Predictive Intelligence in Agent Assist einrichten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Richten Sie Predictive Intelligence ein, um mithilfe von Maschinensprache automatisch Empfehlungen für Problemlösungen zu recherchieren und zu erstellen. Agent Assist funktioniert ohne Predictive Intelligence, was ein Upgrade ist.

    Vorbereitungen

    • Erforderliche Plugins: com.snc.contextual_search, com.glide.platform_ml, com.snc.contextual_search_ml – Ermöglicht Kunden die Nutzung von Algorithmen des maschinellen Lernens für die Suche mit der Kontextsuche.
    • Stellen Sie sicher, dass Predictive Intelligence aktiv ist, und richten Sie in Ihrer Instanz ein. Weitere Informationen finden Sie unter Install Predictive Intelligence.
    • Abonnement für Prediction Intelligence.

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Service Desk-Mitarbeiter verwenden Agent Assist, um manuell nach ähnlichen Problemen, zugehörigen Knowledge Base-Artikeln und zugehörigen Lösungen zu suchen. Die Pro-Version von Agent Assist, unterstützt von Predictive Intelligence, erledigt dies alles automatisch.

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz öffnet, Agent Assist mit Predictive Intelligence:
    1. Sucht nach ähnlichen Datensätzen.
    2. Sucht nach Gemeinsamkeiten in diesen Datensätzen, z. B. wenn ein Empfehlungscode aller Datensätze auf denselben Knowledge Base-Artikel verweist.
    3. Zeigt die Lösungen als Empfehlungen in Agent Assistan.

    Predictive Intelligence

    Die oberste Zeile neben dem Lupensymbol ( Suchsymbol) zeigt den recherchierten Text an. Dieser ist konfigurierbar, aber normalerweise ist es das Kurzbeschreibungsfeld im geöffneten Datensatz. Agent Assist enthält eine oder mehrere Empfehlungen. Service Desk-Mitarbeiter können auf den Artikel klicken, um mehr zu lesen. Um die Empfehlung zu verwenden, klicken Service Desk-Mitarbeiter auf einen Link, der in diesem Beispiel Link zu Problemlautet. Zu den Links gehören:
    • Anfügen: Hängen Sie den Knowledge Base-Artikel an den Datensatz an, und fügen Sie den Anhang in Aktivitätenstromein.
    • Schwerwiegenden Incidentvorschlagen: Da viele Datensätze denselben Incident melden, wird empfohlen, die Priorität der Behebung des Problems zu eskalieren.
    • MitChangeverknüpfen – Da viele Datensätze aufgrund einer kürzlichen Änderung, z. B. einer Softwareveröffentlichung, dasselbe Problem zu melden scheinen, ordnen Sie diesen Datensatz der Änderung zu und schlagen die Lösung vor, die die ähnlichen Datensätze verwendet haben.
    • MitProblemverknüpfen – Diesen Datensatz einem allgemeinen Problem zuordnen und die Lösung ähnlicher Datensätze vorschlagen.
    Die folgenden Module arbeiten zusammen, um Vorhersagen zu konfigurieren:
    • Predictive Intelligence und Ähnlichkeit (Predictive Intelligence > Ähnlichkeit > Lösungsdefinitionen)– Eine Lösungsdefinition gibt an, nach welchen Gemeinsamkeiten Sie in Datensätzen suchen, z. B. verweisen alle auf denselben Knowledge Base-Artikel oder alle Incidents beziehen sich auf dasselbe Software-Upgrade.
    • Trenddefinitionen (Ähnlichkeitsanalyse > Trenddefinitionen) – Definiert, wie viele Datensätze, die etwas gemeinsam haben, einen Trend darstellen, z. B. bilden sechs oder mehr Datensätze, die auf denselben Knowledge Base-Artikel verweisen, einen Trend.

