IT-Change-Management umfasst Verfahren, um eine erfolgreiche Priorisierung, Genehmigung, Planung und Umsetzung von Änderungen an IT‑Systemen zu gewährleisten.
In dem Maße, wie sich Technologie weiterentwickelt, sich die Märkte anpassen und Unternehmen wachsen, müssen sich die IT-Infrastrukturen dieser Unternehmen ebenfalls weiterentwickeln, um neuen Anforderungen gerecht zu werden. Doch die Implementierung von Change-Anforderungen in die internen Systeme eines Unternehmens kann schwierig, riskant und zeitaufwendig sein.
Vielleicht noch wichtiger ist, dass sich IT-Changes direkt auf die Produktivität und Einbindung der Mitarbeiter auswirken können, da diese auf die Unternehmenstechnologie angewiesen sind. Unabhängig davon, ob es bei dem Change darum geht, einen neuen Bürodrucker hinzuzufügen oder eine neue Technologie im gesamten Unternehmen zu implementieren – die erforderliche Dokumentation, Genehmigung und die nötigen Implementierungspraktiken sind von entscheidender Bedeutung.
IT-Change-Management klassifiziert alle Changes als Standard, Notfall oder normal und verlässt sich nach Möglichkeit stark auf Automatisierung. Das trägt zu einem reibungslosen Übergang bei, indem standardisierte Prozesse eingerichtet werden, um IT-Changes von der Konzeptfindung bis zum Abschluss zu unterstützen. IT-Change-Management unterscheidet sich vom organisatorischen Änderungsmanagement, das sich in der Regel auf die Verwaltung von Änderungen an Mitarbeiterrollen und ‑prozessen innerhalb eines Unternehmens bezieht.
Gehen wir von etwas Routinemäßigem aus, wie z. B. die Installation eines geplanten Antiviren-Updates. Diese notwendige Wartungsaufgabe ist in der Regel sehr unkompliziert und schnell erledigt. Doch während die Sicherheitspatches angewendet werden, können bei internen oder kundengerichteten Systemen Ausfälle oder andere Probleme auftreten. Daher steht das Unternehmen vor einer schwierigen Wahl: regelmäßige Unterbrechungen bei der Aktualisierung von Systemen oder das Risiko verheerender Folgen, wenn die Sicherheitstools nicht auf dem neuesten Stand sind.
Damit Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben, müssen ihre IT-Teams in der Lage sein, einen stabilen, zuverlässigen und beständigen Service bereitzustellen. Gleichzeitig müssen sie das Unternehmen dabei unterstützen, sich durch regelmäßige Service-Updates an neue Anforderungen anzupassen. Leider stehen diese beiden Ziele oft im Widerspruch: Stabilität und Zuverlässigkeit erfordern Beständigkeit, während Service-Updates naturgemäß Veränderungen bewirken.
IT-Change-Management ermöglicht beides: Es bietet Unternehmen einen definierten Pfad für die Implementierung wichtiger Changes, minimiert hierbei jedoch Serviceunterbrechungen. So können Unternehmen Folgendes erreichen:
- Changes priorisieren und Ressourcen zuteilen
- Relevante Informationen erfassen und sie in einfach verständlichen Dokumenten organisieren
- Zuverlässige Tests und Prüfungen vorgeschlagener Changes implementieren
- Maßgebliches Framework für die Verwaltung von Change-Prozessen aufbauen
- Kommunikationskanäle zwischen Stakeholdern einrichten
- Effektive Genehmigungsprozesse aufbauen
- Gesamten Change-Prozess optimieren, Serviceausfälle erheblich reduzieren und Endbenutzern schneller einen Mehrwert bereitstellen
Im IT-Change-Management kommen viele Begriffe und Abkürzungen zum Einsatz, darunter die folgenden:
ITIL ist ein Framework zur Standardisierung des Lebenszyklus von IT-Services innerhalb eines Unternehmens. ITIL verbessert die Effizienz und Vorhersehbarkeit von IT-Serviceauswahl, -bereitstellung, -verwaltung, -wartung usw.
