Déclaration d’accessibilité de ServiceNow^MD

Chez ServiceNow, nous pensons que tout le monde mérite une expérience numérique accessible. C’est pourquoi nous nous efforçons de rendre notre plateforme et nos produits accessibles à tous et nous nous engageons fermement à atteindre les normes WCAG 2.2 AA.

Notre engagement envers ces normes signifie que l’accessibilité est intégrée à l’ensemble de notre cycle de développement de produits (CDP). Notre engagement en faveur de l’accessibilité se traduit par une approche prescriptive et mesurable qui intègre l’accessibilité à chaque étape du cycle de développement des produits (CDP). En plus des validations formelles de l’accessibilité, nous privilégions également la facilité d’utilisation, reconnaissant son rôle essentiel dans la prestation d’expériences inclusives. C’est pourquoi nous avons créé le panel d’engagement des employés sur l’accessibilité, qui comprend plus de 200 employés atteints de divers handicaps, qui fournissent des rétroactions directes dès le début du processus de développement. Cette approche rigoureuse nous permet d’évaluer et de créer en permanence des solutions conçues pour fonctionner de manière transparente pour tous les utilisateurs.  Nous améliorons continuellement notre plateforme et nos produits, élargissant les fonctionnalités et optimisant les expériences afin de fournir aux utilisateurs le plus haut niveau d’accessibilité possible afin de nous conformer aussi étroitement que possible aux normes WCAG. Nos améliorations continues sont planifiées de manière stratégique pour les versions futures, reflétant notre engagement en faveur d’un paysage numérique où tout le monde a sa place. 

Au‑delà de notre développement de base, nous fournissons à nos clients des ressources essentielles. Nous proposons des outils avec des vérificateurs d’accessibilité, des pratiques exemplaires d’accessibilité et des directives d’utilisation pour les aider à configurer les solutions qu’ils ont choisies et à s’assurer que leurs personnalisations restent accessibles.

Notre engagement s’étend à des investissements importants dans notre groupe d’expertise en matière d’accessibilité, notamment à l’aide d’une équipe de Centre d’excellence en accessibilité multidisciplinaire. Ce Centre d’excellence garantit que nous répondons aux attentes des clients et que nous nous alignons sur les normes du secteur. Nos applications sont conçues pour prendre en charge des technologies d’assistance telles que NVDA, JAWS, VoiceOver, TalkBack, Dragon et ZoomText. Nous permettons aussi l’utilisation exclusive du clavier pour naviguer dans le contenu et dans les fonctionnalités de nos produits et les exploiter.  Pour une compatibilité encore plus vaste, nous procédons à des tests rigoureux sur plusieurs navigateurs, dont Chrome, Safari et Edge Chromium.

Les Rapports de conformité sur l’accessibilité (ACR) de ServiceNow décrivent comment notre plateforme et nos produits respectent les normes d’accessibilité mondiales reconnues de l’article 508 de l’US Rehabilitation Act of 1973, des règles sur l’accessibilité des contenus Web (WCAG) et de la norme ETSI EN 301 549.

Les rapports de conformité sur l’accessibilité de ServiceNow documentent également le degré de conformité aux normes d’accessibilité mondiales de nos produits et de notre plateforme. Pour nos rapports, nous utilisons la version internationale du Voluntary Product Accessibility Template (VPAT), un modèle normalisé et couramment utilisé pour créer des rapports d’accessibilité des produits. Nos rapports sont préparés à la fois en interne et par l’intermédiaire de fournisseurs tiers. Les exceptions à l’appui offert repérées au cours du processus d’évaluation sont notées, avec des remarques explicatives fournies dans les rapports. Une fois publiés, les rapports se trouvent sur notre site de documentation sur les produits.

Veuillez noter que ServiceNow peut modifier, mettre à jour ou améliorer notre plateforme et nos produits, ce qui pourrait avoir une incidence sur les renseignements présentés dans les rapports publiés.

ServiceNow encourage les utilisateurs à communiquer avec notre Centre d’excellence en accessibilité pour toute question ou préoccupation concernant l’accessibilité, à l’adresse Accessibility_Support@servicenow.com.

