Formare i leader di domani
A breve distanza dalla Casa Bianca degli Stati Uniti e dal Campidoglio, l'American University (AU) è allineata alla cultura di Washington D.C. Il corpo studentesco dell'istituto è famoso per il desiderio di fare la differenza sul territorio americano e all'estero attraverso il servizio pubblico e i ruoli dirigenziali. Le otto scuole e college dell'AU hanno contribuito alla creazione di generazioni di attori del cambiamento, studiosi, sognatori e attivisti, tra cui vincitori del Premio Pulitzer e del Premio Nobel, leader del Congresso, ambasciatori e capi di stato stranieri.
L'AU si impegna a fornire agli studenti e alle studentesse il supporto necessario per avere successo. Il campus ha lanciato un'iniziativa chiamata Reinventing the Student Experience (RiSE) per rimuovere i silo tra i dipartimenti e trasformare il modo in cui le informazioni vengono condivise con le classi, il corpo docente, il personale, i genitori e con i futuri studenti. RiSE ha creato un piano per sostituire il sistema di fornitura del servizio di lunga data dell'università con un moderno portale self-service che fornisce l'accesso immediato a un'ampia gamma di informazioni concernenti il campus.
"Per molto tempo, le classi, il corpo docente e il personale hanno avuto difficoltà a trovare risorse. Quando erano disponibili, infatti, erano distribuite su più strumenti", spiega Terry Fernandez, Assistant Vice President, Customer Service, Office of Information Technology dell'American University. "Sapevamo di poter risolvere questo problema con le tecnologie più recenti e di poter maturare allo stesso tempo come azienda di servizi."
Tutto su un'unica piattaforma
Dopo un'approfondita analisi di mercato delle piattaforme di fornitura di servizi, il team Office of Information Technology (OIT), insieme ai rappresentanti dei dipartimenti accademici e amministrativi, ha scelto all'unanimità ServiceNow. Grazie a un'unica piattaforma che potenzia IT Service Management, Customer Service Management, Strategic Portfolio Management, e IT Operations Management, il team ha ottenuto i mezzi per fornire un servizio di supporto operativo olistico e di facile accesso in tutto l'istituto.
"Abbiamo scelto ServiceNow perché offriva le funzionalità self-service e l'automazione in grado di far funzionare il portale all-in-one che avevamo immaginato", afferma Fernandez.
Utilizzando ServiceNow, Fernandez e il team dell'AU hanno creato help.american.edu. Il sito è il primo portale di assistenza unificato dell'AU disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 dedicato alle classi, al corpo docente, al personale, ai genitori e ai futuri studenti. Utilizzato attualmente da 20 dipartimenti, il portale ospita sei ampie Knowledge Base che coprono ogni tipo di servizio, dall'IT agli alloggi, al parcheggio, fino al servizio di lavanderia per gli studenti.
È possibile accedere ai contenuti anche tramite telefono, e-mail, chat basata su Virtual Agent o recandosi di persona sul posto. Con così tante comode opzioni, è facile per le persone trovare le informazioni di cui hanno bisogno. Virtual Agent è stato ulteriormente integrato con Microsoft Teams per consentire agli utenti di accedere alle Knowledge Base o di controllare lo stato dei ticket tramite l'interfaccia familiare dell'app.
Grazie all'impegno del team, l'utenza dell'università può godere di esperienze coerenti, personalizzate e coinvolgenti attraverso i canali di comunicazione dell'AU. Può decidere quali informazioni ricevere, come devono essere fornite e, grazie al self-service, ottenere più rapidamente il supporto di cui ha bisogno.
"Siamo orgogliosi di essere stati in grado di lanciare il portale in soli tre mesi", afferma Fernandez. "Abbiamo ottenuto questo risultato utilizzando ServiceNow per sviluppare processi e modelli standard ripetibili che i nostri dipartimenti e le organizzazioni interne hanno potuto usare per aderire all'iniziativa."
Contenuti rilevanti per tutti
L'apprezzamento della nuova Knowledge Base consolidata del portale ha ispirato i dipartimenti e le organizzazioni dell'AU ad adottare l'approccio e a contribuire attivamente ai contenuti. Dal suo lancio, il portale dei servizi ha triplicato gli articoli legati alla Knowledge Base. I cicli di revisione programmati assicurano che i team abbiano visibilità sugli interventi di manutenzione degli articoli e che le informazioni siano sempre aggiornate e migliorate in base al feedback degli utenti. Inoltre, stiamo sviluppando iniziative per nuovi contenuti che soddisfino le esigenze dei genitori e dei futuri studenti.
Secondo Fernandez, una particolare attenzione viene data anche all'adattamento ai diversi stili di apprendimento: "Poiché le persone fanno uso delle informazioni in modi diversi, stiamo iniziando a sviluppare contenuti in differenti formati. Ad esempio, un articolo Knowledge Base potrebbe essere abbinato a un video step-by-step per facilitare la comprensione dell'argomento."
Ottenere la trasparenza operativa
La portata e la vastità del portale di assistenza unificato richiedono il supporto di un ampio back end. L'analisi in tempo reale e la creazione di report di business intelligence vengono utilizzati per gestire incidenti, problemi, modifiche, articoli di Knowledge Base e attività self-service in modo tempestivo ed efficiente. Inoltre, sono stati creati dashboard KPI per varie applicazioni, in modo che utenti diversi, dagli agenti del servizio clienti ai dirigenti senior dell'università, possano accedere facilmente ai report di cui hanno bisogno.
