무 흐름을 통합하고 자동화하는 AI 기반 솔루션으로, 조직이 매출을 가속화하고 증진하며, 비용을 절감하고, 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. ServiceNow의 단일 아키텍처, 사전 구축된 워크플로 및 통합된 AI를 통해 조직은 가치 실현 기간을 단축하고 비용을 절감하며 향상된 결과를 지속적으로 제공할 수 있습니다.
생성형 AI는 대규모 데이터 세트에서 학습하여 텍스트, 이미지, 미디어 등의 원본 콘텐츠를 만드는 인공 지능의 전문 분야입니다. ServiceNow의 Now Assist와 Salesforce의 Einstein은 생성형 AI를 활용하여 워크플로우 자동화와 고객 관계 관리를 강화하고, 예측 인사이트와 조직의 구체적인 요구에 맞춰 개인화된 지원을 제공합니다.
- Now Assist는 ServiceNow 플랫폼 내에서 AI 기반 경험을 제공하며, 이러한 경험은 워크플로우 내에서 지능형 제안 및 작업 자동화를 통해 생산성을 높여줍니다. IT, HR, 고객 서비스 등 다양한 비즈니스 영역에 원활하게 통합되어 의사 결정 및 효율성 향상을 위한 AI 기반 인사이트와 요약, 자동화를 제공합니다. Now Assist는 전용 Now LLM(대규모 언어 모델)을 활용하며 생성형 AI 컨트롤러를 통해 맞춤형 AI 워크플로우를 지원합니다. 광범위한 앱 개발 도구 세트를 갖춘 Now Assist에서는 개발자가 평어를 사용하여 사용자 지정 코드, 워크플로우, 새로운 플레이북 및 전체 앱을 생성할 수 있습니다. 또한 조직은 타사 LLM에도 유연하게 연결할 수 있습니다.
- Salesforce Einstein은 Salesforce 제품에 내장된 AI 플랫폼으로 판매, 서비스, 마케팅 및 상거래 전반에 걸쳐 AI 생성 콘텐츠를 제공합니다. Einstein GPT 및 Einstein Copilot은 작업을 자동화하고, 인사이트를 생성하며, 상호 작용을 맞춤화하여 사용자 생산성을 향상시킵니다. 이 솔루션은 고객 참여와 자동화를 목표로 Salesforce의 독점 AI와 파트너의 생성형 AI 모델을 결합합니다.
고객 경험은 브랜드와 관련해 고객이 갖고 있는 전반적인 인식과 만족도를 나타냅니다. 이는 초기 인지부터 구매 후 지원에 이르기까지 모든 상호작용을 거쳐 형성됩니다. 효과적인 CX 도구는 고객 경험에 영향을 미치는 상호 작용을 개선하는 데 도움이 됩니다.
- ServiceNow 고객 서비스 관리(CSM)는 엔드 투 엔드 문제 해결을 제공하여 고객 서비스 운영을 최적화하도록 설계되었습니다. 자동화, AI 및 옴니채널 지원을 활용하여 고객 만족도를 높이는 동시에 운영 비용을 절감합니다. 셀프 서비스 옵션, 부서간 공동 작업, 실시간 인사이트가 통합되어 있는 CSM은 조직이 워크플로우를 개선하고, 문제를 선제적으로 해결하며, 관련된 모든 팀의 업무 흐름을 자동화하는 맞춤형 고객 관리 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.
- Salesforce Service Cloud는 CRM 플랫폼을 통한 고객 참여(인테이크)에 중점을 두며, 여러 채널에 걸쳐 고객 상호작용을 관리하는 도구를 제공합니다. 이 솔루션을 사용하면 Customer 360 플랫폼을 통해 기업이 고객을 포괄적으로 파악하여 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. Service Cloud는 고도로 커스터마이제이션이 가능하지만 프로세스 자동화나 서비스 카탈로그 통합과 같은 기능을 사용하려면 추가 애드온이 필요할 수 있습니다.
- ServiceNow FSM(현장 서비스 관리)는 일정 관리, 디스패치 및 인력 관리를 통합하여 현장 운영을 간소화합니다. FSM은 마찰을 줄이고 운영 인사이트를 위해 예측 인텔리전스를 활용하여 고객 경험을 개선합니다.
- Salesforce Field Service는 자원 일정 관리와 기술자 디스패치를 통해 현장 서비스 운영을 관리하고 최적화하는 데 중점을 둡니다. 고객 중심 운영을 위해 설계된 이 제품은 Salesforce의 CRM과 통합되어 서비스 성과를 추적하고 고객 참여를 향상시킵니다.
