릴리스 정보에 대한 CSM 에이전트 경험

릴리스에 Zurich 대한 에이전트 경험 하이라이트

프런트 라인 에이전트에게 채팅 구성요소를 전면 중앙에 배치하는 업데이트된 채팅 상호작용 사용자 경험을 제공합니다.
콜백 구성요소를 사용하여 콜백 시 고객 통화에 답하고 상호작용 기록을 생성합니다.
에이전트에게 이전의 모든 고객 활동에 대한 가시성과 특정 활동을 찾기 위해 필터링 및 검색할 수 있는 기능을 제공합니다.
활동 스트림에서 코멘트, 작업 메모 또는 이메일을 시작한 다음, 모덜리스 대화 상자에서 텍스트를 엽니다.

자세한 내용은 CSM Configurable Workspace 를 참조하십시오.

중요사항:

다음에서 다음 애플리케이션을 사용할 수 있습니다.ServiceNow Store

CSM 구성 가능 작업 공간 번들 v7.0
고객 정보 센터 번들 v1.0

자세한 내용은 이 릴리스 정보의 "활성화 정보" 섹션을 참조하십시오.

릴리스에 대한 CSM 에이전트 환경의 새로운 기능

CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지: 프론트라인 채팅 에이전트에게 현대화된 상호작용 페이지 레이아웃을 제공하는 기록 페이지 중앙에 채팅 구성요소를 포함합니다.
CSM 음성 상호작용 기록 페이지의 콜백 구성요소: 에이전트에게 고객 통화에 답하고 콜백 시 상호작용 기록을 생성할 수 있는 기능을 제공합니다.
Customer Service Management에 대한 빠른 시작 테스트: 새 애플리케이션 또는 통합을 업그레이드하고 배포한 후 빠른 시작 테스트를 실행하여 예상대로 작동하는지 확인합니다 고객 서비스 관리 . 고객 서비스 관리을 사용자 지정한 경우 빠른 시작 테스트를 복사하고 사용자 지정을 위해 이를 구성합니다.

UI 변경

산호 테마: 이제 Coral이 활성화되거나 코어 UI 활성화된 넥스트 경험 새 포털, 웹 및 모바일 환경의 기본 테마입니다. 이 테마는 사용자 경험을 향상시키기 위해 브랜드 중립적인 일러스트레이션을 특징으로 하여 신선한 모양과 느낌을 제공합니다. 어두운 테마 옵션은 웹 및 모바일 환경에서 사용할 수 있습니다.

이번 릴리스에서 변경된 기능

씬 작성 모드리스 대화 상자

에이전트가 프론트라인 케이스 페이지와 CSM 기본 기록 페이지의 활동 스트림에서 코멘트, 작업 메모 또는 이메일을 시작한 다음, 모덜리스 대화 상자에서 텍스트를 열 수 있도록 합니다.

CSM Configurable Workspace 기록 페이지의 구성요소 조회

조회 구성요소를 사용하여 접촉 창구를 조회하고 연결한 다음 접촉 창구를 확인합니다. 조회 구성요소는 기록 페이지의 조회 및 확인 구성요소를 CSM 구성 가능 작업 공간 대체합니다.

항목 선택 후 받은 편지함 숨기기

받은 편지함 항목을 선택하면 받은 편지함 패널이 축소되어 에이전트가 화면을 더 많이 보고 상호작용에 집중할 수 있습니다.

다중 양식 컨트롤러 지원

한 기록 페이지에 두 개의 양식을 사용할 수 있습니다.

고객 기록 개선 사항

다음 개선 사항을 사용하여 고객 이력에서 그룹화, 모양 및 새로 고침 동작을 제어합니다.

분기별 시간 그룹화 사용: 새 속성을 사용하면 날짜 필터에서 월별 시간 그룹화 대신 분기별(Q1-Q4)로 시간 그룹화를 선택할 수 있습니다.
피드 모양 사용자 지정: 관리자는 미리 정의된 색상 옵션을 제공하는 속성을 사용하여 피드 아이콘과 배경색을 구성할 수 있습니다.
업데이트 날짜별 활동 표시: 새 속성을 사용하면 피드가 고객 기록에서 마지막으로 업데이트된 타임스탬프를 기반으로 활동을 표시할 수 있습니다.
동적 새로 고침 업데이트: 이제 고객 이력 피드가 자동으로 새로 고침되지만 고객 이력 활동 테이블과 현재 컨텍스트(예: 연락처) 내의 기록에 대해서만 새로 고침됩니다. 다른 테이블과 상위 기록은 포함되지 않습니다.

권장 작업의 검색 가능성 향상

다음 업데이트를 사용하여 주요 CSM 페이지에서 권장 작업의 가시성을 개선합니다.

