릴리스 정보용 CSM 셀프 서비스 및 옴니채널 애플리케이션
애플리케이션의 셀프 서비스 및 옴니채널 애플리케이션을 ServiceNow® 고객 서비스 관리(CSM) 통해 고객은 셀프 서비스 포털, 소비자 메시징 앱, 이메일 또는 전화에서 채팅을 사용하여 조직과 연결할 수 있습니다. 에 대한 CSM 셀프 서비스 및 옴니채널 애플리케이션이 릴리스에서 Zurich 개선되고 업데이트되었습니다.
릴리스의 Zurich 주요 내용을 볼 수 CSM 있는 셀프 서비스 및 옴니채널 애플리케이션
- 간결한 이메일 헤더, 모덜리스 대화 상자, 최신 회신 및 주석이 달린 활동을 포함하는 구성적인 활동 스트림을 통해 주요 상세 정보에 집중하고 이메일 상호작용을 효율적으로 관리합니다.
- 에이전트가 다른 사용자에 대해 채팅을 종료하지 않고 나갈 수 있도록 하면 에이전트가 대화를 열어둔 상태에서 작업을 완료할 수 있습니다.
- 에 CSM 구성 가능 작업 공간포함된 전화 디렉토리를 사용하여 외부 및 내부 연락처에 대한 아웃 바운드 전화를 겁니다.
- 상호작용 기록을 생성하지 않고도 전체 통화 목록에서 컨택 센터 에이전트에게 직접 전화 통화를 라우팅하여 연결 문제가 있는 경우에도 안정적인 통화 제공을 보장합니다.
- 에서 CSM 구성 가능 작업 공간CCaaS 콜백 요청을 처리합니다.
자세한 내용은 AND 문서를 참조하십시오.
릴리스의 새로운 기능 Zurich
- CCaaS 콜백 정의
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- 발신자에게 큐에서 자신의 위치를 유지하고 에이전트를 사용할 수 있을 때 전화를 받을 수 있는 콜백 옵션을 제공합니다. 또는 호출자가 콜백에 대한 특정 날짜 및 시간(예약된 콜백이라고도 함)을 선택할 수 있습니다.
- 에이전트는 콜백 요청을 받은 순서대로 봅니다.
- CCaaS 콜백 기능
- 에이전트는 의 콜백 요청을 CSM 구성 가능 작업 공간처리합니다. 음성 상호작용 페이지의 콜백 컨텍스트 카드 및 콜백 작업 구성요소를 사용하여 콜백을 시작하고 활성 통화를 관리합니다.
콜백 작업 구성 요소에서 통화 번호 옵션을 사용하여 통화를 시작할 수 있습니다. 또는 사용하도록 설정된 경우 미리 보기 타이머가 끝날 때 통화를 자동으로 시작할 수 있습니다. 호출이 종료된 후 콜백 닫기 옵션은 콜백 상호 작용을 닫고 상태를 완료 종결로 변경합니다. 에이전트는 필요에 따라 콜백을 다시 시도할 수도 있습니다.
콜백 수명주기를 모니터링하고 에이전트가 콜백 요청을 수락한 시간과 에이전트가 고객에게 전화를 거는 시간 사이의 시간을 측정하는 미리 보기 시간을 캡처합니다.
- 전역 호출 목록을 사용하여 작업 공간 간에 전환합니다. CSM 에이전트는 지원되는 작업 공간, 지원되지 않는 작업 공간 또는 기본 작업 공간에서 통화를 수락하고 상호작용 기록을 열 수 있습니다.
- 경유 ICC(상호작용 통제 구성요소) 에 내장된 전화번호부에 액세스하여 외부 및 내부 연락처로 발신 전화를 걸 수 있습니다CSM 구성 가능 작업 공간.
- 상호작용 기록을 생성하지 않고 전화 통화를 CSM 구성 가능 작업 공간 라우팅하여 연결 문제 중에도 에이전트가 통화를 처리할 수 있도록 도와줍니다.
