Dräger remplace les processus de gestion des clients disparates, complexes et chronophages en créant un centre de service à la clientèle numérique sur mesure. Le portail client sécurisé, en libre-service, est accessible depuis n’importe quel appareil.
Assurer la sécurité du monde
Dräger utilise la technologie pour assurer la sécurité des personnes. Lancée en Allemagne en 1889 et toujours dirigée par la cinquième génération de sa famille fondatrice, la société Dräger propose des produits médicaux et des technologies de sécurité utilisés dans le monde entier. Avec 14 500 employés dans 190 pays, Dräger est la référence en matière de qualité et de conformité des équipements, dispositifs et solutions de sécurité dans divers secteurs, notamment les soins de santé, l’exploitation minière, les services policiers et les services d’incendie, ainsi que les industries chimiques, pétrolières et gazières.
Un potentiel énorme
Avec l’engagement de Dräger en faveur de l’innovation, de l’efficacité et d’un service de qualité l’amène à rechercher en permanence de nouveaux moyens pour permettre à ses nombreux clients de commander facilement des services pour ses produits. Historiquement, les clients devaient utiliser plusieurs systèmes pour commander un service : par téléphone, par courrier électronique ou en personne. Dräger voyait donc un énorme potentiel dans le transfert de son catalogue de services et de ses processus de réservation de services entièrement en ligne, en utilisant la technologie numérique qui a transformé le commerce de détail traditionnel.
Un guichet unique pour les services techniques
Dräger a utilisé son partenariat avec ServiceNow pour créer un centre de service à la clientèle numérique sur mesure (accessible aux clients sur herstellerservice.de), un portail client sécurisé, en libre-service et riche en fonctionnalités, accessible depuis n’importe quel appareil. Désormais, les clients peuvent consulter les gammes de produits et de services, commander des services et prendre des rendez-vous pour l’entretien et la réparation, le tout en un seul endroit, à toute heure du jour et de la nuit. Le portail de Dräger sera bientôt disponible dans le monde entier dans de nombreuses langues, chacune étant adaptée individuellement pour répondre aux exigences spécifiques d’un pays, d’un territoire ou d’un marché.
Plus rapide et plus pratique
« Nous voulions créer une ressource de classe mondiale pour les entreprises et les consommateurs, qui rende tout ce dont un client peut avoir besoin disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en appuyant sur un bouton », explique Marcus Rosenthal, intrapreneur pour les services numériques de Dräger. « ServiceNow nous a aidés à transformer complètement notre façon de travailler. Pour les clients, commander un service auprès de Dräger est désormais beaucoup plus rapide et pratique. Et parce que le processus est maintenant beaucoup plus efficace, nous pouvons atteindre de nouveaux clients plus facilement, de sorte que tout le monde est gagnant. »
Un modèle de croissance
Le centre de service à la clientèle numérique de Dräger est désormais au cœur des opérations commerciales de l’entreprise et a créé un modèle éprouvé pour la prochaine étape stratégique de son succès durable. Dräger voit le potentiel d’une plateforme de commande multimarque pour les services techniques, afin d’améliorer les nombreuses voies d’approvisionnement différentes et complexes pour ses clients.