Das Fundament der Reisetechnologie erfordert einen zuverlässigen, cloudbasierten Betrieb

Wir alle können uns vorstellen, wie eine perfekte, integrierte Reise-Experience aussieht, bei der jeder Schritt – von der Buchung über die Abreise bis hin zur Ankunft und darüber hinaus – nahtlos erfolgt und umfassend personalisiert ist. So erhalten Kunden mühelose Planung, maßgeschneiderte Empfehlungen und flexible Kommunikation und müssen weniger Papierkram erledigen und weniger Zeit in Warteschlangen verbringen. Und wenn weniger Zeit für Prozesse verschwendet wird, haben Kunden mehr Zeit, um unvergessliche Momente zu erleben. Es liegt nicht zuletzt an der Technologie von Amadeus, dass wir uns auf eine angenehmere Reise freuen können. 

Wenn Sie ein Hotel buchen, nach einem Flug suchen oder ein Auto mieten, nutzen Sie wahrscheinlich die Technologie von Amadeus. Das Unternehmen mit Sitz in Madrid arbeitet mit mehr als 400 Fluggesellschaften, 200 Flughäfen und einer Million Hotelanlagen zusammen. Auch wenn Reisende den Namen Amadeus nicht oft zu Gesicht bekommen, unterstützt die Software ihre gesamte Reise: von der Inspiration über die Buchung und Zahlung bis hin zur Flughafen-Experience, Reise und Ankunft.

Um seine Reiseprozesse weiter zu verbessern, migriert Amadeus seine SaaS-Produkte in die Cloud und passt seine zentralen Geschäftsprozesse entsprechend an. Die Migration wird die Art und Weise verändern, wie das Unternehmen Services entwickelt und bereitstellt, wird seine Produkte skalierbarer und sicherer machen und wird letztlich sicherstellen, dass Reisende eine einheitliche, reibungslose Experience erhalten. Diese gewaltige Transformation wird teilweise mit der Now Platform als digitales Fundament durchgeführt. Damit minimiert Amadeus auch die Komplexität seines globalen Betriebs, wodurch das Unternehmen reaktionsfähiger und effizienter wird und schneller neue Services für Kunden bereitstellen kann.

Mit einem cloudnativen Betriebsmodell kann Amadeus Probleme schnell erkennen und lösen

Mit seinen 10.000 Technikern setzt Amadeus auf die Entwicklung anwenderdefinierter Software. Dank eines neuen cloudnativen Betriebsmodells kann das Team schneller Anwendungen entwickeln und einführen, erhält zusätzliche Sicherheitsebenen, und die IT kann schnell auf neue Kundenanforderungen reagieren.

„In der Vergangenheit haben wir viele unserer Tools selbst entwickelt. Doch für die Umstellung auf die Cloud brauchen wir einen Ansatz, der stärker auf Technologiepartner setzt. Mit ServiceNow IT Operations Management (ITOM) können wir einsehen, was wo ausgeführt wird“, sagt Frank Richter, Now Platform Owner bei Amadeus.

„Neben anderen Partnern waren das Know-how und die Lösungen von ServiceNow der Schlüssel für unseren Wechsel in die Cloud. ServiceNow IT Operations Management Discovery bietet Einblicke in die komplexe IT-Umgebung von Amadeus, und mit der ServiceNow Configuration Management Database (CMDB) hat das Team eine Bibliothek mit über 30 Millionen Elementen aufgebaut, die auch die Abhängigkeiten und Beziehungen dieser Elemente umfasst. Und wenn etwas schiefläuft, nutzt AIOps maschinelles Lernen, Analytics und Data Science, um schnell herauszufinden, wo das Problem liegt. So erhalten Supportteams die spezifischen Informationen, die sie brauchen, um schnell Maßnahmen zu ergreifen und Reisende wieder auf Kurs zu bringen.

„ServiceNow ITOM vereinfacht die Art und Weise, wie wir Workflows mit unseren Cloud-Partnern verwalten“, erklärt Richter. „Wir wussten, dass die ServiceNow AI Platform über die nötigen Tools verfügt, damit wir Übergänge und Konfigurationen optimal verwalten können. So ist heute eine starke Verbindung zwischen Ereignismanagement und CMDB entstanden.“

Ein zentrales Portal bietet Kunden einfachen Zugriff auf Hilfe, wenn es am wichtigsten ist

Nach der Planung der Cloud-Migration mit IT Operations Management hat Amadeus außerdem seinen Kundenservice in ServiceNow Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM) vereinheitlicht.

Da Amadeus die gesamte Reise abdeckt, haben seine Kunden vielfältige Anforderungen. Kundenservice-Management erstellt ein zentrales Portal für die Verwaltung aller Kundenanfragen – von IT-Problemen bis hin zu speziellen Projekten. So ist Amadeus heute besser gerüstet, um ein breites Kundenspektrum über eine einzige zentrale Plattform zu unterstützen. Hier können Kunden automatisierte Services für einfache Anfragen nutzen und erhalten bei Bedarf personalisierten Support.

