릴리스 정보용 CSM 케이스 관리
ServiceNow® 애플리케이션용 CSM 케이스 관리를 사용하면 고객 서비스 조직과 지원 팀이 고객 문제에 대해 사전에 협업하여 문제를 해결할 수 있습니다. 에 대한 CSM 케이스 관리가 릴리스에서 Zurich 강화 및 업데이트되었습니다.
릴리스의 Zurich 하이라이트를 위한 CSM 케이스 관리
- 작업 계획 템플릿을 사용하여 비즈니스 프로세스에 대해 생성해야 하는 반복 가능한 작업과 기록을 정의합니다.
- 고객 서비스 케이스를 생성할 때 고객에게 제공되는 가장 관련성이 높은 서비스를 봅니다.
- 고객, 제품 및 계약 정보와 연결된 사용 가능한 권리를 보고 선택하여 여러 권리를 고객 서비스 케이스와 연결합니다.
- 기록 생성자를 시작하는 서비스 포털 케이스를 만들 때 서비스 정의를 선택합니다.
- 할당된 역할 또는 그룹 또는 엔터티 기준과 같은 기준에 따라 에이전트에게 표시되는 서비스 정의를 필터링합니다.
자세한 내용은 고객 서비스 관리의 케이스 관리를 참조하십시오.
릴리스용 케이스 관리의 CSM 새로운 기능
- 작업 계획 템플릿
- 비즈니스 프로세스에 대해 생성해야 하는 반복 가능한 작업과 기록을 정의하는 템플릿을 생성합니다. 작업을 정의하고, 작업 순서를 설정하고, 이러한 작업 및 기록이 생성되는 시기를 결정하는 조건을 생성합니다.
- 케이스에 여러 권리 추가
- 고객 서비스 케이스에서 사용 가능한 권리를 보고 케이스에 여러 권리를 연결합니다. 사용 가능한 권리는 케이스 기록에서 선택한 계정 또는 소비자, 제품 및 계약과 연결됩니다.
- 케이스 컨텍스트에 따라 서비스 정의 권장
- 상호작용에 대한 간단한 설명 또는 설명 등 기록 컨텍스트에 따라 에이전트에게 가장 관련성이 높은 서비스를 추천합니다.
- 고객 서비스 케이스 유형 - 서비스 선택기를 활성화하여 기록 생성자 시작
- 에이전트가 에서 케이스CSM 구성 가능 작업 공간를 작성할 때 기록 생성자를 서비스 포털 사용합니다. 에이전트는 케이스 유형 선택기에서 서비스 정의를 선택하고 기록 생성자를 시작할 수 있습니다.
- Customer Service Management에 대한 빠른 시작 테스트
- 새 애플리케이션 또는 통합을 업그레이드하고 배포한 후 빠른 시작 테스트를 실행하여 예상대로 작동하는지 확인합니다 고객 서비스 관리 . 고객 서비스 관리을 사용자 지정한 경우 빠른 시작 테스트를 복사하고 사용자 지정을 위해 이를 구성합니다.
UI 변경
- 산호 테마
- 이제 Coral이 활성화되거나 코어 UI 활성화된 넥스트 경험 새 포털, 웹 및 모바일 환경의 기본 테마입니다. 이 테마는 사용자 경험을 향상시키기 위해 브랜드 중립적인 일러스트레이션을 특징으로 하여 신선한 모양과 느낌을 제공합니다. 어두운 테마 옵션은 웹 및 모바일 환경에서 사용할 수 있습니다.
이번 릴리스에서 변경된 기능
- 필터링 서비스 정의
- 에이전트가 다음과 같은 방법으로 서비스 선택기에 표시되는 서비스 정의를 필터링할 수 있도록 합니다.
- 사용자, 역할, 그룹 또는 에이전트별로
- 위치, 고객 수준 또는 관련 엔터티와 같은 엔터티 기준 별
- 케이스 관리용 케이스 라인 - 케이스 라인에 여러 권리 추가
- 케이스 라인에서 사용 가능한 권리를 보고 해당 케이스 라인에 여러 권리를 연결합니다. 사용 가능한 권리는 고객이 구매한 계약 및 권리와 연결됩니다.
- 대상 지정 커뮤니케이션 및 케이스 다이제스트 워크플로우
- com.sn_publications(대상 지정 커뮤니케이션) 및 com.sn_csm_case_digest(케이스 다이제스트) 애플리케이션에 대한 레거시 워크플로우가 의 로우코드 플로우 워크플로우 스튜디오로 마이그레이션되었습니다. 플로우의 기능은 동일하게 유지됩니다.
- 중요한 데이터 분류
- 및 대상 지정 커뮤니케이션 테이블의 고객 서비스 관리 필드는 데이터 개인정보 보호 데이터 클래스에 매핑됩니다. 자세한 내용은 설명서의 데이터 개인정보 보호 개요 주제를 ServiceNow® 플랫폼 보안 참조하십시오.
- 거부-미사용 CSM 테이블에 ACL이 구현됨
- 거부-미충족 ACL(접근 제어 목록)이 공개 역할의 사용자와 같은 인증되지 않은 사용자를 위해 테이블에 구현 CSM 되었습니다. 이 최소 보안 설정을 사용하면 인증된 사용자만 이러한 테이블에서 읽기, 쓰기, 삭제 또는 만들기 작업을 수행할 수 있습니다. ACL을 사용하지 않는 경우 거부에 대한 자세한 내용은 설명서의 ACL을 ServiceNow® 플랫폼 보안사용하지 않는 경우 거부 항목을 참조하십시오.
- Customer Service 케이스 유형이 제품군에서 스토어 릴리스로 이동됨
- 릴리스부터 Zurich Customer Service Case Types 애플리케이션(sn_csm_case_types)이 .ServiceNow Store 이 애플리케이션에 대한 새로운 개선 사항은 Customer Service Case Types 스토어 앱을 통해 제공됩니다.
사용 중단
- 릴리스부터 Yokohama 고객 서비스 CTI 데모 데이터는 향후 사용 중단을 준비하고 있습니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. ServiceNow 음성 기능은 Amazon Connect 이 기능을 위한 최신 환경을 제공합니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스의 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
- 릴리스 고객 서비스 부터 Zurich Case Types 플러그인을 스토어 플러그인으로 사용할 수 있으며, 플러그인의 제품군 버전은 향후 사용 중단을 준비 중입니다. 업그레이드 시 고객은 플러그인의 스토어 버전으로 자동 이동합니다. 이 항목은 제품군 플러그인에서 숨겨지고 새 인스턴스에 더 이상 설치되지 않지만 스토어 플러그인으로는 계속 지원됩니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
활성화 정보
고객 서비스 관리 은 플러그인(com.sn_customerservice)을 고객 서비스 활성화하여 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 관리 활성화를 참조하십시오.
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