ITIL ist eines der beliebtesten Frameworks für IT Service Management (ITSM) und wird in fast jeder Branche eingesetzt. In Bezug auf IT-Change-Management kategorisiert ITIL den Change in drei Gruppen:
- Standard-Changes
Standard-Changes sind Changes mit geringem Risiko, die einem festgelegten Verfahren folgen. Diese Änderungen werden vorab autorisiert und sind in der Regel sehr risikoarm. Da sie einem festgelegten Prozess folgen, können sie problemlos automatisiert werden. Beispiele für Standard-Changes sind das Patchen und Aktualisieren von Software, das Ersetzen veralteter Hardware und das Erstellen neuer DNS-Einträge. - Notfall-Changes
Notfall-Changes sind unerwartet und müssen im Allgemeinen sofort implementiert werden, um die negativen Auswirkungen einer aktuellen Situation zu mindern oder zu minimieren. Notfall-Changes können die Isolierung eines Netzwerks von einem groß angelegten DDoS-Angriff oder die Anwendung eines Notfallpatches als Reaktion auf einen Zero-Day-Exploit umfassen. - Normale Changes
Normale Changes umfassen alle Changes, die keine Standard- oder Notfall-Changes sind. Diese Changes werden je nach Umfang des Risikos als geringfügig, signifikant oder schwerwiegend eingestuft. Sie sind nicht vorab autorisiert oder geplant, haben aber auch nicht die gleiche Dringlichkeit wie Notfall-Changes.
Erfahren Sie mehr über Change-Management und die von ServiceNow unterstützten Anforderungstypen.
Die Anforderung eines Change (Request for Change, RFC) ist eine formelle Anfrage zur Implementierung einer spezifischen Änderung. Die RFC sollte alle nötigen Informationen enthalten, um den Change zu bewerten und zu genehmigen oder abzulehnen – mit dem nötigen Detailgrad für die Größe und die potenziellen Folgen und Risiken der Änderung.
Bei der RFC handelt es sich um eine detaillierte Change-Anforderung, aber nicht um den Change selbst. Diese Anforderung wird an das CAB gesendet und muss ihm alle Informationen bereitstellen, die es zur genauen Bewertung der Änderung benötigt.
Das CAB ist ein Team verschiedener Personen, die mit der Bewertung vorgeschlagener Changes an der IT-Umgebung beauftragt sind. Die Formalität und Komplexität eines CAB ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Manchmal ist es einfach nur eine E-Mail-Liste oder ein Forum, in anderen Fällen ist es etwas Formelles wie ein Vorstand, der von einem designierten Vorsitzenden geleitet wird. In jedem Fall muss das CAB aus IT-Entscheidungsträgern und technischen Experten bestehen, die bei der Prüfung von Changes ihr eigenes Wissen und ihre Erfahrung anwenden können.
Wenn ein Change vorgeschlagen wird, erhält das CAB die entsprechende RFC und nutzt diese Informationen, um darauf seine Bewertung zu stützen. Das CAB ist jedoch nicht für die endgültige Entscheidung verantwortlich. Die endgültige Genehmigung obliegt stattdessen dem Change-Manager.
Die CAB-Workbench unterstützt Sie beim Verwalten von CAB-Meetings auf folgende Weise:
- Zeitpläne für CAB-Meetings definieren
- CAB-Meeting-Teilnehmer definieren
- Das CAB-Meeting-Programm definieren
- Change-Kalender anzeigen
- Change-Anforderungen genehmigen oder ablehnen
- Meetingnotizen anzeigen und aufzeichnen
Erfahren Sie mehr über das Change Advisory Board von ServiceNow.
IT-Change-Management hat im Wesentlichen Auswirkungen auf jeden Teil eines Unternehmens. Daher ist es schwierig, die Rollen und Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit Change-Management klar zu definieren. Ebenso können Unternehmen den verschiedenen Rollen unterschiedliche Aufgaben zuweisen, was eine universell standardisierte Liste unmöglich macht. Dennoch nehmen viele Unternehmen die folgenden (oder ähnliche) Rollen in ihre Change-Management-Initiativen auf:
Diese Person leitet den gesamten Change-Management-Prozess und ist dafür verantwortlich.
