Il settore assicurativo sta attraversando un momento di grande cambiamento, in quanto le persone si rivolgono ai canali digitali per la protezione della vita e della salute, per la gestione del denaro e per l'accesso a prodotti e servizi finanziari. Il settore assicurativo ha il potere di ridimensionare la sua promessa di società più sane e meglio protette attraverso la digitalizzazione, ma deve accelerare il passo: secondo uno studio, meno del 25% delle prime 100 compagnie assicurative al mondo ha "realmente digitalizzato la [propria] catena del valore".

AIA, il più grande gruppo assicurativo vita indipendente pan-asiatico quotato in borsa, sta sfruttando questo slancio per fare della digitalizzazione la base della sua prossima ondata di crescita. La strategia aziendale mira a digitalizzare le Business Operations e l'esperienza utente per decine di milioni di clienti, inoltre va a migliorare la velocità di consegna e a raggiungere l'obiettivo di AIA di accelerare la crescita aziendale.

Marcel Malan, Head of Group IT Operations e General Manager di AIA, ha trascorso la maggior parte dei suoi cinque anni di permanenza in azienda cercando di contribuire a trasformare questa ambizione in realtà. La strategia di AIA è un programma in tre punti incentrato su tecnologia, digitale e analisi (TDA), un termine che descrive il modo in cui l'azienda sta promuovendo l'adozione della digitalizzazione, degli strumenti, dell'analisi dei dati e dell'intelligenza artificiale attraverso la modernizzazione della sua infrastruttura cloud. Comprende 470 iniziative individuali che vanno dal potenziamento dell'agilità al rafforzamento della sicurezza informatica. Alla base di tutto ciò c'è la nuova architettura cloud di AIA: un prerequisito per l'intera campagna TDA, secondo Malan.

"In un ambiente tradizionale in cui si gestiscono data center privati, la reale sfida consiste nel dover ordinare, implementare e costruire l'hardware", spiega. "La rapida adozione del cloud è stata per noi fondamentale, in quanto ci ha permesso di connetterci e costruire una piattaforma più agile, sicura ed efficiente per la nostra attività."

In altre parole, anziché preoccuparsi di gestire un server on-premise, AIA è stata in grado di aumentare in modo massiccio la scala dell'elaborazione dei dati grazie alla migrazione al cloud. Malan evidenzia una recente modifica ai requisiti operativi di AIA, che ha causato un aumento del 400% delle richieste di elaborazione giornaliere di 1,2 miliardi di record su 17 piattaforme: una quantità tale che il team di Malan avrebbe fatto fatica a gestire prima del cloud. Secondo Malan, questo tipo di attivazioni ha portato a risparmi "multimilionari" per l'azienda.

Stabilire gli elementi fondamentali
Il passaggio di AIA al cloud pubblico, operazione che secondo Malan è stata completata per oltre il 70% nel 2021, ha permesso di ottenere una serie di vantaggi significativi per l'azienda. Tra questi, ha fornito un'ampia automazione del lavoro di back office: Malan afferma che quasi il 60% di tali attività sono gestite senza l'intervento umano.

Ha inoltre determinato un cambiamento nelle Risorse Umane, in particolare nella formazione e nell'aggiornamento del personale. Nel gennaio 2020, AIA ha istituito una Cloud Academy per i talenti interni. Da allora si sono iscritti 600 dipendenti del reparto tecnologico, tra cui 200 "laureati". Ciò aiuta l'azienda a creare una base di talenti coinvolta, ispirata e motivata a generare valore per l'azienda.

"Una parte importante della nostra storia di successo è la nostra capacità di usare Cloud Academy non solo per formare le persone, ma anche per offrire loro l'esperienza di sviluppo necessaria per raggiungere gli obiettivi strategici di AIA", afferma Malan.

AIA utilizza l'automazione del cloud per consentire agli sviluppatori e al personale IT interno di mettere insieme gli elementi costitutivi delle soluzioni attraverso un catalogo di servizi self-service. Le piattaforme ServiceNow IT Service Management (ITSM) e IT Operations Management (ITOM) costituiscono la base di questo sistema.

