Solicitação universal para Prestação de serviços de RH

Com a integração dos aplicativos Prestação de serviços de RH e Solicitação universal, você pode fornecer uma experiência de usuário consistente para os funcionários ao criar solicitações de serviço. Você pode ocultar as complexidades de transferências de solicitação entre departamentos e casos de uso de vários departamentos fornecendo um help desk comum para todos os funcionários.

Sobre Solicitação universal para Prestação de serviços de RH

Uma solicitação universal é criada quando um funcionário clica em Solicitar ajuda opção em Central do funcionário. Um agente de roteamento de solicitação universal analisa o problema (como relacionado ao departamento de RH) e cria um caso de RH a partir dessa solicitação universal. Depois que o caso é resolvido por um agente de RH, o estado do caso de RH muda para Aguardando aceitação . Automaticamente, o estado da solicitação universal muda para Aguardando resposta . Por fim, depois que o funcionário aceita a resolução, a solicitação universal é fechada e, por sua vez, o caso de RH é encerrado.

A qualquer momento, o agente de RH pode Transferir o caso de RH de volta para a fila de solicitação universal com ou sem resolução.

Todos os detalhes importantes, como usuários que estão trabalhando no problema, transferências entre departamentos e anotações de trabalho, são registrados no tíquete de solicitação universal, fornecendo visibilidade completa para o funcionário que fez a solicitação.

Ativando os plug-ins necessários

Depois de ativar a Solicitação universal (com.snc.universal_request), a aplicação com escopo de Recursos humanos: Core (com.sn_hr_core) e Central do funcionário plug-ins (com.sn_hr_service_portal), você percebe que:

• O formulário Solicitação universal contém uma ação de IU para criar um caso de RH.
• . Solicitação universal O campo aparece no formulário Caso de RH quando um caso de RH está associado a um registro de solicitação universal.
• . Transferência O botão aparece no formulário Caso de RH para permitir que um agente de RH transfira um caso de RH de volta para Solicitação universal outro departamento ou serviço.
• Um caso de RH criado a partir de um produtor de registro cria automaticamente uma solicitação universal. Isso acontece somente quando a caixa de seleção Criar Solicitação universal está habilitada no produtor de registro.

  Da mesma forma, no bloco de tópicos Criar um caso de teste, se for Criar Solicitação universal Se a caixa de seleção estiver habilitada no produtor de registro, um tíquete de solicitação universal será criado e compartilhado com o funcionário na conversa do Virtual Agent.

• Quando um caso de RH associado a uma solicitação universal passa por uma mudança de estado, uma notificação é enviada ao funcionário (solicitante) com o número da solicitação universal e não o número do caso de RH.
• Ativado ServiceNow AI Platform, Casos de RH associados à Solicitação universal aparecem em Gestão de casos de RH > Tudo.
• Ativado Central do funcionário As Solicitações de RH associadas à Solicitação universal aparecem em Central do funcionário > Solicitações.

• Configurações personalizadas na Solicitação universal
  Os mapeamentos de transferência e estado são pré-configurados para todos os estados de RH do sistema de base. Faça essas configurações somente quando você tiver um estado personalizado.
• Crie um caso de RH a partir da Solicitação universal
  Restaure o serviço para um cliente o mais rápido possível. Depois de criar o caso de RH, você pode investigar possíveis soluções.
• Trabalhar em um caso de RH de Solicitação universal
  Forneça resolução para um caso de RH iniciado a partir de uma solicitação universal.
• Transferir um caso de RH na Solicitação universal
  Transfira um caso de RH de volta para Solicitação universal ou para outro departamento ou serviço com ou sem resolução.
• Criação de uma solicitação universal a partir de um caso de RH
  Crie uma solicitação universal para cada caso de RH criado, usando qualquer canal. Estenda a experiência de tíquete unificada que a Solicitação universal fornece para todos os casos de RH, independentemente dos canais a partir dos quais eles são criados.
• Criar tíquetes associados a partir de um caso de RH
  Em um caso de RH que é o tíquete primário de uma solicitação universal, crie tíquetes para outro departamento e associe-os à mesma solicitação universal que o caso de RH. Este recurso permite que agentes de vários departamentos colaborem e trabalhem em seus tíquetes em paralelo. Ele também permite que as organizações rastreiem esforços em relação a uma única solicitação universal.