Principales réalisations en matière d’accessibilité en 2024

En 2024, ServiceNow a fait des progrès significatifs dans l’amélioration de l’accessibilité de notre plateforme et de nos produits grâce à des efforts consciencieux portant sur plusieurs versions, notamment Washington DC (T1) et Xanadu (T4). Nos principales réalisations englobaient les suivantes :

• Conformité élevée à WCAG : Nous avons atteint des niveaux plus élevés de conformité avec les normes WCAG 2.1 AA pour notre plateforme et nos produits en corrigeant les défauts d’accessibilité en haute priorité. Nous avons également commencé les préparatifs stratégiques pour la conformité aux normes WCAG 2.2, en nous concentrant sur des domaines critiques tels que la superposition, les mouvements de glissement et la taille de la cible.
• Amélioration de la convivialité visuelle :
• Prise en charge améliorée pour la basse vision : Nous avons considérablement augmenté les capacités de zoom et mis en œuvre de la redisposition Reflow (zoom à 400 %) dans les composants des espaces de travail configurables et d’Expérience suivante. Ces améliorations, associées à un meilleur contraste du texte et de l’image et à un étiquetage des contrôles affiné, offrent une expérience plus accessible et plus conviviale aux personnes malvoyantes ou qui utilisent des technologies d’assistance.
• Options de thème sombre étendues : Nous avons ajouté la possibilité d’activer un thème sombre dans d’autres zones de la plateforme, y compris la Plateforme mobile, ce qui permet de réduire la fatigue oculaire et d’améliorer la visibilité du contenu dans des conditions de faible luminosité pour certains utilisateurs.
• Navigation au clavier optimisée :
• Raccourcis clavier globaux : Nous avons lancé de nouveaux raccourcis clavier globaux pour Expérience suivante pour aider les utilisateurs à naviguer plus rapidement et de façon plus efficace, sans souris, entre les pages des espaces de travail configurables. Cela profite notamment aux utilisateurs ayant des problèmes de mobilité, des déficiences cognitives et aux utilisateurs utilisant uniquement un clavier.
• Améliorations de l’expérience des répondants : Nous avons amélioré l’accessibilité des expériences de nos répondants, particulièrement dans les espaces de travail configurables.
• Prise en charge élargie des technologies d’assistance (TA) :
• Nous avons continué à améliorer la compatibilité avec diverses technologies d’assistance, notamment la prise en charge améliorée du logiciel de reconnaissance vocale Dragon Naturally Speaking et du logiciel d’agrandissement ZoomText.
• Nous avons également amélioré la prise en charge des lecteurs d’écran pour les fonctionnalités de visualisation des données, y compris la fonctionnalité VoiceOver, et nous avons activé le redimensionnement du texte dans les graphiques de visualisation des données pour une meilleure lisibilité.
• Création accessible de documents et de contenu :
• Services documentaires : Nous avons ajouté la prise en charge de l’accessibilité pour la conversion des documents du format DOCX au format PDF. Les nouvelles étiquettes d’accessibilité au format PDF permettent de définir la structure du document et de fournir un ordre de lecture logique, ce qui permet à l’utilisateur de naviguer dans les documents convertis au format PDF, d’interagir avec eux et de les comprendre plus facilement.
• Mises à niveau de l’éditeur de texte enrichi : Mise à niveau de l’éditeur TinyMCE (de v5 à v6.8.3) dans la base de connaissances et dans le catalogue de services, ce qui a résolu les lacunes en matière d’accessibilité, fourni des options de formatage améliorées et intégré un vérificateur d’accessibilité pour aider à repérer et résoudre les problèmes dans les articles de la base de connaissances.
• Aider les clients et les partenaires :
• Vérificateur d’accessibilité du Créateur de thème : Mise en place d’un vérificateur d’accessibilité dans le Créateur de thème permettant aux clients de vérifier qu’ils respectent les niveaux conformes de contraste des couleurs lorsqu’ils appliquent leur propre personnalisation.
• Nous avons publié plus de rapports de conformité sur l’accessibilité (ACR) et des conseils complets sur les pratiques exemplaires.
• Nous avons partagé des études de cas d’utilisation démontrant comment l’accessibilité de ServiceNow a amélioré l’expérience utilisateur pour nos clients.
• Nous avons fourni une assistance essentielle à nos partenaires dans leur parcours de création d’expériences accessibles.
• Favoriser une culture inclusive :
• Nous avons poursuivi nos efforts de formation sur l’accessibilité à l’échelle de l’entreprise pour favoriser la sensibilisation et la compréhension continues liées à l’accessibilité numérique.
• Nous avons lancé un programme de champions de l’accessibilité et un programme de panel d’employés pour améliorer la sensibilisation, la formation à l’interne et l’engagement des employés.
• Nous avons augmenté le nombre de réunions trimestrielles du conseil consultatif sur les produits (PAC) avec les clients pour améliorer la qualité des produits, optimiser l’expérience utilisateur et accroître la transparence.
• L’engagement amplifié de ServiceNow en faveur de l’accessibilité a été renforcé par des initiatives marketing ciblées soulignant notre position d’engagement, de conformité, d’écoute et de leadership.