Esperienza del dipendente digitale
I dipendenti AIA (più di 23.000 in 18 mercati della regione Asia-Pacifico) che devono completare una qualsiasi attività nel contesto del loro lavoro quotidiano, da semplici operazioni di routine come la richiesta di permessi a compiti più complicati come la stesura di un bilancio, possono ora farlo attraverso i canali digitali. La capacità di occuparsi di questo tipo di attività in modo semplice, intuitivo e accessibile da qualsiasi dispositivo è un tratto distintivo del programma TDA.

Questa esperienza agevole e senza attriti si estende alla collaborazione con il personale, ovvero la base "fondamentale", secondo Malan, per un'esperienza lavorativa di qualità, nonché uno dei motivi per cui AIA ha vinto il premio Exceptional Workplace Award della società di analisi Gallup. AIA ha ricevuto il riconoscimento, che attesta il benessere dei dipendenti, una comunicazione interna efficace e una leadership di alta qualità, insieme ad altre 41 organizzazioni per la prima volta nel 2022.

"La leadership della nostra organizzazione ha continuato a sottolineare l'importanza dei dipendenti e il valore che apportano", afferma Malan. "La creazione di un ambiente digitale in cui le persone possano accedere a strumenti adeguati e ottenere i risultati desiderati ha rappresentato un'area di interesse fondamentale per noi."

Milioni di piccole parti che si muovono insieme
Per Malan, una delle maggiori sfide consiste nel fornire un'esperienza digitale unificata per oltre 40 milioni di polizze individuali e 17 milioni di membri di polizze collettive in una regione enorme, caratterizzata da lingue, culture e sistemi politici differenti. In questo contesto frammentato, le organizzazioni lungimiranti devono semplificare e centralizzare dove possibile, concedendo ai team regionali lo spazio sufficiente per adattarsi alle circostanze locali.

Malan sottolinea in particolare le differenze a livello normativo, di sicurezza informatica e di pipeline di talenti, tutti elementi che sono sprofondati nel caos a partire dalla pandemia di Covid-19. Secondo Malan, nonostante la sofferenza causata, la pandemia ha contribuito a evidenziare il ruolo della leadership nel superamento delle crisi organizzative. "Come possiamo garantire allo stesso tempo il benessere mentale del personale e la prosecuzione della nostra trasformazione?" si chiede. "È merito di una leadership eccezionale che persegue l'obiettivo di aiutare le persone a vivere meglio, in modo più sano e più a lungo."

Far sentire i dipendenti come clienti
Malan afferma che le soluzioni ITSM e ITOM sono state fondamentali per sincronizzare i servizi e le operazioni tecnologiche su una singola piattaforma cloud. Questo aiuta lui e il suo team a ottenere esperienze tecnologiche straordinarie e servizi vantaggiosi in termini di costi, nonché a scalare la propria efficienza attraverso l'automazione.  Prima che Malan entrasse in azienda, AIA aveva già costruito l'interfaccia tra IT e il resto dell'azienda utilizzando ITSM e pertanto era nella condizione di sfruttare ITOM per lanciare la fase successiva della trasformazione dell'azienda. Ciò comportava il consolidamento dei vari provider di servizi cloud, di automazione e di analisi di AIA in un unico workflow coeso e facile da usare, collegato alle linee di business di AIA.

"Dal punto di vista generale della digitalizzazione, dobbiamo esaminare il modo in cui gli strumenti di gestione dei servizi sono fattori importanti per l'azienda", afferma. "Hanno svolto un ruolo fondamentale nel far sentire il dipendente come un cliente e ServiceNow è la finestra principale attraverso la quale i dipendenti accedono a questi strumenti."

Garantire che i dipendenti si sentano coinvolti negli sforzi orientati alla trasformazione è fondamentale per il successo più ampio delle iniziative di digitalizzazione di AIA, sia interne che esterne. "Abbiamo riscontrato un enorme sostegno da parte dell'azienda nell'adottare e guidare il cambiamento", afferma Malan. Questo pone l'azienda nelle condizioni di accelerare ulteriormente i progressi che la accompagneranno per i prossimi 100 anni.