Dans un monde entièrement connecté et toujours actif, peu d’entreprises ont l’envergure, la portée et la responsabilité de BT Group. Cependant, les temps qui changent apportent de nouveaux défis, et BT doit développer une stratégie pour se transformer et innover à l’ère de l’IA tout en renforçant la confiance qui définit sa marque.
BT Group comprend 1 000 multinationales dans plus de 180 pays. L’entreprise doit instaurer la confiance à grande échelle pour des millions de personnes et plus d’un million d’entreprises clientes. Pour y parvenir, il convient d’être audacieux et d’adopter des technologies révolutionnaires, c’est pourquoi BT s’est associé à ServiceNow, en utilisant sa plateforme d’IA pour la transformation de son entreprise afin de mettre l’IA au service de ses employés.
Now Platform, une plateforme puissante pour l’automatisation du travail, permet à BT d’analyser intelligemment et de rediriger les demandes entrantes vers les personnes les plus aptes à les traiter. Il s’agit d’une technologie révolutionnaire qui apporte des résultats : BT a constaté une amélioration de 80 % de l’automatisation des tâches et des services en libre-service pour ses clients utilisant Service Bridge.
Mais ce n’est que le début. Avec l’outil AI Ops, propulsé par ServiceNow, BT peut désormais déployer l’IA pour prédire et prévenir les pannes avant qu’elles ne se produisent, et réduire les temps de résolution de 4,7 heures à moins d’une minute. Now Assist fournit également à 300 experts du service à la clientèle des résumés de cas générés par l’IA et des notes de résolution automatisées. Pour certains cas complexes, cela réduit de 55 % le temps consacré à la paperasse.
Les transformations numériques et l’IA simplifient radicalement la manière dont BT fonctionne. 125 plateformes de gestion des services, 85 systèmes de surveillance, 56 outils de gestion des services informatiques et 76 processus sont désormais intégrés sur une seule plateforme intelligente unifiée. À l’ère de l’IA, ServiceNow offre à BT la plateforme dont elle a besoin pour une véritable transformation.