- ServiceNow SOM(판매 및 주문 관리)은 판매, 견적, 주문 관리 및 판매 후 서비스를 통합하여 리드에서 갱신에 이르기까지 전체 수명 주기를 간소화하는 포괄적인 플랫폼입니다. 이를 통해 제품 출시 기간을 단축하고, 판매 및 주문 처리 워크플로우를 자동화하며, 고객 수명 주기에 대한 실시간 가시성을 제공하여 주문 폴아웃을 줄이고, 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
- Salesforce SFA(Sales Force Automation), CPQ(Configure, Price, Quote) 및 Order Management는 리드 생성에서 주문 이행에 이르는 판매 프로세스를 간소화합니다. 이러한 시스템은 판매 프로세스를 전체적으로 파악할 수 있도록 견적, 가격 책정 및 주문 처리를 자동화하여 고객 데이터를 Salesforce의 Customer 360 플랫폼 전반에 통합합니다.
IT 서비스는 조직 기술 시스템의 관리와 지원을 아우르며, 거의 모든 비즈니스 부서에 영향을 미칩니다. 안정적인 기술 인프라를 보장하면 조직은 원활한 운영을 유지하고, 중단을 최소화하며, 위험을 보다 효과적으로 관리할 수 있습니다.
- ServiceNow IT Service Management(ITSM)는 복원성이 뛰어난 IT 서비스를 지능적으로 제공하고, 비용을 절감하고, 에이전트 생산성을 높이고, 직원에게 탁월한 경험을 제공하며, 이 모든 것이 디지털 트랜스포메이션을 위한 하나의 AI 플랫폼에서 이루어집니다. ServiceNow ITSM은 인시던트를 빠르게 해결하고 변경 처리량을 증가시키는 동시에 운영 중단을 줄이고 셀프 서비스를 촉진하고 프로세스를 지속적으로 최적화합니다.
- Salesforce IT Service Center(ITSC)는 Salesforce의 work.com 제품군에 포함된 제3자 제품입니다. 이 솔루션은 엔드포인트 관리를 Salesforce의 서비스 데스크와 통합하여 기본 IT 서비스 관리 기능을 제공합니다. ITSC에 관한 work.com 문서에 따르면 ITSC는 Salesforce와 더 이상 관계가 없는 외부 공급업체에 의해 관리되고 있으며, 2022년 이후 ITSC에 대한 문서 업데이트가 이루어지지 않았습니다. 네이티브 CMDB(기본 구성 관리 데이터베이스)와 같은 기능은 포함되지 않으며 보다 복잡한 IT 환경을 위해 외부 통합을 활용합니다.
직원 경험은 직원이 회사와 함께하는 전반적인 여정과 상호 작용을 설명합니다. 긍정적인 EX는 직원 만족도, 생산성, 유지율 등에 직접적인 영향을 미치며 궁극적으로 기업이 최고의 인재를 유치하고 유지하는 능력에도 영향을 미치므로 매우 중요합니다. EX 도구는 프로세스를 간소화하고, 커뮤니케이션을 촉진하며, 효율적인 지원 업무 환경을 제공하여 기업이 직원 참여를 장려하는 데 도움이 됩니다.
- ServiceNow HR 서비스 제공(HRSD)은 직원 서비스 및 HR 프로세스를 관리하는 통합 플랫폼을 제공합니다. 이 솔루션은 직원들이 지원을 받을 수 있는 단일 포털과 주요 HR 이벤트에 대한 단계별 안내 경험, HR 에이전트를 위한 맞춤형 작업 공간을 제공합니다. 자동화 및 AI 기반 인사이트는 HR 워크플로우를 간소화하고 비효율적인 프로세스를 최적화하는 데 도움이 됩니다.
- Salesforce HR Service Center(HRSC)는 Salesforce 에코시스템 내에서 직원 서비스 요청을 관리하도록 설계되었습니다. 이 솔루션은 Salesforce의 클라우드 인프라를 활용하여 직원들에게는 셀프 서비스 기능을, HR 에이전트에게는 케이스 관리 도구를 제공합니다. HRSC는 Salesforce의 Customer 360 플랫폼이나 Slack과 같은 공동 작업 도구와의 통합을 통해 직원 참여에 중점을 둡니다. HRSC는 최신 제품이지만 기본 HR 서비스 기능을 지원하고 다른 Salesforce 도구와의 통합 기회도 제공합니다.
비즈니스 자동화 덕분에 직원들이 더 짧은 시간 내에 더 많은 성과를 달성하는 것이 가능해졌으며, 지능적인 도구를 활용하면 기본적이거나 반복적이고 일상적인 작업을 처리할 수 있으므로 전문 인력은 전략적으로 중요한 활동에 집중할 수 있게 됩니다. 로우코드 솔루션은 이러한 기능을 더욱 발전시켜 광범위한 기술 전문 지식 또는 코딩 능력 없이도 애플리케이션을 빠르게 구성하고 수정할 수 있는 직관적인 도구를 제공합니다.