Diese Rolle verwaltet das CAB, koordiniert Teams und Stakeholder, trifft endgültige Entscheidungen über die Genehmigung oder Ablehnung vorgeschlagener Changes und leitet die Implementierung genehmigter Änderungen.
Diese Person schlägt Changes vor, erfasst und organisiert relevante Details und erstellt Pläne für die Change-Implementierung.
Das Change Advisory Board analysiert und bewertet vorgeschlagene Changes und gibt Empfehlungen ab, die der Change Manager für seine Entscheidung nutzen kann.
Softwareentwickler übernehmen oft die Rolle des „Change-Initiators“. Sie sind direkt am Großteil der IT‑Changes beteiligt, und es empfiehlt sich, sie mit den anderen IT-Change-Management-Rollen einzusetzen.
Während sich das IT-Change-Management auf die Prozesse zur Anforderung, Bewertung, Autorisierung, Implementierung und Überprüfung von IT‑Changes bezieht, geht es beim Releasemanagement eher um die Details bei Change-Planung und -Rollout.
Releasemanagement soll in erster Linie gewährleisten, dass alle Beteiligten wissen, welche Ressourcen verfügbar sind, wie diese Ressourcen bereitgestellt werden, welche Changes von welchen Teams oder Abteilungen durchgeführt werden und in welcher Reihenfolge die Aufgaben erledigt werden.
Zwar überschneiden sich die beiden Bereiche, doch Releasemanagement erfüllt eine andere – wenn auch verwandte – Funktion als das Change-Management. Releasemanagement umfasst häufig fortschrittliche Automatisierung, um eine nahtlose Überprüfung, Nachverfolgung und Überwachung zu ermöglichen.
IT-Change-Management ist ein grundlegender Aspekt in Sachen Geschäftswachstum und -anpassung. Die wichtigsten Ziele des IT-Change-Managements umfassen:
Ohne die richtigen Prozesse können Changes schnell außer Kontrolle geraten. IT-Change-Management gibt Unternehmen mehr Kontrolle über die von ihnen implementierten Changes und ermöglicht eine effektive Verwaltung bei jedem Schritt, einschließlich Planung, Risikobewertung und Nachverfolgung. So können Risiken minimiert und Changes schnell und genau implementiert werden.
IT-Change-Management verfolgt alle Change-Anforderungen. Das ermöglicht nicht nur besser organisierten Ansatz für IT-Changes, der sich zudem noch einfacher verwalten lässt, sondern hilft auch dabei, unbefugte Changes zu vermeiden. Indem einheitliche Prozesse erstellt und klare Verantwortlichkeiten festgelegt werden, können Unternehmen die Change-Implementierung im gesamten Unternehmen optimieren.
Große, umfassende Changes bergen in der Regel erhebliche Risiken und führen oft zu Chaos. Auf der anderen Seite lassen sich laufende Changes – die kleine, kontinuierliche Schritte zur Verbesserung der IT-Infrastruktur erfordern – viel einfacher managen. Ein angemessenes IT-Change-Management ermöglicht es Unternehmen, kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen, mit Branchentrends Schritt zu halten und wichtige Änderungen einzuführen, ohne den täglichen Betrieb erheblich zu stören.
Das möglicherweise wichtigste Ziel des IT-Change-Managements sollte darin bestehen, Teams aus ITSM, ITOM und DevOps zusammenzubringen. Da DevOps und verwandte Ansätze die Zahl der Changes steigern, stehen Change-Manager oft unter zusätzlichem Druck. Führende Change-Management-Lösungen umfassen nicht nur erweiterte Automatisierungs- und Governance-Funktionen, um sicherzustellen, dass Changes effektiv und zeitnah implementiert werden. Sie müssen auch in der Lage sein, die Kommunikation und Koordination zwischen den Abteilungen zu verbessern.
Die ServiceNow ServiceNow AI Platform bringt all diese wichtigen Stakeholder zusammen, stellt eine einzige zentrale Datenquelle für das gesamte Unternehmen bereit und ermöglicht so optimale Zusammenarbeit beim Change-Management.
