Richten Sie Agent Assist ein
Richten Sie Agent Assist ein, um Service Desk-Mitarbeitern automatische Suchergebnisse mit möglichen Lösungen für von ihnen geöffnete Datensätze bereitzustellen. Agent Assist ist so vorkonfiguriert, dass die Tabellen „Incident“, „Problem“, „Change“, „Ausfälle“, „Wissen“ und „Fall“ nach Lösungen durchsucht werden können. Sie können Agent Assist einrichten, um zusätzliche Informationsquellen zu durchsuchen.
Vorbereitungen
- Erforderliche Rolle: workspace_admin
- Das ITSM-Plugin com.snc.agent_workspace.itsm muss in Ihrer Instanz aktiviert sein.
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Wenn Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für die Graduierung ( 
) klicken, wird Agent Assist angezeigt. Agent Assist verwendet die Kontextsuche und optional maschinelles Lernen, um Empfehlungen basierend auf Knowledge Base-Artikeln, Katalogelementen sowie zugehörigen Incidents, Fällen, Problemen und Fragen anzuzeigen, die für einen Datensatz relevant sind, an dem ein Service Desk-Mitarbeiter arbeitet.
Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz öffnet, führt Agent Assist eine automatische Suche basierend auf einem Feld im Datensatz durch, in der Regel das Feld mit der Kurzbeschreibung. Jedes Suchergebnis wird auf einer Karte angezeigt.
Suchergebnisse geben normalerweise mehrere Karten zurück. Sie konfigurieren den Karteninhalt, bei dem es sich um Datensatzfelder oder eine benutzerdefinierte Nachricht handeln kann. Sie konfigurieren auch die Überschrift der Karte. Um die Empfehlungen zu verbessern, richten Sie Predictive Intelligence ein, für das eine separate Abonnementgebühr erhoben wird.
Sie richten Agent Assist für jede Tabelle ein, auf die Ihre Service Desk-Mitarbeiter zugreifen können. Sie können sogar mehr als einen Agent Assist für jede Tabelle einrichten. Jeder dieser Agent Assist würde ein anderes Repository mit Informationen durchsuchen.
Für jeden Agent Assistgeben Sie die Quelle der zu durchsuchenden Informationen an. Eine typische Implementierung durchsucht nur Knowledge Base-Artikel, einschließlich Community-Artikel (früher Social Q&A genannt). Sie können auch einen Servicekatalog durchsuchen, wenn Ihre Service Desk-Mitarbeiter Artikel bestellen, um Anforderungen zu erfüllen, z. B. um eine Tastatur an eine anfordernde Person zu senden. Sie können auch Zusätzliche Ressourcen verwenden. Dabei handelt es sich um Tabellen, auf die Ihre Service Desk-Mitarbeiter zugreifen müssen, z. B. eine Tabelle mit Incidents.
Agent Assist, dargestellt durch das Graduiertensymbol ( ) im kontextbezogenen Seitenbereich, ist die Arbeitsbereichsversion der Kontextsuche. Daher ist das Setup für Agent Assist fast identisch mit dem der Kontextsuche. Informationen zum Abrufen zusätzlicher Informationen zu den in diesem Thema bereitgestellten Informationen finden Sie unter Kontextsuche.
