Als ServiceNow Global Elite-Partner sorgt Deloitte weltweit für Innovation und bessere Geschäftsergebnisse. Nachdem unsere Partnerschaft 2017 als strategische Allianz mit einem Mix aus ServiceNow-Lösungen begann, bildet die ServiceNow AI Platform heute das Fundament, das Deloitte bei der Zusammenarbeit in seinem komplexen globalen Netzwerk unterstützt.
„ServiceNow transformiert unsere Arbeitsweise im gesamten Unternehmen“, sagt Joe Erskine, ServiceNow Product Group Leader bei Deloitte Technology Global. „Hiermit können all unsere Mitgliedsunternehmen intelligenter arbeiten, die Innovation beschleunigen und bei der Unternehmenstransformation eine Führungsrolle übernehmen – sowohl für uns selbst als auch für unsere Kunden.“
Die Herausforderung: IT überwindet kritische Technologie- und Geschäftsprobleme mit einer einheitlichen Plattform
Deloitte arbeitet mit einem Netzwerk aus zahlreichen Mitgliedsfirmen weltweit. Diese föderierte Struktur bietet Kunden viele Vorteile: Sie kombiniert lokales Marktwissen mit globalen Ressourcen, um Unternehmen beim Erreichen ihrer Ziele zu unterstützen. Aber dieses Modell stellt Deloitte auch vor organisatorische Herausforderungen, da es die Anforderungen von über 400.000 Mitarbeitern weltweit erfüllen muss.
Deshalb wollte Deloitte die unabhängig verwalteten Systeme und Prozesse seiner Mitgliedsunternehmen modernisieren. Hierzu wollte das Team die Innovation steigern und maßgeschneiderte Lösungen bereitstellen, um die individuellen Anforderungen dieser Mitgliedsunternehmen besser zu erfüllen. Um Silos und Geschäftsrisiken zu reduzieren, hat Deloitte sein gesamtes Unternehmen auf der ServiceNow AI Platform zusammengeführt. Ziel war es hierbei, die Mitgliedsunternehmen über ein gemeinsames System zu vernetzen, mit dem Teams alltägliche Aufgaben effizienter erledigen können. Gleichzeitig sollten hierdurch die Serviceportfolios von Deloitte erweitert und neue Wachstumschancen erschlossen werden.
Das Unternehmen begann mit der Implementierung von ServiceNow IT Service Management (ITSM), um IT-Services zu vereinheitlichen, was zu einem Anstieg der monatlichen Nutzung um 290 % führte. Doch Deloitte erkannte die Möglichkeit, die Plattform über die IT-Abteilung hinaus zu erweitern, um auch andere wichtige Services in seinen Mitgliedsunternehmen zu unterstützen.
Zu den wichtigsten Prioritäten gehörte die Optimierung des Zugriffs auf HR-Informationen und -Services, und zwar durch die Automatisierung manueller Workflows. Zusätzliche Verbesserungsbereiche konzentrierten sich auf Risiken, Kundenservice und Finanzen. Die IT-Analysten, HR-Spezialisten und Betriebsmanager in den Mitgliedsunternehmen hatten täglich mit fragmentierten Systemen, redundanten Workflows und isolierten Daten zu kämpfen – ebenso wie die Mitarbeiter, die Unterstützung suchten. Als Reaktion darauf wollte Deloitte die KI-Bereitschaft im gesamten Unternehmen beschleunigen und schnell neue KI-gestützte Funktionen einführen, um Workflows für Teams im gesamten Unternehmen zu verbessern.
Die Lösung: Deloitte baut ein Kompetenzzentrum auf, um die ServiceNow-Strategie und -Standardisierung im gesamten Unternehmen voranzutreiben
Um die Einführung von KI zu priorisieren und zu optimieren, richtete Deloitte ein ServiceNow-Kompetenzzentrum (COE) ein, das die Strategie vorantreibt und die Implementierung skaliert. Mit der ServiceNow AI Platform konnte das Kompetenzzentrum die Reichweite von ServiceNow auf alle Mitgliedsunternehmen ausweiten. In nur sechs Monaten wurden KI-Anwendungsfälle für 250.000 Mitarbeiter umgesetzt – mehr als die Hälfte der weltweiten Belegschaft. Dank der sofort einsatzbereiten Anwendungsfälle auf Basis von ServiceNow-Lösungen konnte das Team die Implementierung erheblich beschleunigen.
Das Kompetenzzentrum fördert die ServiceNow-Expansion bei Deloitte, indem es Best Practices und Support bereitstellt – von Change-Management-Taktiken bis hin zu Entwicklerrichtlinien. Mit der Unterstützung der Führungsebene konnte der Business Case für die ServiceNow AI Platform im gesamten globalen Unternehmen glaubwürdig vermittelt werden. Die Plattform wurde als strategischer Wegbereiter für bessere Geschäftsergebnisse angesehen, und zwar nicht nur in der IT, sondern unter anderem auch in HR, Finanzwesen, Kundenservice und Risikominderung.
Mithilfe von ServiceNow-Lösungen wurden mehr als 60 Tools und 38 Cyberservices vereinheitlicht, Unternehmensdaten integriert und Routineaufgaben abteilungsübergreifend automatisiert. Durch die Datenkonsolidierung auf einer zentralen Plattform konnte Deloitte die Transparenz seines Betriebs verbessern – so kann das Unternehmen heute umfassende Einblicke gewinnen, um Workflows kontinuierlich zu optimieren. Das Ergebnis: Die Geschäftsbereiche haben Produktivitätssteigerungen von 20 bis 60 % erzielt.
