Gestão de casos - Principais recursos, ações e detalhes do caso

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 11 min. de leitura

    • . Central do local de trabalho O espaço de gestão de casos é um espaço multifuncional que usa o qual um gerente de casos pode gerenciar centenas de casos de local de trabalho criados na organização.

    Gestão de casos - Principais recursos

    Como gerente de casos, monitore o grande número de casos do local de trabalho recebidos diariamente a qualquer momento usando o espaço. Verifique o número de casos ativos no local de trabalho, os casos que violaram o ANS e os que são críticos. O espaço permite que você se concentre em casos prioritários, fornecendo uma exibição categorizada. O espaço permite que você execute o seguinte:
    • Você pode analisar o número de casos abertos e encerrados semanalmente. Você pode saber o volume mensal de casos com base nos serviços do local de trabalho.
    • Você pode exibir os detalhes do caso em uma exibição organizada na qual pode se concentrar nas ações e detalhes mais importantes para ajudá-lo a resolver o caso rapidamente. Você pode editar um caso, atualizar os detalhes do caso, exibir os detalhes do funcionário que solicitou o caso e também saber o local especificado no caso em um mapa de andares.
    • Como administrador ou administrador de caso, você pode cancelar um caso se ele não for mais necessário. Da mesma forma, como administrador de movimentação, você pode cancelar um caso de movimentação e, como administrador de manutenção, pode cancelar um caso de manutenção.
    • Em caso de casos de movimentação, você pode exibir o "Local de origem" e "Local de destino" no mapa. Você pode saber a data em que a movimentação deve ser implementada.
    • Em caso de casos de manutenção, você pode exibir os detalhes relacionados ao ativo especificado e saber a localização do ativo especificado no mapa. Você conhece os detalhes, como o modelo do produto e os detalhes relacionados ao ativo.
    • Quando há centenas de casos, como casos regulares de local de trabalho, casos de movimentação e casos de manutenção, você pode classificar e aplicar um filtro nos casos para trabalhar neles com base na prioridade.
    • Se necessário, você pode exportar a lista de casos.
    A página principal do espaço é categorizada da seguinte forma:
    • Visão geral . Visão geral exibe as métricas dos casos. Você pode exibir o número de casos em várias categorias e também exibir um gráfico do volume de casos.
    • Todos os casos ativos . Todos os casos ativos a seção exibe uma exibição de lista detalhada de todos os casos ativos no momento, incluindo os casos normais do local de trabalho, os casos de movimentação e os casos de manutenção.

    Gestão de casos - Visão geral e todas as seções de casos ativos.

    Gestão de casos - Métricas (visão geral)

    O espaço exibe as métricas de todos os casos do local de trabalho em Visão geral seção. . Visão geral a seção exibe as seguintes informações:

    Métricas
    A seção de métricas exibe os seguintes números de caso nos cartões:
    • Todos os casos ativos : Exibe o número de casos ativos solicitados no momento na organização. O número inclui os casos que estão em Rascunho e outros status, exceto Cancelado, Encerrado incompleto e Encerrado concluído.
    • Casos críticos em aberto : Exibe o número de casos críticos que estão abertos no momento.
    • ANS violados : Exibe o número total de casos que violaram SLAs, ou seja, os casos que ultrapassaram o prazo para serem resolvidos.
    • Casos não atribuídos : Exibe o número total de casos não atribuídos.
    • Casos aguardando aprovação : Exibe o número total de casos que estão aguardando aprovação.
    Você pode selecionar o cartão de métrica para exibir uma lista detalhada dos casos. Os números de caso são exibidos como WCASEXXXX para casos do local de trabalho, WMCXXXX para casos de manutenção e WMOVEXXXX para casos de movimentação, igual a em Gestão de casos do local de trabalho aplicação. Na exibição de lista, você pode executar as seguintes ações:
    • Atualize a lista e edite as colunas da lista.
    • Classifique a lista com base na forma como você deseja exibi-las.
    • Copie o URL para a área de transferência.
    • Filtre a lista com base em várias condições e exiba as condições filtradas em um painel lateral. Você também pode obter uma exibição avançada desses filtros usando Exibição avançada opção.
    • Exporte os casos do local de trabalho para o formato desejado usando Exportação opção.
    • Crie um caso de local de trabalho usando Novo opção. Para obter mais informações, consulte Crie um caso de serviço do local de trabalho. Em vez de usar Portal de serviços do local de trabalho Para enviar uma solicitação de serviço do local de trabalho em nome de um funcionário por qualquer outro motivo, você pode criar uma solicitação diretamente usando o espaço de gestão de casos.
    • Atribua o caso a um usuário usando Atribuir opção.
    Quando você abre a exibição de lista, o painel esquerdo exibe uma exibição de lista dos cartões de métrica acima. Além disso, a exibição de lista também permite que você exiba Todos os casos e. Todos os casos resolvidos . Você também pode alternar para Minhas listas no painel e crie uma lista personalizada com base nas outras métricas que você deseja exibir usando Adicionar nova lista opção. Para obter mais informações, consulte Crie sua própria lista para exibir métricas de caso.