En 2025, nous continuons à améliorer l’accessibilité de la plateforme et des produits ServiceNow. Nous restons déterminés à créer une technologie accessible à tous les utilisateurs. Notre engagement en faveur de l’amélioration continue apporte des améliorations tangibles en matière d’accessibilité à chaque version. Voici quelques innovations clés lancées ou à venir en 2025 :

Saisie vocale pour Now Assist : Nous avons activé un réglage facultatif de saisie vocale pour le panneau Now Assist, offrant une option de synthèse vocale pour accéder aux compétences Now Assist dans n’importe quelle langue prise en charge.

• Raccourcis clavier améliorés pour Expérience suivante :
  • Raccourcis personnalisés : Nous avons fourni aux utilisateurs la possibilité d’exploiter plus de 40 raccourcis clavier prédéfinis ou de concevoir leurs propres raccourcis au niveau administrateur ou utilisateur.
  • Raccourcis catégorisés : Nous avons lancé de nouvelles catégories de raccourcis clavier améliorant la capacité des utilisateurs à localiser rapidement les raccourcis clavier, ce qui améliore considérablement la navigation pour les utilisateurs utilisant le clavier, y compris les personnes à mobilité réduite.
  • Nouveaux raccourcis : Nous avons lancé de nouveaux raccourcis pour ouvrir/fermer le panneau Now Assist et activer la saisie vocale pour Now Assist.
• Services documentaires : Nous avons amélioré la fonctionnalité pour permettre aux utilisateurs de créer et d’exporter plus facilement des documents au format PDF accessibles directement à partir d’enregistrements et de listes.
• Mise à niveau de l’éditeur de texte enrichi (TinyMCE) pour la base de connaissances et le catalogue de services : Nous avons permis aux utilisateurs de repérer et de résoudre les problèmes liés à l’accessibilité dans les articles de la base de connaissances à l’aide du vérificateur d’accessibilité intégré.
• Technologie d’assistance (TA) améliorée : Nous avons résolu les limites potentielles pour offrir plus de fluidité pour l’accès au contenu, la navigation dans les applications et l’utilisation des fonctionnalités pour les utilisateurs de technologies d’assistance.
• Ajustement de texte pour extension Neurodiversity : Nous avons habilité les utilisateurs touchés de troubles de neurodivergence (dyslexie, autisme, TDAH, etc.) à personnaliser leur expérience de lecture. Cette extension basée sur Chromium (offerte dans le ServiceNow Store) permet aux utilisateurs de modifier l’interface utilisateur des pages Web en changeant les familles de polices et en ajustant l’espacement des lettres, des mots et des paragraphes pour une lisibilité optimale.

• Conformité : Nous voulons atteindre des niveaux plus élevés de conformité avec les normes WCAG 2.2 AA à l’échelle de notre plateforme et de nos produits en corrigeant les défauts à fort impact.
• Nous voulons intégrer des tests d’accessibilité automatisés supplémentaires et des garde‑fous dans le cycle de développement de produits (CDP).

• Nous voulons ajouter des vérificateurs d’accessibilité dans un nombre croissant d’outils de création pour aider les clients à rester conformes sur le plan de l’accessibilité lorsqu’ils configurent et personnalisent le logiciel.

• Nous voulons lancer de nouvelles capacités de simplification des personnalisations et améliorer l’efficacité.
• Nous voulons lancer de nouvelles capacités LLM d’IA [générative] pour résumer les enregistrements et les pages à des fins de simplification et de productivité.
• Nous voulons augmenter notre volume de ressources disponibles, comme de nouvelles fonctionnalités d’accessibilité, de la documentation sur les produits, des démonstrations et des vidéos explicatives indiquant les façons dont notre plateforme et nos produits peuvent être personnalisés pour les utilisateurs handicapés.
• Nous voulons ajouter une nouvelle page Communautés pour Accessibilité.
• Nous voulons continuer à développer notre PAC et intégrer des séances trimestrielles de convivialité.
• Nous voulons investir dans nos employés grâce à un programme élargi de champions de l’accessibilité, à un panel d’employés et à des possibilités de formation.

En 2026, nous continuerons à améliorer l’accessibilité de la plateforme et des produits ServiceNow.

Sous réserve de changements, nos projets pour 2026 sont les suivants :  

