Cas d’utilisation pour CSM

Foire aux questions Tout développer Réduire tout Quelles sont les mesures du service à la clientèle?

Les mesures du service à la clientèle sont les indicateurs clés de performance (ICP) qui fournissent des données de suivi et d’analyse fiables sur le service à la clientèle. ServiceNow améliore les mesures du service à la clientèle en fournissant des outils pour suivre et améliorer les ICP. CSM de ServiceNow offre une visibilité en temps réel sur les mesures, intègre l’IA pour capturer et améliorer les données, et comprend de puissantes capacités de production de rapports pour favoriser l’amélioration continue et la satisfaction des clients.

Qu’est-ce qu’une carte de parcours client?

Une carte de parcours client est un outil conçu pour vous aider à visualiser et à communiquer les processus, les besoins et les perceptions des acheteurs lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. CSM de ServiceNow améliore les cartes de parcours client en suivant, gérant et optimisant les interactions à tous les points de contact. Les organisations peuvent visualiser les interactions, identifier les problèmes, automatiser les flux de travail, personnaliser les engagements, surveiller les performances et intégrer les canaux dans une interface unifiée. Cela aide les organisations à mieux comprendre les comportements des clients et à améliorer leurs processus de service à la clientèle.

Qu’est-ce qu’un agent d’IA?

Les agents d’IA de ServiceNow sont conçus pour fonctionner en tout temps, afin de recueillir des données, prendre des décisions et exécuter des tâches de manière autonome pour atteindre des objectifs prédéfinis. Intégrés à ServiceNow AI Platform, ces agents d’IA peuvent effectuer des tâches courantes, comme le traitement des demandes de retour des clients, ainsi que des tâches plus complexes, comme la gestion des rappels de produits. De plus, ils améliorent la productivité des agents humains en résumant les conversations et les cas, en générant des réponses par courriel et des articles de la base de connaissances, et en les aidant à accomplir leurs tâches plus efficacement.

Qu’est-ce qu’une cote nette du promoteur (NPS)?

La cote nette du promoteur est une mesure qui permet de quantifier et de tracer la satisfaction des clients, en demandant aux acheteurs actuels dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander une marque à d’autres personnes. CSM de ServiceNow aide à améliorer la NPS en suivant efficacement les rétroactions et en identifiant rapidement les problèmes qui affectent la satisfaction des clients. Elle automatise les actions de suivi pour répondre aux préoccupations et adapte les réponses en fonction des rétroactions individuelles. La plateforme surveille et améliore continuellement la qualité du service, en intégrant les données provenant de plusieurs canaux pour une vue complète.

Qu’est-ce qu’un robot conversationnel?

Un robot conversationnel simule la conversation humaine, allant des capacités simples aux complexes, pour aider le soutien à la clientèle en tout temps. Avec l’Agent virtuel de ServiceNow, les organisations peuvent automatiser les réponses, gérer les interactions complexes grâce à l’IA et personnaliser l’engagement des utilisateurs. La plateforme s’intègre à d’autres systèmes pour une assistance détaillée, surveille continuellement les performances et garantit la disponibilité des robots conversationnels en tout temps. Ces améliorations renforcent considérablement l’efficacité et la satisfaction du service à la clientèle.