Prozedur
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Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
Tabelle : 1. Formular „Tabellenkonfiguration“ Feld Beschreibung Tabelle Name des Tabellennamens, der diesem Agent Assistzugeordnet ist, z. B. Incident [incident]. UI-Typ Wählen Sie Arbeitsbereich aus. Suchkontext Klicken Sie auf das Suchsymbol ( 
), und wählen Sie einen Suchkontext aus. Suchkontexte sind die Gruppen von Suchern, die als Informationsquellen für Agent Assist Suchvorgänge verwendet werden. Sucher sind Informationsquellen wie Wissen, Katalog und Angeheftet. Wenn Sie einer Tabelle mehr als einen Agent Assist zuordnen, müssen die Suchkontexte unterschiedlich sein. Weitere Informationen finden Sie unter oder Definieren Sie einen Suchkontext.Titel Titel, der oben in Agent Assistangezeigt wird. Der Standardwert ist Agent Assist. Zugehöriges Suchfeld aktivieren Umschalter, der das Suchfeld in Agent Assistein- oder ausblendet. Service Desk-Mitarbeiter geben in dieses Feld neue Suchbegriffe ein, um nach Lösungen zu suchen. Andernfalls muss der Service Desk-Mitarbeiter den Text im Feld Agent Assist basierend auf seiner Suche ändern, z. B. Kurzbeschreibung. Dieses Feld ist schreibgeschützt, wenn der UI-TypArbeitsbereichist. Sucher zuerst anzeigen Schalten Sie um, um Sucherressourcen vor zusätzlichen Ressourcen im Suchkontext anzuzeigen. Aktivieren Sie im Allgemeinen dieses Kontrollkästchen. Suchressourcen sind Informationsquellen, z. B. Knowledge Base-Artikel und Katalogelemente. Zusätzliche Ressourcen sind Tabellen, auf die Sie Service Desk-Mitarbeitern Zugriff gewähren, um Probleme zu lösen, z. B. geschlossene Incidents, gelöste Probleme und Mitarbeiterdatensätze. Anwendung Anwendung, für die diese Komponente gilt. Global bedeutet, dass die Komponente für alle Anwendungen gilt. Dieses Feld ist schreibgeschützt. Grenzwert Maximale Anzahl der zurückgegebenen Suchergebnisse. Ergebnisse pro Seite Anzahl der Ergebnisse, die pro Seite angezeigt werden. Suche mit leerem Suchtext zulassen Umschalter, um anzugeben, ob die Suche ausgeführt wird, wenn kein Suchtext vorhanden ist. Es gibt keinen Suchtext, wenn kein Suchfeld angegeben ist oder ein Suchfeld angegeben, aber leer ist. Sie können beispielsweise das Suchfeld inAgent Assist leer lassen, damit ein Service Desk-Mitarbeiter den Namen eines Mitarbeiters eingeben kann, um dessen Datensätze anzuzeigen. Um nach Mitarbeiterdatensätzen zu suchen, wäre es nicht sinnvoll, eine Beispielsuche für einen beliebigen Mitarbeiter auszuführen. Suchfeld ist dasFeld im geöffneten Datensatz, das Agent Assist als Suchkriterien verwendet. Der Standardwert ist Kurzbeschreibung. Sie konfigurieren diesen Wert in den folgenden Schritten. Anzeigezeitpunkt Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit Agent Assist angezeigt wird. Legen Sie beispielsweise [Aktiv] [ist] [wahr] fest, damit Agent Assist nur angezeigt wird, wenn der geöffnete Datensatz aktiv ist. Suchen als Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter die Suche basierend auf dem Wert eines Felds im geöffneten Datensatz, z. B. Anrufer. Verwenden Sie diese Option, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter Formulare im Namen eines Kunden ausfüllt. Wählen Sie auf der Registerkarte Suche aktivieren als aus. Wählen Sie in der Liste „ Suchen als Feld “ das Feld im geöffneten Datensatz aus, das als Person verwendet werden soll, die die Suche durchführt. - Wahlweise:
Klicken Sie auf der Registerkarte Filterkonfigurationenauf Neu, um Bedingungen zu erstellen, die die in Agent Assistangezeigten Suchergebnisse statisch oder dynamisch ändern.
Ein Beispiel für eine statische Bedingung ist das Festlegen der Bedingung für das Feld Kategorie auf Software. In diesem Fall zeigt Agent Assist für alle zurückgegebenen Suchergebnisse nur diejenigen an, bei denen das Feld KategorieSoftwarelautet.
Sie können auch dynamische Filter erstellen, bei denen es sich um Filter handelt, die auf Feldern im Formularbereich basieren. Zeigen Sie beispielsweise nur Wissensartikel an, die dieselbe Kategorie wie der aktuelle Incident aufweisen. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter den Wert eines dynamischen Felds im Formularbereich ändert, führt Agent Assist automatisch eine weitere Suche basierend auf dem aktualisierten Wert durch. Klicken Sie auf den folgenden Link, um einen dynamischen Filterzu erstellen.