Effektives IT-Change-Management erfordert klare Prozesse für das Einreichen, Bewerten, Genehmigen und Implementieren von Changes. Daher befolgen die meisten Unternehmen eine Abfolge vorgeschriebener Schritte:
Wenn klar wird, dass eine Änderung erforderlich ist, besteht der erste Schritt darin, grundlegende Informationen zum Change zu erfassen, darunter Hinweise zu möglichen Risiken, potenziellen Vorteilen und zu den Systemen, die möglicherweise betroffen sein werden. Diese Informationen werden dann in einer RFC organisiert.
Bevor die RFC abgesendet wird, wird sie überprüft, um ihre Genauigkeit zu gewährleisten und zu validieren, ob der angeforderte Change notwendig und umsetzbar ist.
Wenn die Anforderung abgeschlossen wurde, muss der Change vollständig geplant werden. In der Planungsphase sollten Details wie Auswirkungen, Rollout-Pläne, Abbruchpläne, Change-Rollen und etwaige Ausfallzeiten, die durch den Change entstehen könnten, ermittelt und dokumentiert werden.
Die RFC wird an das CAB sowie an andere zuständigen Personen oder interne Gruppen gesendet, die der Change betrifft. Das CAB überprüft die vorliegenden Informationen, bewertet die Risiken und Vorteile und gibt eine Empfehlung ab, die der Change-Manager bei seiner endgültigen Entscheidung berücksichtigen kann. Anschließend genehmigt der Change-Manager die Änderung oder lehnt sie ab.
Wenn die Genehmigung erteilt wurde, kann die Implementierung des Changes beginnen. Das umfasst die Planung, Zuweisung und Delegierung der zugehörigen Aufgaben. Darüber hinaus können Unternehmen mithilfe von IT‑Projektmanagement groß angelegte Changes effektiver handhaben und einfacher mehr beteiligte Personen und Aufgaben verwalten.
Nach der Implementierung des Changes müssen Unternehmen prüfen und bewerten, ob der Change erfolgreich war und ob es inakzeptable Abweichungen vom Plan gibt. Wenn Probleme vorhanden sind, müssen sie gelöst werden, bevor der Change abgeschlossen werden kann.
Im letzten Schritt wird der implementierte und überprüfte Change als erfolgreich, fehlgeschlagen oder unvollständig dokumentiert. Die richtige Dokumentation des Change-Abschlusses reduziert das Risiko doppelter Arbeit und verhindert, dass wichtige Changes durchs Raster fallen.
Durch eine Reihe klarer Prozesse für die Planung, Genehmigung und Implementierung von IT‑Changes bietet Change-Management zahlreiche erhebliche Vorteile.
- Weniger Change-Kollisionen, bei denen zu viele Changes zur selben Zeit geplant sind, was zu Konflikten und überlasteten Ressourcen führt
- Einführung von Changes, ohne den restlichen Betrieb zu beeinträchtigen
- Weniger fehlgeschlagene Changes aufgrund detaillierter Dokumentation und effektiver Überprüfungs- und Bewertungsprozesse
- Genauere Change-Klassifizierung
- Integration unternehmensweiter Change-Prozesse
- Verbesserte Change-Automatisierung, Optimierung von Prozessen und Entlastung von Teams, damit sie sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können
- Bessere Geschäftsergebnisse dank ITIL 4, das wichtige DevOps-Konzepte, wie kontinuierliche Integration und Bereitstellung, sichere Prüfungen und verkürzte Feedbackschleifen, mit Change-Aktivitäten vereint
- Gesteigerte Transparenz geplanter Changes
- Geringere Ausfallzeiten dank verbesserter Kommunikation
- Weniger Unterbrechungen durch nicht autorisierte oder schlecht geplante Changes
Zwar sind die Vorteile des IT-Change-Managements weithin bekannt, doch es birgt auch einige Herausforderungen, die einer effektiven Bereitstellung leicht im Weg stehen können.
Je nach Umfang der vorgeschlagenen Changes sind die IT-Change-Management-Prozesse möglicherweise einfach zu teuer für die Bereitstellung.
Gelegentlich kann durch die Implementierung eines ausführlichen schrittweisen Change-Prozesses die Bereitstellung insgesamt verlangsamt werden. Das gilt insbesondere bei Standard-Changes, die auch gehandhabt werden könnten, ohne Teil des IT-Change-Management-Prozesses zu sein.
