Guidare un settore in rapida evoluzione
Le moderne comunicazioni supportano ogni aspetto della nostra vita quotidiana ed è impressionante pensare ai risultati ottenuti solo negli ultimi 50 anni. Tuttavia, tale crescita non ha tenuto il passo con le nostre esigenze tecnologiche. "Basti pensare a ciò che posso impostare personalmente sul mio telefono", afferma Robert Eder, Director of ICT Services di A1 Telekom Austria. "Se si pensa a ciò che è possibile fare in altri settori, quello delle telecomunicazioni ha ancora un po' di strada da fare, soprattutto se consideriamo il self-service per i clienti e una risposta rapida da parte dell'azienda."

Robert comprende questo settore meglio di molte altre persone. A1 Telekom è leader di mercato nel settore IT e delle telecomunicazioni combinando reti 5G, 65.000 km di reti in fibra ottica e ICT al fine di creare soluzioni end-to-end per 29 milioni di clienti in sette Paesi, di cui oltre sette milioni nella sola Austria. La società svolge un ruolo centrale nell'economia del Paese, lavorando per i cittadini, le imprese, il governo e le organizzazioni di servizio pubblico.

Martin Resel, COO Enterprise di A1, afferma: "Ci assumiamo la responsabilità per l'Austria e per gli austriaci. Facciamo parte dell'infrastruttura critica del Paese. I dati più importanti delle autorità austriache e delle aziende più grandi girano nei nostri data center e sulle nostre reti".

Trovare le risposte
Vista la sua enorme responsabilità, A1 è sempre alla ricerca di modi migliori per connettere con successo le aziende con le tecnologie di domani, facendo progredire il settore.

Guardando alla digitalizzazione, l'operazione "zero touch" è una componente essenziale della strategia dell'azienda, che si basa su automazione, sicurezza e rilevazione delle minacce. Tuttavia, A1 doveva risolvere vecchi problemi operativi e ridurre costi e inefficienze per migliorare la qualità del servizio e l'esperienza complessiva dei suoi clienti B2B. Voleva inoltre che l'esperienza fornita ai suoi partner commerciali fosse informata, semplice e piacevole.

Nel 2018, l'azienda ha trovato le soluzioni giuste con ServiceNow. Thomas Eder, Responsabile degli strumenti ITSM di A1 Telekom, era responsabile dell'implementazione di ServiceNow in tutta l'organizzazione. Racconta che l'azienda aveva grandi aspettative: "Avevamo un numero enorme di requisiti provenienti da diversi reparti, che riguardavano la sicurezza della rete, il posto di lavoro e i servizi del data center. ServiceNow era la soluzione migliore per tutti".

Migliorare la soddisfazione dei clienti
ServiceNow e A1 Telekom hanno creato insieme una roadmap per la digitalizzazione dei processi di assistenza e servizio clienti dell'azienda, con ServiceNow che ha fornito i prodotti che l'hanno resa possibile. Ad esempio, Customer Service Management di ServiceNow consente di migliorare la qualità del servizio attraverso l'automazione, il machine learning, i chatbot e un portale clienti self-service.

In breve, A1 ha sostituito le attività lunghe e laboriose con l'automazione e gli strumenti digitali. "Ora siamo in grado di automatizzare un numero sbalorditivo di fasi del processo", afferma René Gaar, Group Leader per il Business Center Tech, A1 Telekom. "Il personale lavora con workflow basati sulle conoscenze, il che significa che è possibile creare una richiesta di informazioni o un ticket per la clientela e ServiceNow suggerisce automaticamente la soluzione migliore."

La clientela ha ora la possibilità di ordinare nuovi prodotti e servizi online utilizzando un catalogo e uno strumento personalizzato per i prezzi. "In termini di servizio clienti, siamo avanti anni luce rispetto a prima", commenta René. "Semplicemente premendo un pulsante, i live bot tecnologici ci danno una visione a 360 gradi della nostra clientela."

La soddisfazione del personale è parte dell'equazione
A1 sa bene che la tecnologia è solo una parte della soluzione. Il successo continuo dipende anche dalla capacità del personale di soddisfare le richieste in costante aumento delle unità di servizio e dei processi. Fornire loro una piattaforma centralizzata ne migliora l'efficienza e li aiuta a svolgere le loro attività più velocemente e con maggiore facilità.

ServiceNow IT Service Management è stato fondamentale per il viaggio di A1 verso la digitalizzazione. "Ora disponiamo di un ecosistema IT decisamente trasparente e possiamo visualizzare con estrema facilità i dati di rete, delle telecomunicazioni e quelli dei servizi IT", spiega Thomas. "Il personale può procedere in modo più mirato all'analisi degli incidenti segnalati dalla clientela. Non deve più orientarsi tra diversi sistemi. Al contrario, tutti i dati necessari per intervenire su un guasto si trovano su un'unica piattaforma."

Anche i tecnici sul campo traggono vantaggio dalla nuova piattaforma. Hanno a disposizione un'applicazione mobile per accedere alle informazioni online e offline e svolgere il loro lavoro in modo efficiente presso le abitazioni della clientela e in loco. L'intero ecosistema informativo è ora più accessibile e facile da usare.

Seguire il nuovo percorso
Il personale di A1 ha ora una visione globale dei dati di gestione dei servizi, compresa l'infrastruttura necessaria per garantire un servizio clienti eccellente. I processi sono standardizzati e l'efficienza è nettamente migliorata grazie alla trasparenza dei workflow.

L'automazione ha avuto un impatto enorme sull'azienda e sulle sue prestazioni quotidiane. A1 ha creato un'esperienza del servizio clienti B2B end-to-end efficiente, coerente, proattiva e semplificata. Procede nel suo viaggio verso la digitalizzazione per offrire un supporto clienti autonomo, ma anche per aumentare la soddisfazione della clientela e prestare assistenza in modo rapido e professionale in caso di incidente.

"Prima ci affidavamo a un'ampia gamma di strumenti e partner diversi per le singole fasi, dalle vendite fino alle operazioni", ricorda Martin, "il che portava a una discontinuità del sistema lungo il processo. Ora possiamo definire un processo end-to-end per il personale. Così ha sempre una visione d'insieme degli ultimi ticket e della conformità agli SLA e può migliorare in modo significativo la soddisfazione della clientela".

Soluzioni affidabili alla base dei successi futuri
Grazie all'impegno dell'azienda a spingersi oltre il limite del digitale, l'obiettivo di standardizzazione dei processi è stato raggiunto. Ma l'azienda sta anche sperimentando cos'altro è possibile fare. "Lavoriamo molto con l'analisi predittiva", afferma René. "Se un utente finale crea un ticket, l'analisi predittiva può indicare le probabilità di quale potrebbe essere la soluzione e, in teoria, può anche essere risolto automaticamente".

A1 Telekom ha sviluppato una soluzione collaudata e una partnership inestimabile con ServiceNow, per continuare a guardare al futuro. Questi nuovi strumenti saranno adottati da altre business unit con la prospettiva di ottenere risultati altrettanto impressionanti e trasformativi. Il tutto sempre in termini di servizio ai clienti, considerando quanto un intero Paese si affidi ad A1 Telekom.