• Nous prévoyons d’être en tête de file sur le plan des logiciels d’entreprise accessibles grâce à notre engagement à créer des technologies accessibles à tous les utilisateurs.
• Assurer le positionnement stratégique de notre plateforme et de nos produits pour nous adapter aux normes changeantes en matière d’accessibilité et les respecter.
• Mise en œuvre supplémentaire des éléments fondamentaux des normes WCAG 2.2 AA sur notre plateforme et nos produits, y compris ceux qui traitent des défauts à fort impact.
• Faire progresser les fonctionnalités d’interaction vocale avec l’IA [générative] pour aider les utilisateurs ayant des besoins en matière de mobilité ou souffrant d’une déficience visuelle, et élargir les méthodes de travail offertes.
• Lancer encore plus de capacités de conversion de texte pour simplifier les personnalisations et améliorer l’efficacité.
• Offrir des thèmes supplémentaires pour améliorer le contraste des couleurs à l’aide de nouveaux algorithmes visant à améliorer l’expérience des utilisateurs ayant des déficiences visuelles.
• Élargir la prise en charge des balises d’accessibilité PDF pour la conversion de documents. Les étiquettes d’accessibilité au format PDF permettent de définir la structure du document et de fournir un ordre de lecture logique, ce qui permet à l’utilisateur de naviguer dans les documents convertis au format PDF, d’interagir avec eux et de les comprendre.
• Rehausser notre soutien aux utilisateurs neurodivergents pour faciliter l’adoption de l’interface utilisateur avec des préférences au sein de la plateforme.
• Intégrer des méthodes d’assistance supplémentaires directement dans notre plateforme.

• Intégrer encore plus des tests d’accessibilité automatisés et des garde‑fous dans le cycle de développement de produits (CDP).

• Simplifier les préférences de l’utilisateur en matière d’accessibilité et améliorer l’expérience des utilisateurs ayant besoin de technologies d’adaptation.
• Activer des vérificateurs d’accessibilité dans notre plateforme pour aider les clients à rester conformes sur le plan de l’accessibilité lorsqu’ils configurent et personnalisent le logiciel.
• Améliorer notre bibliothèque de ressources pour les ventes et l’habilitation grâce à un plus grand nombre de démonstrations, de vidéos explicatives et de récits de succès des clients.
• Nous comptons développer les tests de convivialité effectués par des utilisateurs handicapés grâce à des partenariats et à l’élargissement de notre panel d’employés.

En 2027, nous prévoyons de continuer à faire progresser l’accessibilité de la plateforme et des produits ServiceNow.

Sous réserve de changements, nos projets pour 2027 sont les suivants :  

• Nous prévoyons d’être en tête de file sur le plan des logiciels d’entreprise accessibles grâce à notre engagement à créer des technologies accessibles à tous les utilisateurs.
• Atteindre des niveaux plus élevés de conformité avec les normes WCAG 2.2 AA à l’échelle de notre plateforme et de nos produits en corrigeant les défauts à fort impact.
• Nous préparer à la conformité future avec les normes WCAG 3.0.
• Faire progresser notre maturité d’accessibilité au niveau supérieur dans le modèle de maturité grâce à l’accessibilité intégrée dans notre cycle de vie de développement de produits.
• Nous avons l’intention d’intégrer de nouvelles méthodes d’assistance directement dans notre plateforme avec l’aide de l’IA générative.
• Fournir du soutien pour la correction de tout problème de personnalisation au sein de nos outils d’analyse et de test fournis.
• Améliorer davantage l’expérience d’intégration de nos utilisateurs.
• Continuer à améliorer l’interface utilisateur pour les utilisateurs ayant des besoins neurodiversifiés.
• Nous prévoyons d’utiliser des vérificateurs d’accessibilité dans notre plateforme pour aider les clients à rester conformes sur le plan de l’accessibilité lorsqu’ils configurent et personnalisent le logiciel.
• Lancer encore plus de capacités de conversion de texte pour simplifier les personnalisations et améliorer l’efficacité.
• Élargir encore les fonctionnalités d’interaction vocale avec l’IA [générative] pour aider les utilisateurs ayant des besoins en matière de mobilité ou souffrant d’une déficience visuelle, et élargir les méthodes de travail offertes.
• Améliorer notre bibliothèque de ressources grâce à plus de formations offertes, de démonstrations, d’études de convivialité, de pratiques exemplaires et de récits de succès des clients.

Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec votre représentant de compte ServiceNow ou envoyer un courriel à Accessibility_Support@servicenow.com.

• Balado sur l’accessibilité et l’IA générative : https://www.youtube.com/channel/UCSbISm6R4KNuJRkhHZk2e1g/about 
• Communiqué de presse sur Eamon McErlean, VP & Global Head of Accessibility, et sur le nouveau CE dédié à l’accessibilité : https://www.servicenow.com/fr‑ca/company/media/press‑room/commitment‑to‑accessibility.html 
• Blogue sur ServiceNow.com à propos du nouveau CE consacré à l’accessibilité : https://blogs.servicenow.com/2022/accessibility‑center‑strengthens‑inclusion.html
• Conseils pour le produit sur l’activation des fonctionnalités d’accessibilité pour la version Xanadu : https://docs.servicenow.com/bundle/xanadu‑platform‑user‑interface/page/administer/accessibility‑508‑compliance/concept/c_SetUpSect508ComplianceFeature.html