Eine hohe Anzahl fehlgeschlagener Changes kann auf einen schlechten Change-Management-Prozess hindeuten und viele Ressourcen kosten, ohne wertvolle Ergebnisse zu liefern.
Nicht autorisierte Changes treten auf, wenn das IT-Change-Management nicht flächendeckend implementiert ist, wenn Genehmigungsmechanismen nicht effektiv oder nicht vorhanden sind oder wenn relevante Stakeholder nicht in den Genehmigungsprozess eingebunden werden. Nicht autorisierte Changes verursachen Kosten, ohne ordnungsgemäß dokumentiert zu werden, und sind daher schwer nachzuverfolgen. Sie können auch zu unerwarteten Problemen führen, die andernfalls durch die Einhaltung etablierter Verfahren vermieden werden könnten.
Schlechte Kommunikation und ineffektive Planung können dazu führen, dass mehrere Changes zur selben Zeit geplant werden. Das kann zu Unterbrechungen bei den Changes selbst oder auch zu weiteren Komplikationen innerhalb der IT-Infrastruktur führen.
Da Notfall-Changes so schnell wie möglich bearbeitet werden müssen, umgehen sie in der Regel bestimmte Teile des IT-Change-Management-Prozesses. Wenn zu viele Changes als Notfall-Changes gekennzeichnet werden, kann das schnell zu Verzögerungen, Verwirrung und mangelnder Ernsthaftigkeit führen.
Um bestmögliche Ergebnisse zu gewährleisten, sollten Unternehmen beim Change-Management folgende Best Practices beachten:
Unterschiedliche Arten von Changes erfordern auch unterschiedliche Prozesse. Indem Sie spezifische Kategorien für vorgeschlagene Changes erstellen und für jede dieser Kategorien möglichst effektive Prozesse einrichten (anhand Priorität und anderen Anforderungen), können Unternehmen jeden einzelnen Change auf möglichst effiziente Weise angehen.
Wie risikotolerant ein Unternehmen ist und welchen regulatorischen Einschränkungen es unterliegt, unterscheidet sich von Firma zu Firma. Indem Unternehmen diese Punkte in den Planungs- und Bewertungsphasen berücksichtigen, können sie gewährleisten, dass vorgeschlagene Changes keine unnötigen Probleme verursachen.
Wo immer möglich und sinnvoll, sollten Change-Manager und andere führende Change-Verantwortliche Zuständigkeiten an andere zuverlässige Personen delegieren. So können sie sich auf das Gesamtbild konzentrieren, ohne durch Routineaufgaben ausgebremst zu werden.
Die Change-Dokumentation sollte bereits in der Phase der Change-Anforderung beginnen. Durch die Verwaltung vorgeschlagener Changes an einem zentralen Ort können Unternehmen Änderungen effektiver priorisieren und weniger wichtige Changes angehen, wenn die Ressourcen es zulassen.
Jeder vorgeschlagene Change bringt bestimmte Risiken und Ressourcenanforderungen mit sich. Durch die Anwendung von Risiko- und Auswirkungsanalysen auf jeden Change erhalten Entscheidungsträger klarere Einblicke, die sie bei der endgültigen Genehmigung nutzen können.
Der Change-Management-Prozess umfasst oft viele verschiedene Schritte, die eine Reihe von Rollen umfassen. So kann es durch das Warten auf Genehmigungen oder andere Informationen schnell zu Verzögerungen kommen. Effektive Automatisierung trägt zur Optimierung des gesamten Prozesses bei und sollte wo immer möglich eingesetzt werden, um zu gewährleisten, dass der Change planmäßig verläuft.
Change-Prozess-Vorlagen sind im Wesentlichen Formulare, die an die Anforderungen einzelner Unternehmen angepasst werden können. Das Erstellen und Verwenden dieser Vorlagen kann dazu beitragen, Change-Anforderungen zu standardisieren und relevante Aufgaben zuzuweisen.
IT-Change-Management erfordert nicht nur die Anpassung von Verfahren, sondern auch eine kulturelle Verschiebung. Unternehmen sollten darauf hinarbeiten, dass fortlaufende Veränderungen zur Normalität werden und dass sich diese Denkweise in allen relevanten Abteilungen und bei sämtlichen Stakeholdern vollständig durchsetzt.