    Guia Minhas listas.

    Gráficos
    O espaço também exibe um gráfico com o volume de casos com base nos serviços do local de trabalho. Você também pode aplicar filtros adicionais com base em como deseja exibi-los. Por padrão, os gráficos são exibidos com o filtro definido como Serviço do local de trabalho apenas. A página exibe os seguintes gráficos:
    • Casos abertos versus encerrados nos últimos 30 dias : Exibe o número total de casos abertos e encerrados nos últimos 30 dias em uma exibição baseada na semana. Você pode selecionar o gráfico para exibir os detalhes dos casos.
    • Volume de casos por serviço do local de trabalho : Exibe o volume total de casos com base nos serviços do local de trabalho nos últimos seis meses (incluindo o mês atual). Você pode selecionar o gráfico para exibir os casos associados ao serviço do local de trabalho selecionado.

    Gestão de casos - Exibição de lista

    Você pode exibir uma lista detalhada de todos os casos do local de trabalho ativos no momento na aplicação no Todos os casos ativos seção. A exibição de lista exibe os casos como WCASEXXXX para casos normais de local de trabalho, WMCXXXX para casos de manutenção e WMOVEXXXX para casos de movimentação. Você pode exibir os seguintes detalhes na exibição de lista:
    • O número do caso do local de trabalho
    • O serviço do local de trabalho usando o qual o caso foi solicitado
    • Uma descrição resumida sobre o caso
    • Prioridade do caso
    • Funcionário para o qual o caso é solicitado
    • Data em que o caso foi solicitado

    Na lista, você pode executar as seguintes ações:

    • Atualize a lista.
    • Edite as colunas da lista com base nas informações que você deseja exibir.
    • Aplique condições de filtro na lista e também mude sempre que necessário.
    • Atribua um ou vários casos a outro usuário usando Atribuir opção.
    • Exporte os casos para o formato desejado usando Exportação opção.
    • Crie um caso de serviço do local de trabalho a qualquer momento usando Novo opção. Em vez de usar Portal de serviços do local de trabalho Para enviar uma solicitação de serviço do local de trabalho em nome de um funcionário por qualquer outro motivo, você pode criar uma solicitação diretamente usando o espaço de gestão de casos.

    Página de detalhes do caso

    Quando você seleciona um caso para exibir seus detalhes, os detalhes do caso são exibidos em uma guia separada. A página de detalhes do caso exibe os detalhes em um formato organizado e em várias seções.

    Gestão de casos - Página de detalhes do caso.

    Os detalhes do caso são categorizados nas seguintes exibições:
    (1) Exibição baseada em formulário
    Quando você abre um caso, os detalhes básicos do caso, como o caso Número , Solicitado para , Aberto por e atual Estado do caso são exibidos no cabeçalho. Os detalhes do caso são exibidos em uma exibição baseada em formulário, da mesma forma que exibidos em Gestão de casos do local de trabalho aplicação. O formulário permite que você exiba as seguintes informações relacionadas ao caso:
    Detalhes
    Por padrão, a página exibe as informações em Detalhes guia. . Detalhes exibe as informações do caso do local de trabalho inseridas pelo solicitante. Todos os campos do formulário com os detalhes são exibidos.
    • Você pode exibir detalhes como Serviço do local de trabalho usando o qual o caso foi solicitado, o. Local do local de trabalho , Grupo de atribuição , Atribuído a. usuário, detalhado Descrição , Itens no local e muito mais.
    • Para casos de movimentação, você também pode exibir os detalhes, como Do local , Para o local , Motivo para mover.
    • Para casos de manutenção, você também pode exibir os detalhes, como Modelo do produto , Ativo empresarial .

    Em Detalhes , você pode adicionar comentários no Compor e publique-o no caso. Você também pode adicionar anotações de trabalho privadas.

    O painel também exibe todas as atividades realizadas no caso no Atividade seção do painel.