Heute können IT-Analysten die Systemintegrität proaktiv überwachen und Incidents mit prädiktiven Einblicken lösen, während Betriebsmanager Echtzeiteinblicke in Leistungsmetriken erhalten. Gleichzeitig verwalten HR-Spezialisten Mitarbeiteranfragen und Onboarding über optimierte Workflows, wobei viele Mitarbeiteranfragen automatisch durch effiziente KI-Aktionen bearbeitet werden.
Die Mitgliedsunternehmen einigten sich darauf, ihre globalen Cybersicherheitsservices in Integriertes Risikomanagement (IRM) und Security Operations zu standardisieren. Diese umfassenden Tools helfen nicht nur bei der Verwaltung von Unternehmensrisiken, sondern fördern auch die digitale Resilienz, ohne die Kosten zu erhöhen.
Deloitte hat die Vorteile der ServiceNow AI Platform auch auf seine Kunden ausgedehnt, indem es basierend auf dem eigenen Erfolg mit der Plattform neue Services entwickelt hat. Die ServiceNow Operate Services von Deloitte sind ein Angebot, mit dem Kunden ihren Betrieb modernisieren und Innovationen entwickeln können, während sie gleichzeitig die Personalberatungskompetenzen von Deloitte nutzen. Operate Services ermöglichen es Kunden, die laufende Verwaltung ihrer ServiceNow-Implementierungen auf Deloitte umzustellen. Außerdem sind sie hiermit in der Lage, künftige Veränderungen zu bewältigen und Geschäftsmodelle neu zu erfinden.
„Wir unterstützen Teams dabei, den Wert der KI zu erschließen – für uns selbst und für unsere Kunden. Um das zu erreichen, fördern wir die Zusammenarbeit über eine gemeinsame ServiceNow AI Platform“, erklärt Erskine.
Das Ergebnis: Geschäftsbereiche steigern Produktivität mit KI um bis zu 60 %
Die Partnerschaft liefert Deloitte und seinen Kunden echte Vorteile. Die KI-Agenten von ServiceNow steigern die Produktivität mit 740.000 KI-gestützten Aktionen pro Jahr erheblich. Mit Now Assist für ITSM können Teams generative KI nutzen, um automatisch Fallzusammenfassungen und -notizen zu erstellen. So müssen Teammitglieder nicht mehr langwierige Chatverläufe lesen oder zahlreiche Notizen sichten, um eine Lösung zu finden, was die Incident-Lösung insgesamt um 45 % beschleunigt hat. Außerdem verbringen Mitarbeiter dank KI-Suche 40 % weniger Zeit damit, nach Informationen zu suchen. Anstatt Mitarbeiter auf eine lange Liste von Wissensartikeln zu verweisen, ruft die KI-Suche relevante, spezifische Passagen heraus, damit Personen schneller Antworten auf ihre Fragen erhalten.
Durch die Integration von Now Assist, Virtual Agent und Wissensmanagement konnte Deloitte weltweit eine skalierbare KI-gestützte Plattform für HR-Wissen und -Services implementieren. Teams erhalten KI-gestützte Empfehlungen, maßgeschneiderte Antworten und automatisierte Prozesse, die die Governance gewährleisten und die Entscheidungsfindung beschleunigen. Durch die Kombination von KI und menschenorientiertem Design hat Deloitte den HR-Support in eine einheitliche, rollenbasierte Experience verwandelt. Deloitte-Mitarbeitern steht heute eine intuitive Benutzeroberfläche zur Verfügung, über die sie Anfragen per Selfservice lösen können. Dieser Ansatz ist weltweit wiederholbar – als Teil eines Modells, das die Bearbeitung von Anfragen beschleunigt und die Produktivität steigert. So konnte die Bearbeitung von HR-Anfragen bereits jetzt um 40 % beschleunigt werden.
Indem ServiceNow den Betrieb in allen Mitgliedsunternehmen unterstützt, fördert Deloitte die Innovation und kann neue ServiceNow-Funktionen einführen, sobald sie veröffentlicht werden. So kann sich das Unternehmen schnell und kostengünstig weiterentwickeln. Deloitte verzeichnete eine 4- bis 5-fache Kapitalrendite in operativer Effizienz, da die eingebettete KI den Unternehmensbetrieb von Deloitte unterstützt. Für die globalen Mitarbeiter bedeutet das eine schnellere Entscheidungsfindung, verbesserte Governance und eine zusammenhängende, intelligente Service-Experience.
Die einheitliche Strategie, die auf der ServiceNow AI Platform basiert, verbessert außerdem Risiken und Sicherheit. Dank IRM erhält Deloitte jetzt Echtzeiteinblicke in die Sicherheit in sämtlichen Regionen. Doch die Vorteile gehen über die Mitgliedsunternehmen hinaus und wirken sich auch auf Kunden weltweit aus: Sie verzeichnen in den von Deloitte verwalteten ServiceNow-Umgebungen kontinuierliche Innovationen.
„Mit ServiceNow können wir schneller Innovationen entwickeln, unser Unternehmen neu gestalten und die Zukunft der Technologie bewältigen – und wir helfen unseren Kunden dabei, dasselbe zu tun“, so Erskine. „Mit eingebetteter KI in ServiceNow-Workflows können Teams schneller und intelligenter arbeiten und mit dem Innovationstempo Schritt halten.“