Créer manuellement un SRM incident

Créez un incident si vous pensez qu’un problème pose un risque sérieux et doit être traité dès que possible.

Avant de commencer

Rôle requis : srm_manager, srm_responder ou srm_admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
   Vous êtes redirigé vers la page d'accueil SRM.

   Remarque :

   Si vous utilisez d'autres applications Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW), vous pouvez voir la page d'accueil SOW à la place de la page d'accueil SRM. La page d'accueil SOW inclut des alertes et des incidents SRM dans ses mesures.
2. Dans la navigation primaire, sélectionnez Tâches de fiabilité ( ).
3. Sélectionnez l’onglet Incidents.
4. Sélectionnez Nouveau.
5. Renseignez les champs du formulaire Créer un incident comme il convient.

   Seul le champ Short Description (Description brève ) est obligatoire.

   Tableau 1. Mappage du champ d’incident

   Champ	Description
   Description brève	Ajoutez une brève description de l’incident.
   Description	Ajoutez une description détaillée de l’incident.
   Numéro	Identificateur affecté à l’incident.
   Impact	La sélection est une mesure de l’effet de l’incident. L’impact affecte la priorité. Les choix possibles sont les suivants : 1 – Élevé 2 – Moyenne 3 – Faible
   Groupe d'affectation	Sélectionnez une équipe pour travailler sur l’incident en l’entrant ou en effectuant une recherche.
   Priorité	Défini automatiquement en fonction de l’impact et de l’urgence. Elle détermine la rapidité avec laquelle l’incident doit être traité. Consultez le tableau Règles de recherche de données prioritaires ci-dessous. Les valeurs possibles sont les suivantes : 3 - Modéré 4 - Faible 5 – En préparation
   Catégorie	Sélectionnez une catégorie pour l’incident. Les choix possibles sont les suivants : --Aucun-- Question/Aide (par défaut) Logiciel Matériel Réseau Base de données
   Urgence	Sélectionnez une mesure du retard maximal que la résolution peut prendre jusqu’à ce qu’un incident ait un impact important sur l’entreprise. L’urgence affecte la priorité.
   Service	Sélectionnez un service associé à l’incident.
   Gravité	Sélectionnez une gravité à associer à l’incident en l’entrant ou en la recherchant. Les choix possibles sont les suivants : 1 – Élevé 2 – Moyenne 3 - Bas
   Élément de configuration	Sélectionnez un actif à associer à l’incident en l’entrant ou en le recherchant.
   Assigné à	Affectez un membre de l’équipe à l’incident en l’entrant ou en le recherchant.
   État	Choisissez un état pour l’incident. Les choix possibles sont les suivants : Nouveau (par défaut) En cours En suspens Résolu Annulé Consultez SRM États des incidents pour plus d'informations.
   Liste de surveillance	Sélectionnez les personnes qui suivront l’incident en les entrant ou en les recherchant.
   Code de résolution	Sélectionnez un code de résolution le cas échéant. Les choix possibles sont les suivants : Aucun (par défaut) Dupliquer Erreur connue Aucune résolution fournie Résolu par l'appelant Résolu par un changement Résolu par un problème Résolu par une demande Solution fournie
   Notes de résolution	Saisissez les informations de résolution pertinentes.

   Remarque :

   La priorité est calculée selon les règles de recherche d'échantillons de données suivantes :

   Tableau 2. Règles de recherche de données pour la priorité

   Impact	Urgence	Priorité
   1 - Élevé	1 - Élevé	1 - Critique
   1 - Élevé	2 - Moyen	2 - Élevé
   1 - Élevé	3 - Bas	3 - Modéré
   2 - Moyen	1 - Élevé	2 - Élevé
   2 - Moyen	2 - Moyen	3 - Modéré
   2 - Moyen	3 - Bas	4 - Faible
   3 - Bas	1 - Élevé	3 - Modéré
   3 - Bas	2 - Moyen	4 - Faible
   3 - Bas	3 - Bas	5 - En préparation

6. Sélectionnez Enregistrer.
   L’incident est créé et le nouveau formulaire d’incident s’affiche.
7. Ajoutez une pièce jointe associée à l’incident dans le panneau Actions à l’aide de l’icône Pièces jointes.
8. Créez un modèle d’incident à l’aide de l’icône de .
9. Démarrez ou rejoignez un canal Réunions Zoom, Microsoft Teams ou Slack dans le panneau Collaboration ..
10. Sélectionnez Enregistrer.
    L’incident apparaît avec les commentaires, les notes de travail et l’activité de l’incident capturés dans le flux d’activité . Pour plus d’informations sur les champs d’incident, reportez-vous à .SRM Incidents