    Prozedur

    1. Definieren Sie die Gemeinsamkeiten, nach denen Sie suchen.
      1. Navigieren zu Predictive Intelligence > Ähnlichkeit > Lösungsdefinitionen) und klicken Sie auf Neu.
      2. Füllen Sie die Felder im Formular „Lösungsdefinition“ aus.
        Tabelle : 1. Lösungsdefinition
        Feld Beschreibung
        Lösungsvorlage Vorlage für dieses Formular. Wählen Sie die Option aus, die Ihre Gemeinsamkeit beschreibt. DieÄhnlichkeitsvorlage ist die generischste Vorlage. Vorlage für ähnliche Incidentssucht nach Incident-Datensätzen mit ähnlichen Kurzbeschreibungen. Vorlage für schwerwiegende Incidents sucht nach Incident-Datensätzen mit ähnlichen Kurzbeschreibungen in den letzten 15 Minuten.
        Wortkorpus Text, der in Agent Assist angezeigt wird und sich auf die in diesem Formular definierte Gemeinsamkeit bezieht.
        Tabelle Tabelle, in der nach Datensätzen gesucht werden soll.
        Felder Ein oder mehrere Felder in den Datensätzen, die auf gemeinsame Werte untersucht werden sollen.
        Filter Bedingungen, die die Gemeinsamkeit angeben, z. B. Status ist nicht gelöst + Schweregrad ist hoch + Kurzbeschreibung enthält Build.
        Verarbeitungs­sprache Sprache des Service Desk-Mitarbeiters.
        Schulungs­häufigkeit Vorschlag, wie oft das Modell neu trainiert werden soll, damit es nicht veraltet ist. Dieser Wert wird nicht erzwungen und trainiert das Modell nicht automatisch neu.
        Aktualisierungshäufigkeit Häufigkeit, mit der das Modell für die Datensätze ausgeführt wird, um Gemeinsamkeiten zu finden.
        Bezeichnung Name der Lösungsvorlage.
        Name Schreibgeschützt
        Zu vergleichende Tabelle Tabelle, in der nach ähnlichen Datensätzen gesucht werden soll.
        Zu vergleichende Felder Felder in Datensätzen, in denen nach ähnlichen Werten gesucht werden soll.
    2. Geben Sie an, was einen Trend ausmacht.
      1. Navigieren zu Kontextsuche > Agent Assist > Trenddefinitionen und klicken Sie auf Neu.
      2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 2. Trenddefinition
        Feld Beschreibung
        Name Trendname, z. B. Allgemeiner Change, da Sie nach einer ähnlichen Änderung in Datensätzen suchen.
        Tabelle Tabelle, aus der die Datensätze stammen, von denen definiert wurde, dass sie gemeinsame Werte aufweisen.
        Trendtyp Gemeinsamkeit, durch die der Trend definiert wird. Verfügbare Optionen:
        • Allgemeiner Wert: Wenn mehr als die Schwellenwertanzahl von Datensätzen in der Tabelle denselben Wert haben, handelt es sich um einen Trend. Wenn beispielsweise sechs oder mehr Datensätze denselben Lösungscode haben, handelt es sich um einen Trend.
        • Gemeinsame Referenz: Wenn mehr als die Schwellenwertanzahl von Datensätzen in der Tabelle dieselbe Referenz zu einer anderen Tabelle aufweist, handelt es sich um einen Trend. Beispiel: Wenn mindestens die Schwellenwertanzahl von Datensätzen auf denselben Knowledge Base-Artikel verweist, handelt es sich um einen Trend.
        • Allgemeine Bedingung: Wenn Datensätze mindestens die Anzahl der übereinstimmenden Bedingungen aufweisen, handelt es sich um einen Trend. Sie können sechs Bedingungen für Datensätze definieren. DerSchwellenwert ist die Anzahl der Bedingungen, die erfüllt sein müssen, um als Trend betrachtet zu werden. Um beispielsweise schwerwiegende Incidents zu erkennen, können die Bedingungen Auswirkung ist hoch, Erstellungsdatum liegt innerhalb der letzten sechs Stunden sowie vier weitere Bedingungen lauten. Wenn Datensätze mindestens den Schwellenwert für übereinstimmende Bedingungen aufweisen, liegt ein Trend vor. Beispielsweise müssen mindestens vier der sechs Bedingungen erfüllt sein, damit ein Trend vorliegt.
        Allgemeines Feld Feld im Tabellendatensatz, das auf allgemeine Werte untersucht werden soll.
        Anwendung Anwendung, für die diese Komponente gilt. Global bedeutet, dass die Komponente für alle Anwendungen gilt.
        Trend-ID Schreibgeschützt
        Reihenfolge Sequenzreihenfolge, in der Agent Assist diesen Trend auswertet. Trends werden in der Reihenfolge vom niedrigsten zum höchsten Wert für die Reihenfolge ausgewertet.
        Schwellenwert Mindestanzahl von Datensätzen mit dieser Gemeinsamkeit. Wenn der Wert beispielsweise 10 ist, müssen 10 oder mehr Datensätze die Gemeinsamkeit aufweisen, um als Trend betrachtet zu werden.
        Bedingung Gibt an, wann die Benachrichtigung angezeigt werden soll, z. B. Status ist nicht gelöst + Schweregrad ist hoch + Kurzbeschreibung enthält Build. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn der Trendtyp auf Allgemeine Bedingungfestgelegt ist. Sie können die Bedingung erstellen, dass dieser Datensatz, wenn er mit einem Problem verknüpft wurde, nicht mit diesem Problem verknüpft werden soll.
        Referenztyp Viele-zu-Viele-Referenz (M2M) oder Eins-zu-Eins-Referenz. Eine M2M-Referenz besteht darin, dass sich viele Incidents auf einen einzelnen Datensatz beziehen können und viele Datensätze sich auf einen einzelnen Incident beziehen können. Einfache Referenz bedeutet, dass eine direkte Beziehung zwischen Ursache und Change besteht.
        M2M-Tabelle Die m:n-Verbindung zweier Tabellen. Der Tabellenname muss mit m2m beginnen, z. B. m2m_kb_task. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn der Trendtyp eine allgemeine Referenzist.
        M2M von Feld Gibt an, welches Feld auf eine andere Tabelle verweist. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn der Trendtyp eine allgemeine Referenzist.
        M2M zu Feld Gibt an, auf welches Feld aus einer anderen Tabelle verwiesen wird. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn der Trendtyp eine allgemeine Referenzist.