"I dashboard di ServiceNow fanno sì che tutti siano allineati e coinvolti quando lavorano ai progetti", afferma Fernandez. "Ad esempio, l'intero team OIT può vedere quanti ticket di incidenti o di richieste di servizio sono aperti, quanti non sono stati assegnati, quanti articoli di Knowledge Base sono stati visualizzati e se l'Help Desk è in grado di tenere il passo con le richieste degli utenti previste. Questo ci consente di ricorrere a personale supplementare quando necessario per mantenere i livelli di servizio."
Questa trasparenza si completa con la capacità di Service Mapping che, funzionando all'interno di IT Operations Management aiuta il team di Fernandez a comprendere il contesto di ogni risorsa coinvolta in un servizio aziendale. Dice, infatti: "Grazie a Service Mapping è possibile vedere chiaramente quale risorsa è o potrebbe essere interessata da un problema di servizio e agire di conseguenza. Inoltre, rendiamo pubblici i casi di interruzione del servizio e di perdita di prestazioni del portale, in modo che tutti possano averne visibilità."
Risoluzione più rapida dei ticket
Per facilitare la comunicazione tra il servizio clienti, gli agenti dell'Help Desk e i diversi destinatari, l'AU ha implementato ServiceNow Agent Workspace.
"Agent Workspace offre un dashboard unificato attraverso il quale gli agenti possono visualizzare e gestire tutti i nostri canali di comunicazione", dice Fernandez. "Qui sono riuniti parametri chiave, cronologia e risposte assistite dall'IA, per aiutare gli agenti a evadere le richieste più velocemente."
Strategic Portfolio Management consente al team di tenere traccia dei workflow operativi e di progetto in un unico ambiente e di gestirli, aumentando produttività ed efficienza. Inoltre, poiché tiene conto dell'attenzione dell'AU per le metodologie di consegna agile e ibrida, nonché per quella tradizionale a cascata, offre la flessibilità necessaria per adattarsi ai requisiti di diversi tipi di gestione ed esecuzione dei progetti.
L'investimento ripaga
Nel complesso, l'efficienza dell'ambiente ServiceNow ha consentito ai dipartimenti dell'AU di ridurre i costi dei servizi migliorandone la qualità, di raggiungere gli obiettivi di conformità e di realizzare un ritorno sugli investimenti. Secondo Fernandez, infatti, i dipartimenti che utilizzano il portale hanno registrato un miglioramento dell'efficienza del 30%.
Contemporaneamente, l'uso del self-service per accedere agli articoli di Knowledge Base è aumentato del 600% dal lancio del portale, e il 60% dei contenuti visualizzati riguarda i servizi di supporto tecnologico o quelli di apprendimento. Adesso gli articoli Knowledge Base sono 2.550 e abbiamo messo in atto le best practice di governance per gestirli.
Il tempo medio impiegato per risolvere i ticket degli utenti è diminuito del 34%, passando da 19 ore a 12 ore e mezza; l'Help Desk, invece, evade l'86% delle richieste al primo contatto. Inoltre, poiché le attività standard e quelle ripetibili sono state automatizzate, lo staff di OIT e quello dell'Help Desk ha più tempo da dedicare ai problemi complessi. Negli ultimi cinque anni è anche stato possibile aggiungere 42 nuovi sistemi al portfolio di supporto, un risultato che sarebbe stato irrealizzabile senza l'automazione di ServiceNow.
Sul fronte tecnico, IT Operations Management consente di mappare per la prima volta le relazioni tra applicazioni, servizi e hardware, incluse 262 applicazioni aziendali e oltre 9.100 postazioni di lavoro di proprietà dell'AU. I dati forniscono al team OIT dell'AU un migliore controllo sulle operazioni e ottimizzano il processo decisionale.
Fernandez attribuisce al team di supporto tecnico di ServiceNow il merito di aver contribuito al successo del progetto: "Fin dall'inizio c'è stata una grande collaborazione con ServiceNow. I suoi product manager e sviluppatori ci hanno aiutato a ridurre la personalizzazione, modificando e aggiornando i nostri prodotti in base alla necessità. Così facendo, inoltre, abbiamo massimizzato il valore ottenuto dalla piattaforma ServiceNow".
Ambizioni future
Guardando al futuro, Fernandez vede un ampio margine di espansione del portale. Ad esempio, la scuola di legge dell'AU, il Washington College of Law, intende utilizzarlo per facilitare la condivisione della Knowledge Base e per fornire supporto IT alle classi, al corpo docente e al personale.
Per portare la tecnologia dell'università a un livello superiore, Fernandez prevede di estendere l'uso di Service Mapping, di fare il roll out di Event Management, di sfruttare l'integrazione di ServiceNow Workday per le funzioni HR e finanziarie e di esplorare nuove applicazioni che prevedano l'automazione dei processi robotici e l'intelligenza artificiale. Le nuove funzionalità consentiranno all'università di offrire agli utenti del portale un'esperienza più entusiasmante e centralizzata, semplificando al contempo la gestione back end del team OIT.
"Sono orgogliosa di questo progetto per diversi motivi", afferma Fernandez. "Utilizzando ServiceNow, abbiamo creato una cultura del servizio per trasformare le esperienze di 20 dipartimenti che offrono supporto a classi, docenti, personale, genitori e futuri studenti. Inoltre, possiamo condividere le nostre conoscenze e best practice con gli altri istituti, rafforzando il progressivo ruolo che l'American University va assumendo non solo nell'istruzione superiore, ma nella società nel suo complesso."