„Zuvor hatten wir vier Tools, um Incidents zu bearbeiten – heute ist es nur noch eins“, sagt Pavle Subarevic, Head of Order, Delivery and Service Solutions bei Amadeus.

Das bedeutet schnellere, genauere und einheitlichere Antworten für Kunden, Aufwendige Aufgaben werden effizienter verwaltet, und Servicemitarbeiter haben mehr Zeit, sich auf dringende Probleme zu konzentrieren.

„Wir haben einige Kunden, die sich über mehrere Segmente erstrecken. Jetzt haben diese Kunden einen zentralen Ort für all ihre Serviceanfragen. Sie können ein Ticket öffnen und sich dabei sicher sein, dass es bearbeitet wird. Im Back-Office kann ein einziger Fall bis zu 10 Tickets beinhalten. Doch diese Komplexität bleibt dem Kunden verborgen“, fügt Subarevic hinzu.

Amadeus bietet eine vernetzte Omni-Channel-Service-Experience, bei der Kunden Selfservice-Optionen nutzen oder ihren bevorzugten Kanal auswählen können. Die Plattform bearbeitet schon jetzt Tausende von Tickets pro Tag, und Amadeus plant, auch Now Assist für CSM einzusetzen, um Kunden proaktive Statusaktualisierungen bereitzustellen und die Effizienz seiner Kundensupport-Teams zu verbessern.

„Für uns besteht die Rolle von Now Assist darin, Kunden über den Fortschritt ihrer Anfrage zu informieren – in der Sprache ihrer Wahl und ohne Fachjargon“, erklärt Subarevic. „Aber wir wollen Kunden nicht mit ständigen Updates überfordern, sondern ein Gleichgewicht zwischen reaktiver und proaktiver Kommunikation schaffen.“

RaptorDB Pro verarbeitet Daten um 45 % schneller und liefert Ergebnisse in Echtzeit

Amadeus implementierte ServiceNow RaptorDB Pro, um die Verarbeitungsgeschwindigkeit in seinen globalen Systemen zu steigern und eine ultraschnelle Reaktion auf Mitarbeiter- und Kundenanfragen zu gewährleisten.

Indem RaptorDB Pro in weniger als vier Monaten in über zehn Instanzen bereitgestellt wurde, konnte Amadeus die SQL-Antwortzeiten um 45 % verbessern.

Dieser schnellere Datenabruf bedeutet, dass Reisende, die nach einem Flug oder einem Hotel suchen, in Millisekunden die neuesten Informationen erhalten. Und für das Management von Amadeus bedeutet es, dass Berichte sofort generiert und mit Echtzeitdaten ausgefüllt werden.

Bereitstellung der ultimativen Ökosystem-Experience mit Servicemanagement für Technologie-Anbieter

Das ServiceNow-Ökosystem wächst kontinuierlich weiter. Mit ServiceNow Servicemanagement für Technologie-Anbieter (Technology Provider Service Management, TPSM) kann Amadeus komplexe B2B-Serviceabläufe optimieren, indem Auftragsorchestrierung und Lebenszyklus-Workflows automatisiert werden, und zwar über Produktkataloge, Preisgestaltung und Erfüllung hinweg. Dank der nahtlosen Integration in ITSM und CSM kann Amadeus proaktive, skalierbare Service-Experiences mit vollständiger End-to-End-Transparenz bereitstellen. Auftragsmanagement und Strategisches Portfoliomanagement sollen gemeinsam eingesetzt werden, um die größten und komplexesten Lösungsbereitstellungen von Amadeus zu bewältigen.

Für Amadeus ist die Zusammenarbeit mit ServiceNow absolut entscheidend. Das Unternehmen hat ein Kompetenz- und Innovationszentrum (Center of Excellence and Innovation, COEI) mit mehr als 100 ServiceNow-Spezialisten aufgebaut. Ziel ist es hierbei, die Leistung und den Wert der Plattform zu maximieren, Projekte aufeinander abzustimmen und Verbindungen im gesamten Unternehmen zu fördern.

„Unser COEI hat sich als echter Gamechanger erwiesen“, so Subarevic. „Es hilft uns dabei, Beziehungen aufzubauen und die Transparenz zu steigern, indem es vermittelt, wie die ServiceNow AI Platform zu unseren zentralen Geschäftsprioritäten beiträgt. Der Kontakt zur Führungsebene war hier entscheidend.“

Mit dem Engagement von Amadeus für kontinuierliche Innovation auf der ServiceNow AI Platform wird jeder neue Anwendungsfall auch neue Daten in das Ökosystem einbringen. So erhält die agentenbasierte KI die nötigen Daten, um in Zukunft wichtige Geschäftsverbesserungen zu erzielen.

„Die ServiceNow AI Platform hat aufgrund ihrer Integrationsmöglichkeiten ein enormes Potenzial. Je mehr Informationen sie erhält, desto wertvoller wird das integrierte Ökosystem“, erklärt Subarevic. „KI hat dazu geführt, dass wir viele Aspekte unserer Arbeitsweise überdenken. Hierbei müssen wir Bereiche identifizieren, in denen Menschen künftig entscheidend sein werden.“