권장 작업을 상황별 측면 패널의 기본 첫 번째 탭으로 설정하면 에이전트가 탭을 전환하지 않고도 권장 사항에 즉시 액세스할 수 있습니다. 이 변경 사항은 다음 페이지에 적용됩니다.
- 프론트라인 케이스 페이지
- CSM 기본 기록 페이지
- CSM 상호작용 기록 페이지
- 이메일 상호작용 기록 페이지
- CSM 음성 상호작용 기록 페이지
- CSM 중심 채팅 상호작용 기록 페이지
권장 작업을 비동기식으로 로드하여 권장 사항이 로드되는 동안 UI의 응답 상태를 유지합니다.
에이전트가 음성 상호작용을 위해 SMS를 통해 관련 KB 문서를 보낼 수 있습니다.

프로 고객을 위한 기본 권장 사항

이제 플러그인을 사용하는 CSM용 작업 인텔리전스 Pro 고객에게 권장 사항이 기본적으로 제공됩니다. 케이스가 미리 정의된 기준을 충족하는 경우 에이전트는 제안된 작업 탭에서 유사 케이스 및 미해결 인시던트와 같은 상황별 권장 사항을 볼 수 있습니다. 에이전트는 해결 방법을 현재 케이스에 직접 연결하거나 복사할 수 있습니다.

특별 처리 메모 다시 표시

케이스 기록 작업 표시줄의 추가 작업 메뉴에서 특별 처리 메모를 선택하여 언제든지 특별 처리 메모를 표시합니다. 이 작업은 이제 다음 테이블의 기록에서 사용할 수 있습니다.

계정
자산
연락처
인시던트
제품 모델
작업 주문 작업

이는 특별 처리 메모가 구성된 기록에만 적용됩니다.

정보 세션 탭 개선 사항

다음 변경 사항을 사용하여 권한을 적용하고 세션 탭의 사용성을 향상시킵니다.

오류 메시지로 권한이 없는 사용자에 대한 액세스를 제한하고 역할 기반 권한의 유효성을 확인합니다.
타이머 및 색상 변경에 대한 관리자 업데이트를 실시간으로 자동 저장합니다.
세션 탭이 활성화된 후에만 작업 공간 설정을 표시합니다.

경험 및 경보 수준에서 경보 해제 설정 구성

다음 설정을 사용하여 경보 해제를 제어합니다.

경보가 자동 해제되거나 수동 해제가 필요하도록 설정합니다.
전역 또는 경보에 따라 경보 동작을 구성합니다.
접근성 표준을 지원하면서 경보 과부하를 줄여 에이전트가 중요한 경보에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

ServiceNow Link Manager는 Chrome 플러그인 스토어에서 사용할 수 있습니다.

탭 관리를 간소화하고 Link Manager를 사용하여 ServiceNow 브라우저를 깔끔하게 줄입니다.

새 ServiceNow 관련 탭을 기존에 열려 ServiceNow 있는 탭에 자동으로 통합합니다.
플랫폼 간 지원을 제공합니다.
에이전트가 Gmail, Microsoft Teams, 및 Microsoft Outlook와 통합된 기타 웹 도구와 같은 플랫폼을 통해 케이스와 같은 기록 링크를 공유할 수 있습니다 ServiceNow. 이러한 링크는 링크 관리자를 사용하여 ServiceNow 열리므로 기록이 올바른 작업 공간과 컨텍스트에 로드됩니다.
브라우저의 확장 프로그램 설정에서 직접 Google Chrome 쉽게 활성화하고 끌 수 있는 사용자 친화적인 인터페이스를 제공합니다.

사용 중단

릴리스부터 Yokohama 고객 서비스 CTI 데모 데이터는 향후 사용 중단을 준비하고 있습니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. ServiceNow 음성 기능은 Amazon Connect 이 기능을 위한 최신 환경을 제공합니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스의 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.

활성화 정보

CSM 구성 가능 작업 공간 은 플러그인(com.sn_customerservice)을 고객 서비스 활성화하여 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 관리 활성화를 참조하십시오.

ServiceNow Store에서 요청하여 CSM 구성 가능 작업 공간를 설치합니다. ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.

브라우저 요구 사항

ServiceNow작업 공간은 모바일 장치를 Internet ExplorerMicrosoft Edge지원하지 않습니다. 또는 . 대신 - Chromium 또는 브라우저 지원에 나열된 지원되는 다른 브라우저 중 하나를 사용하십시오 Microsoft Edge .

접근성 정보

어두운 테마: 새로운 Coral 테마에는 웹 및 모바일 환경을 위한 어두운 테마 옵션이 포함되어 있습니다. 이 옵션은 일반적으로 눈의 피로를 완화하고 가독성을 향상시키기 위해 사용됩니다.