Es gibt eine Reihe von Frameworks, die effektives Change-Management ermöglichen. Unternehmen sollten sich die Zeit nehmen, die Vorteile der einzelnen Lösungen vollständig zu prüfen, und das Framework auswählen, das am besten ihren Anforderungen entspricht.
Wenn Stakeholder nicht über Changes-Zeitpläne informiert werden, kann das zu Incidents und Verwirrung führen und sich auch negativ auf andere Services auswirken. Die Einbindung von Stakeholdern in die Planung hilft nicht nur dabei, mögliche Probleme zu beseitigen, sondern fördert auch die kontinuierliche Unterstützung durch das Management.
Um zu bestimmen, wie effektiv ein Change-Prozess ist, müssen Unternehmen zunächst relevante Metriken und KPIs identifizieren. Indem sie messen, wie erfolgreich das Change-Management ist, erhalten sie konkrete Daten, die zur zukünftigen Prozessoptimierung verwendet werden können.
Nicht jede Änderung führt am Ende zum gewünschten Ergebnis. Wenn der Change fehlschlägt, können Unternehmen mit einem Abbruchplan ihre Verluste minimieren und – je nach Change – sogar Schäden an der bestehenden IT‑Infrastruktur verhindern.
Change-Management von ServiceNow bietet die Tools und den Support, um komplexe IT-Change-Prozesse zu optimieren und zu beschleunigen. Change-Management basiert auf der preisgekrönten ServiceNow AI Platform und bietet erweiterte Automatisierungs- und KI-Funktionen für einfachere, effektivere Change-Management-Lösungen. Und das ist erst der Anfang.
Change-Management von ServiceNow bietet außerdem die nötigen Tools und Ressourcen, um Changes in jedem beliebigen Unternehmen zu überwachen und zu optimieren. Hierzu bietet die Lösung unter anderem folgende Funktionen:
- Multimodaler Change
Passen Sie Change-Aktivitäten und ‑Workflows an spezifische Fälle an. - Automatisierung von Erfolgspunktzahlen
Weisen Sie numerische Change-Erfolgspunktzahlen zu, und bewerten Sie die Erfolgswahrscheinlichkeit, um die Genehmigung risikoarmer Changes zu automatisieren. - Dynamische Genehmigungsrichtlinien
Verwenden Sie Genehmigungsdefinitionen, um Genehmigungen anhand von Geschäftsanforderungen zu generieren. - Integrierte Risikobewertungen
Wenden Sie sofort einsatzbereite ML‑Funktionen (Maschinelles Lernen) an, um die Effektivität der Risikobewertung zu steigern. - Konflikterkennung
Finden und beheben Sie Zeitplankonflikte anhand von Konfigurationselementen und den geplanten Start- und -Enddaten des Changes. - Verwaltung gleichzeitiger Changes
Verwenden Sie interaktive Kalender, um geplante Changes, Ausfälle und Wartungszeitpläne anzuzeigen. - Geführtes Setup
Befolgen Sie schrittweise Anleitungen, und nutzen Sie visuelle Statusüberprüfungen sowie andere eingebettete Hilfsoptionen, um die Bereitstellung zu beschleunigen. - CAB-Workbench
Organisieren und veranstalten Sie effektive Change Advisory Board-Meetings, um erfahrene Strategen zusammenzubringen, damit sie Unterstützung und Einschätzung bieten und potenziell fehlgeschlagene Changes bewerten können. - Zentrale, einheitliche Plattform
Bringen Sie ITSM, ITOM, DevOps, Change-Management und vieles mehr auf einer einzigen Plattform zusammen. Das erleichtert eine optimale teamübergreifende Zusammenarbeit und stellt Unternehmen ein einheitliches Erfassungssystem bereit, über das sie Konfigurationselemente und vernetzte Services überprüfen und die Auswirkungen jedes Changes und Releaseplans besser verstehen können.
Mit integrierten Funktionen, darunter Leitfäden, Zeitpläne, Dokumentation und Analysen, gewährleistet ServiceNow Change-Management, dass mehr Changes effektiver und schneller implementiert werden können.