    Casos secundários
    . Casos secundários exibe os casos secundários criados com o caso do local de trabalho. Você pode exibir detalhes dos casos secundários, como Número , Descrição resumida , Estado , Atribuído a. usuário, Tipo de tarefa do local de trabalho , Local do local de trabalho e muito mais. Você pode editar as colunas, atualizar a lista e aplicar filtros nos casos.
    Se necessário, você também pode criar um caso secundário usando Novo opção. Para criar um caso secundário, consulte Crie um caso secundário e uma tarefa secundária.
    Tarefas secundárias
    . Tarefas secundárias exibe as tarefas secundárias criadas com o caso do local de trabalho. Você pode exibir detalhes da tarefa secundária, como Número , Descrição resumida , Estado , Atribuído a. usuário, Tipo de tarefa do local de trabalho , Local do local de trabalho e muito mais. Você pode editar as colunas, atualizar a lista e aplicar filtros nas tarefas.
    Você também pode criar uma tarefa secundária, se necessário, usando Novo opção. Para criar uma tarefa secundária, consulte Crie um caso secundário e uma tarefa secundária.
    Aprovadores
    . Aprovadores exibe os aprovadores do caso.
    ANS do caso
    . ANS(s) de caso(s) Exibe os ANS associados ao caso. Você pode exibir as definições de ANS definidas para os casos associados ao caso. Você também pode adicionar um ANS usando Novo opção.
    Base de conhecimento anexada
    . Conhecimento anexado exibe os artigos de conhecimento anexados com o caso. Você pode adicionar um artigo de conhecimento usando Novo opção.
    Artigos da base de conhecimento lidos por usuário
    Exibe os artigos da base de conhecimento lidos pelo usuário associado ao caso.
    Casos relacionados
    . Casos relacionados exibe os casos relacionados ao caso. Você também pode criar um caso usando Novo opção.
    Casos de local de trabalho
    . Casos do local de trabalho aparece quando você abre um caso de manutenção. Você pode exibir os casos do local de trabalho associados ao caso de manutenção. Você pode criar um caso usando Novo opção.
    Itens de serviço solicitados
    . Itens de serviço solicitados exibe os itens de serviço do local de trabalho solicitados com o caso.
    (2) Painel de ação
    A página de detalhes exibe um painel lateral no lado direito que permite executar várias ações e também exibir detalhes importantes para ajudar a resolver o caso. O painel lateral consiste nas seguintes opções:
    • Resumo geral : Quando você abre o caso, por padrão, a página exibe Solicitado para detalhes do funcionário, se disponíveis em Detalhes do funcionário painel. Este painel aparece quando o resumo ( Ícone Visão geral.) está selecionada. Os detalhes incluem o nome do funcionário, o endereço de e-mail do funcionário usando o qual você pode enviar um e-mail diretamente ao funcionário e os detalhes de contato. Se os detalhes do funcionário não estiverem disponíveis, os detalhes do administrador ou do gerente de caso serão exibidos.
    • Artigos de conhecimento : Selecione o ícone Artigo de conhecimento ( Ícone Artigo de conhecimento.para exibir artigos de conhecimento com base no caso. Você pode Sinalizador o artigo, exiba o artigo em uma guia separada usando Exibição completa e marque o artigo como útil usando Útil opção.
    • Anexo Ícone Selecione Anexo ( Ícone de anexo.) para exibir os anexos no caso. Você também pode carregar anexos, se necessário.
    • Modelo : Selecione o ícone Modelo ( Ícone de modelo.) para exibir os modelos associados ao caso. Se você selecionou seu próprio modelo, poderá exibi-los em Meu modelo guia. Você também pode criar um modelo usando a opção Criar modelo ( Ícone Criar modelo.).
    • Local : Selecione o ícone Local ( Ícone de local.) para exibir o local do local de trabalho especificado no caso. . Local do local de trabalho o painel exibe os detalhes do local, como Andar , Edifício , Campus e. Região . O local também é exibido em um mapa de andares. Você pode arrastar no mapa e também ampliar/reduzir para uma melhor exibição.
      • Para um caso de movimentação, o. Local o painel exibe os detalhes do Do local e. Para o local em Mover de e. Mover para guias.
      • Para um caso de manutenção, o Local do local de trabalho o painel exibe o local do ativo especificado no caso. Se um ativo não for especificado, o local do local de trabalho selecionado no caso será especificado.
    • Instruções de execução : Selecione o ícone de instruções de execução ( Ícone de instruções de execução.) para exibir as instruções de execução relacionadas ao caso.
    • Check-list : Selecione o ícone de check-list ( Ícone de check-list.) para exibir a check-list do caso. Se estiver pronto, você pode marcar a check-list e também adicionar itens da check-list usando Editar opção.
    Você pode executar as seguintes ações em um caso a qualquer momento:
    Cancelar
    Cancele um caso a qualquer momento se ele não for mais necessário. Cancelar o caso cancelará todos os casos secundários e tarefas associadas a ele. O estado dos casos e tarefas é definido como Cancelado.
    Salvar
    Salve as mudanças feitas no caso usando Salvar opção.
    Excluir
    Como administrador, exclua um registro de caso completamente da aplicação.
    Importante:
    Apenas um administrador pode excluir um caso. Um administrador de caso pode excluir somente um caso do local de trabalho, um administrador de movimentação pode excluir somente um caso de movimentação e um administrador de manutenção pode excluir somente um caso de manutenção.