- 자동화 엔진은 시스템을 연결하고, 워크플로우를 자동화하며, 프로세스를 간소화하는 포괄적인 플랫폼입니다. RPA, AI 및 로우코드 API 도구를 사용하여 최신 시스템과 레거시 시스템을 통합하며, Now Platform과도 기본적으로 통합할 수 있습니다. 1,000개 이상의 구성요소가 사전 구축된 자동화 엔진은 가치 실현 기간을 단축하여 기업 간 워크플로우를 자동화합니다.
- MuleSoft는 통합, API 및 자동화를 위한 Salesforce의 통합 플랫폼입니다. Salesforce Flow와 통합되어 사용자는 이를 통해 프로세스를 자동화하고 워크플로를 관리할 수 있습니다. MuleSoft는 MuleSoft Composer를 통해 RPA 기능과 로우코드 통합을 모두 제공합니다.
ServiceNow 앱 엔진과 Salesforce 로우코드 AI 빌더 비교
- ServiceNow 앱 엔진은 기업에서 사용자 지정 애플리케이션을 신속하게 빌드할 수 있도록 만들어진 로우코드 플랫폼입니다. 거버넌스와 공동 작업이 내장된 이 솔루션은 일반 사용자 개발자 및 전문 코더가 엔터프라이즈급 애플리케이션을 만들고 확장할 수 있도록 지원합니다. Now Platform을 활용하면 워크플로우, AI, 모바일 및 분석을 하나의 개발 환경에 통합할 수 있습니다.
- Salesforce Lightning App Builder는 Salesforce 내에서 AI 기능을 빌드하고 확장하는 도구를 제공합니다. Copilot Builder 및 Model Builder와 같은 기능을 통해 사용자 지정 AI 모델을 만들고 작업을 자동화하며 CRM 워크플로우에 AI 기반 작업을 포함시켜 맞춤형 고객 및 직원 경험을 제공할 수 있습니다.
비즈니스 플랫폼은 매우 중요한 정보를 다루고 관리하기 때문에 사이버 보안은 PaaS 솔루션을 선택할 때 가장 중요한 고려 사항이 되어야 합니다. 사이버 보안 도구는 비즈니스 연속성을 유지하고 내부 운영 및 고객 데이터를 모두 보호하는 데 필수적입니다.
- ServiceNow 보안 운영은 사이버 보안 위협을 관리하고, 응답을 자동화하며, IT 및 보안 팀 간의 공동 작업을 증진할 수 있도록 통합 플랫폼을 제공합니다. 이 솔루션은 보안, IT 자산 관리 및 위험 워크플로우를 통합하며, AI 기반 인사이트와 자동화를 활용하여 취약점을 신속하게 식별하고 우선 순위를 지정해서 해결합니다.
- Salesforce Cloud Data Security & Privacy는 암호화, 모니터링 및 준수 도구를 사용하여 고객 데이터를 보호하는 데 중점을 둡니다. 또한 데이터 액세스를 추적하는 Salesforce Shield, 사용 권한을 관리하는 Security Center, 클라우드 환경 전체에서 데이터 복원력을 보장하는 Backup & Restore 등의 솔루션을 제공합니다.
ServiceNow는 가장 필수적인 비즈니스 애플리케이션 및 도구의 모든 기능을 하나로 통합해 주는 포괄적인 IT 솔루션을 제공합니다. Salesforce가 CRM 및 관련 서비스에 대한 강력한 지원을 제공하기는 하지만, ServiceNow만이 고객 경험, 직원 경험, 판매 및 주문 관리, IT, HR, 자동화 등을 망라하는 완전한 엔드 투 엔드 환경을 제공하며, 이 모든 것이 단일 클라우드 기반 플랫폼에서 고급 AI를 통해 지원됩니다.
더 구체적으로 ServiceNow와 협력해야 하는 5가지 이유는 다음과 같습니다.
ServiceNow는 모든 규모 및 산업의 비즈니스에 적합합니다. Now Platform은 직관적이면서도 다재다능하며 판매, 주문 처리, 고객 서비스, HR, IT 및 기타 주요 기능을 중앙 집중식 통합 솔루션으로 통합합니다. 사용 편의성, 로우코드 기능, 고급 AI 기능을 갖춘 ServiceNow는 성공을 위한 프로세스를 빌드하고, 관리하며, 최적화할 수 있도록 기술직 및 비기술직 사용자 모두의 역량을 강화합니다. 따라서 작업을 간소화하고, 워크플로우를 자동화하며, 비즈니스의 모든 영역에서 디지털 혁신을 추진하고자 하는 경우, 모두 하나의 AI 기반 플랫폼인 ServiceNow를 통해 실현할 수 있습니다.