UI 변경
- 콜백 요청에 음성 상호작용 페이지 사용
- 콜백 요청에 대한 음성 상호작용 페이지에 다음 UI 구성요소가 추가되었습니다.
- 콜백 작업 구성요소를 사용하면 에이전트가 고객에게 전화를 걸 수 있습니다.
- 콜백 컨텍스트 카드를 사용하면 에이전트가 통화를 시작하기 전에 컨텍스트를 빠르게 파악할 수 있습니다.
- 이메일 상호작용 페이지가 다음과 같이 변경되었습니다.
- 가장 최근 대화를 구분하는 데 도움이 되는 새로운 활동 마커가 추가되었습니다.
- 워크플로우를 방해하지 않고 이메일에 응답할 수 있는 모덜리스 대화 상자가 추가되어 멀티태스킹이 가능하고 기록 세부 정보를 쉽게 참조할 수 있습니다.
- 주요 메시지 세부 사항에 집중할 수 있도록 간결한 이메일 헤더가 추가되었습니다.
- 활동 스트림에는 각 응답에 대한 이메일 대화의 최신 회신만 표시됩니다.
- 채팅 나가기 버튼이 기록 페이지에 추가되어 다른 참여 상담원에 대한 세션을 종료하지 않고 채팅을 나갈 수 있습니다.
- 산호 테마
- 이제 Coral이 활성화되거나 코어 UI 활성화된 넥스트 경험 새 포털, 웹 및 모바일 환경의 기본 테마입니다. 이 테마는 사용자 경험을 향상시키기 위해 브랜드 중립적인 일러스트레이션을 특징으로 하여 신선한 모양과 느낌을 제공합니다. 어두운 테마 옵션은 웹 및 모바일 환경에서 사용할 수 있습니다.
이번 릴리스에서 변경된 기능
- 활동 스트림에 제목, 보낸 사람 및 수신자 상세 정보를 포함하는 간결한 이메일 헤더와 함께 최근 활동에 대한 주석을 봅니다. 전체 이메일 대화보다는 새 이메일 메시지나 읽지 않은 이메일 메시지에 집중합니다.
모덜리스 대화 상자에서 이메일 초안을 작성하는 동안 상호작용 기록을 보거나 편집하여 모든 관련 정보에 액세스할 수 있습니다.
- 다른 에이전트에 대해 채팅을 종료하지 않고 나가면 작업을 완료하고 채팅을 종료할 수 있습니다.
의도치 않게 채팅에서 나가지 않도록 채팅 탭을 닫기 전에 확인하십시오.
여러 에이전트가 단일 채팅에 대한 마무리 코드와 코멘트를 추가할 수 있도록 합니다.
- 임포트 후 페이지에서 연락처 센터에서 임포트한 큐를 검토하고 업데이트합니다. 큐의 임포트 후 페이지는 기술 및 마무리 코드에 대한 기존 임포트 후 페이지를 미러링하여 일관된 사용자 경험을 제공합니다.
- 감독자가 코칭 중이거나 활성 통화에 참가한 경우 에이전트에게 알리고 CCaaS 시스템을 통해 에이전트를 직접 모니터링합니다.
사용 중단
이 릴리스부터 ZurichCTI(컴퓨터 전화 통합 시스템) 플러그인 은 향후 사용 중단 예정입니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에 더 이상 설치되지 않지만 지원은 계속됩니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
활성화 정보
에서 요청ServiceNow Store하여 OpenFrame 및 ICC(상호작용 통제 구성요소)와 같은 셀프 서비스 및 옴니채널 애플리케이션을 설치합니다. ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.
브라우저 요구 사항
Internet Explorer 는 지원되지 않습니다. 자세한 내용은 브라우저 지원을 참조하십시오.
접근성 정보
- 어두운 테마
- 새로운 Coral 테마에는 웹 및 모바일 환경을 위한 어두운 테마 옵션이 포함되어 있습니다. 이 옵션은 일반적으로 눈의 피로를 완화하고 가독성을 향상시키기 위해 사용됩니다.