        Das folgende Beispiel besagt, dass ein Trend durch 6 oder mehr (Schwellenwert) Lösungscodes (Allgemeines Feld) mit demselben Wert (Trendtyp) in der Incident-Tabelle (Tabelle) definiert ist.

        Trienter gemeinsamer Wert

        Zu diesem Zeitpunkt haben Sie definiert, was ein Trend ist. Sie haben noch nicht definiert, welche Aktion bei einem Trend ausgeführt werden soll.

      3. Klicken Sie auf Absenden.
    3. Lösungsdefinitionen mit Trends abgleichen.
      Mit anderen Worten, wenn Trend A auftritt, empfehlen Sie Lösung A.
      1. Navigieren Sie zu Agent Assist Empfehlungen, und klicken Sie auf Neu, um Lösungsdefinitionen mit Trenddefinitionen zu verknüpfen.
      2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 3. Agent Assist Empfehlung
        Feld Beschreibung
        Name Empfehlungsname.
        Tabellenkonfiguration Tabelle, in der nach Trends gesucht werden soll.
        Quelltyp Wählen Sie Predictive Intelligence aus, es sei denn, Sie schreiben ein Skript, das die Trends mit Lösungen verknüpft.
        Lösungsdefinition Geben Sie die Lösungsdefinition an, die mit den Trends abgeglichen werden soll, die Sie anschließend auflisten.
        Aktiv Schalten Sie um, um die Empfehlung zu aktivieren.
        Reihenfolge Wenn mehrere mögliche Empfehlungen vorhanden sind, legt dieser Wert die Priorität dieser Empfehlung fest. Je niedriger der Wert, desto höher die Empfehlung.
      3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Formular, und klicken Sie dann auf Speichern.
      4. Klicken Sie in der zugehörigen Liste „Trendempfehlungen“ auf Neu, um einen Trend mit der Lösungsdefinitionzu verknüpfen.
      5. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 4. Trendempfehlung
        Feld Beschreibung
        Name Trendname.
        Agent Assist Empfehlung Füllt voraus mit dem Wert, den Sie für den Empfehlungsnamen angegeben haben.
        Trenddefinition Wählen Sie die Trenddefinition aus, die Sie dieser Lösungsdefinition zuordnenmöchten.
        Reihenfolge Wenn dieser Lösungsdefinitionmehrere Trends zugeordnet sind, die Priorität dieses Trends in dieser Liste. Je niedriger die Zahl, desto höher wird sie in der zugehörigen Liste angezeigt.
        Empfehlungstitel Empfehlungstitel, der in Agent Assistangezeigt wird.
        UI-Typ Zeigen Sie in der Empfehlung, die in Agent Assistangezeigt wird, den Datensatz oder eine Nachricht an, die Sie eingeben.
        Primäre Aktion Wählen Sie die auszuführende Arbeitsbereichsaktion aus, z. B. Mit Problem verknüpfen.
        Zusätzliche Aktionen Zusätzliche auszuführende Arbeitsbereichsaktionen. Klicken Sie auf das Schlosssymbol ( Schlosssymbol) und dann auf das Symbol für Arbeitsbereichsaktionen (Symbol für Arbeitsbereichsaktionen), und verwenden Sie den Slushbucket, um die auszuführenden Aktionen auszuwählen. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn der UI-TypDatensatzanzeigeist.
        Empfehlungsnachricht Geben Sie die Nachricht ein, die im Bereich Primäre Aktion von Agent Assistangezeigt werden soll. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn der UI-TypNachrichtenanzeigeist.
        Bedingung anzeigen Geben Sie optional Bedingungen an, wenn dieser Trend diese Lösungsdefinitionverwenden soll.

        Die folgenden Beispiele zeigen, wann der UI-TypNachrichtenanzeige und Datensatzanzeige ist.

        Nachrichtenanzeige Datensatzanzeige
        Agent Assist mit Nachricht Agent Assist mit Datensatz
      6. Klicken Sie auf Absenden.

    Beispiel

    • Allgemeiner Change (Name)
    • Über ähnliche Datensätze (in Schritt 1 gefunden) in der Incident-Tabelle (Tabelle)
    • Suchen nach einer gemeinsamen Referenz (Trendtyp), was bedeutet, dass der Analysator ein Referenzfeld zu einem anderen Datensatz durchsucht
    • Auf der Suche nach einer einfachen Stilreferenz (Referenztyp), was bedeutet, dass der Analysator nach einer direkten Beziehung zwischen dem Incident und dem Change sucht (Change ist ein übergeordnetes Element des Incident)

    Allgemeine Trendreferenz

    Nächste Maßnahme

    Konfigurieren Sie andere Komponenten in der kontextbezogenen Sidebar, oder klicken Sie in der folgenden Liste auf eine Komponente, um sie einzurichten.

    Klicken Sie auf eine Komponente, um sie einzurichten.

    Datensatzansicht