Explorer Gestion du SLO

Gestion objective des niveaux de service (Gestion du SLO) aide les services IT à répondre aux attentes des clients.

Vue d'ensemble de Gestion du SLO

Gestion du SLO est un cadre de travail permettant de définir des attentes claires et de mesurer la performance des services informatiques. Elle aide les organisations à fournir des services cohérents et à identifier les domaines à améliorer. Les SLO définissent le niveau de service cible pour un service spécifique, tel que la résolution d’incidents ou l’exécution d’une demande de service. Une gestion efficace des SLO implique de fixer des objectifs réalistes, de surveiller les performances et d’améliorer continuellement les services pour répondre aux besoins des clients.

Gestion du SLO utilisateurs

Tableau 1. Utilisateurs

Utilisateurs	Description	Contient des rôles
administrateur	Un ServiceNow administrateur est responsable de l’administration, du développement, de l’exploitation, de la formation et de la maintenance de la ServiceNow plateforme. Responsable de l’installation, il peut effectuer la Espace de travail pour l'exploitation des services configuration d’Admin Center de SRM.	Tous
Administrateur [srm_admin] Remarque : Il ne s’agit pas du rôle administrateur de ServiceNow	SRM Les administrateurs peuvent gérer les paramètres, les configurations et les utilisateurs du compte. Les administrateurs peuvent effectuer les actions suivantes : Accéder à toutes les SRM configurations, les créer, les modifier ou les supprimer Ajouter des intégrations ou les gérer Créer des intégrations avec des outils de Surveillance de la performance des applications (APM) Configurer et gérer les indicateurs de fiabilité. Configurer et gérer les politiques de budget d’erreur	Gestionnaire Répondeur
Gestionnaire [srm_manager]	Les responsables supervisent une équipe d’ingénieurs en fiabilité des services (SRE). Les gestionnaires affectent les SRE au calendrier d'astreinte de l'équipe, surveillent leurs performances, créent des procédures pour gérer les incidents et développent des solutions. Les gestionnaires contribuent à la résilience de tous les systèmes et des workflows DevOps. Les gestionnaires peuvent effectuer les actions suivantes dans le contexte de leurs équipes : Définissez et configurez les équipes, les calendriers d’astreinte et les services. Ajouter et supprimer des utilisateurs tels que des intervenants et des gestionnaires pour les équipes dont ils font partie. Ajouter des intégrations ou les gérer Créer des intégrations avec des outils de Surveillance de la performance des applications (APM) Configurer et gérer les indicateurs de fiabilité. Configurer et gérer les politiques de budget d’erreur	Répondeur
Intervenant [srm_responder]	SRE utilisé SRM pour effectuer des tâches quotidiennes. Les intervenants sont les personnes qui sont d’astreinte et qui diagnostiquent et corrigent les incidents. Les intervenants ne peuvent accéder qu’aux configurations dont ils font partie. Ils ne peuvent accéder qu’aux alertes ou incidents pour lesquels ils disposent d’une autorisation. Les SRE peuvent effectuer les actions suivantes dans le contexte de leurs équipes : Configurer des services, des équipes et des intégrations Confirmer leurs calendriers d'astreinte Gérer les enregistrements d'incidents et d'alertes Mettre à jour les équipes qu’ils ont créées Ajouter d’autres intervenants Créer des intégrations avec des outils de Surveillance de la performance des applications (APM) Configurer et gérer les mesures de fiabilité Configurer et gérer les actions de budget d’erreur	Hérite de 17 rôles, dont les suivants : cmdb_read sn_sow.sow_user sn_sow_srm.srm_responder workspace_user slo_operator

Remarque :

Si vous utilisez le module d’extension SLO sans SRM, assurez-vous que l’accès en lecture aux alertes et aux cmdb_ci requis est accordé aux membres de l’équipe.

Workflow Gestion du SLO

1. Définir les SLO : identifiez les services critiques et définissez les SLO en fonction des attentes des clients et des besoins professionnels.
   Remarque :

   Les SLO peuvent également être générés automatiquement à l’aide de l’agent de création de Now Assist SLO. Pour plus de détails, voir Génération des objectifs de niveau de service.
2. Établir des SLI - Développez des indicateurs de niveau de service (SLI) pour mesurer les performances des SLO.
3. Surveiller et analyser : suivez les données SLI et analysez les performances par rapport aux cibles SLO.
4. Identifiez les écarts et améliorez-les : déterminez les domaines dans lesquels les SLO ne sont pas respectés et mettez en œuvre des changements pour améliorer les performances du service.
5. Examiner et affiner : examinez régulièrement les performances des SLO et affinez les SLO au besoin.

Gestion du SLO avantages

• Amélioration de la qualité du service : les SLO permettent aux services informatiques de répondre aux attentes des clients, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues.
• Transparence accrue : des SLO clairs fournissent une compréhension partagée des attentes en matière de service entre le service informatique et les clients.
• Meilleure allocation des ressources : les SLO permettent de classer les ressources par ordre de priorité et de se concentrer sur les domaines qui doivent être améliorés.
• Collaboration améliorée : la gestion des SLO encourage la collaboration entre les équipes informatiques et les clients pour atteindre des objectifs communs.
• Prise de décision basée sur les données : les données sur les performances des SLO éclairent les décisions et favorisent l’amélioration continue du service.
• Génération automatisée de SLO : l’agent créateur SLO analyse les données opérationnelles pour générer des SLO, aidant ainsi les équipes à démarrer avec la surveillance basée sur les SLO. Pour plus de détails, voir Génération des objectifs de niveau de service.