7-Eleven fornisce l'assistenza rapida che i clienti richiedono, sui canali che preferiscono

Circa 100 anni fa, un ragazzo che consegnava blocchi di ghiaccio a domicilio, scrisse: "Dai ai clienti ciò che vogliono, quando lo vogliono".
Le sagge parole di Joe Thompson, fondatore di 7-Eleven, sono ancora molto attuali. Per fidelizzare i clienti, la catena di minimarket deve fornire rapidamente l'assistenza che i clienti richiedono e sui canali che preferiscono.

Un customer journey semplice e agevole
7-Eleven apre un nuovo punto vendita ogni 3 ore e mezza e conta oltre 66.000 negozi in 17 paesi. Alla base del successo della catena è l'attenzione per i clienti, che devono essere quindi in grado di ricevere assistenza con facilità quando, dove e come desiderano.

"Vogliamo individuare, eliminare e prevenire le difficoltà che il cliente riscontra, offrendo soluzioni efficaci e pertinenti", afferma Jerry Campbell, Responsabile senior dell'esperienza clienti di 7-Eleven.

Tuttavia, 7-Eleven non si concentra solo sulla rapidità degli agenti. Per i rivenditori è essenziale che i clienti ottengano l'assistenza di cui hanno bisogno e ServiceNow aiuta anche in questo. Spiega Campbell: "Il nostro obiettivo è la risoluzione al primo contatto: il cliente è soddisfatto e non deve chiamare una seconda volta. Con ServiceNow Customer Service Management, possiamo puntare alla risoluzione al primo contatto sia a livello di team che del singolo agente".

Tempi di risoluzione più rapidi grazie alle tecnologie digitali
7-Eleven ha iniziato col separare il feedback dei clienti dalle richieste di assistenza. Ha continuato a utilizzare lo strumento di analisi dei dati relativi all'esperienza clienti, Medallia, per ricavare dati importanti dai sondaggi e dai feedback. ServiceNow Customer Service Management è stato utilizzato per creare l'help desk di assistenza clienti 7-Help.

7-Help riunisce 20 diversi help desk, da quelli per le risorse umane, i libri paga e il merchandising fino agli help desk dedicati all'IT e alla gestione delle strutture. La soluzione offre ai clienti e ai negozi affiliati un'unica piattaforma per le segnalazioni dei problemi, che ammontano in media a 130 al giorno.

Le funzionalità omni-channel di ServiceNow Customer Service Management permettono ai clienti di ricevere assistenza quando, dove e come desiderano. Lo strumento crea e stabilisce automaticamente le priorità dei casi non appena vengono ricevuti, quindi li indirizza all'agente giusto affinché possano essere risolti rapidamente.

Prosegue Campbell, “I clienti e gli agenti hanno accesso a tutti i canali. L'assegnazione automatica del lavoro indirizza il cliente al primo agente disponibile su qualsiasi canale".

Rilevamento delle prestazioni degli agenti
Gli SLA di ServiceNow Customer Service Management consentono a 7-Eleven di monitorare e tenere traccia dei livelli del servizio. La maggior parte delle aziende collega l'efficienza dei call center alla rapidità di gestione delle richieste dei clienti: ServiceNow permette ai responsabili di accedere facilmente alle misure delle prestazioni, che includono la velocità media di risposta e il tempo medio del canale.

Tuttavia, 7-Eleven non si concentra solo sulla rapidità degli agenti. Per i rivenditori è essenziale che i clienti ottengano l'assistenza di cui hanno bisogno e ServiceNow aiuta anche in questo. Spiega Campbell: "Il nostro obiettivo è la risoluzione al primo contatto: il cliente è soddisfatto e non deve chiamare una seconda volta. Con ServiceNow Customer Service Management, possiamo puntare alla risoluzione al primo contatto sia a livello di team che del singolo agente".

Miglioramento delle percentuali e dei tempi di risoluzione
Con ServiceNow Customer Service Management, le percentuali di risoluzione sono aumentate del 205% e i tempi di risposta sono scesi del 75%. "Grazie all'instradamento automatizzato, i casi arrivino agli agenti giusti", conferma Campbell. "Gli agenti sono in grado di evadere le richieste e i clienti ricevono assistenza in tempi rapidi".

I 100 messaggi vocali lasciati ogni mese dai clienti sono ormai quasi un ricordo del passato. L'aumento dell'efficienza ha migliorato significativamente la produttività, con una riduzione del 93% dei volumi dei casi. "Grazie a ServiceNow Customer Service Management, i nostri agenti del call center sono liberi di gestire le nostre linee telefoniche dedicate alle opportunità di franchising e le chiamate del California Consumer Privacy Act", conferma Campbell.

Campbell conclude affermando che ServiceNow sta aiutando 7-Eleven a realizzare la sua missione in termini di esperienza clienti con maggiore rapidità: "Con ServiceNow Customer Service Management, siamo ora in grado di offrire assistenza ai nostri clienti quando ne hanno bisogno, dove e come vogliono."

Scarica il PDF