Fiducia nel processo decisionale

Nell'odierno mondo degli affari, volatile, in rapida evoluzione e incerto, il processo decisionale non è mai stato così complesso, ed è per questo che migliaia di organizzazioni in 120 Paesi si rivolgono ad Aon per ottenere il supporto necessario a prendere le decisioni corrette.

In tutto il suo portfolio, che spazia dalla gestione del rischio, della salute, del patrimonio all'assicurazione, l'obiettivo di Aon è semplice: fornire ai propri clienti, grandi e piccoli, la chiarezza e la sicurezza necessarie per prendere decisioni migliori e più informate.

Aon rende tutto questo possibile grazie a un'analisi approfondita dei dati del settore, che permette di ottenere informazioni e prospettive originali e avvincenti, che ispirano l'esperienza di consulenza, i servizi e le soluzioni di livello mondiale. In breve, i clienti di Aon si fidano dei suoi consigli e, di conseguenza, ottengono vantaggi in termini di innovazione, prestazioni e crescita.

Sebbene Aon sia leader in quasi tutti i mercati in cui opera, con oltre 50.000 collaboratori in tutto il mondo, la dimensione non è il suo obiettivo principale. Al contrario, si impegna a essere l'azienda di servizi professionali più reattiva e focalizzata sul cliente al mondo.

Un principio fondamentale è l'impegno profuso a sviluppare un team inclusivo e diversificato, con tecnologie e sistemi standardizzati che consentono prestazioni di livello mondiale, offrendo al contempo flessibilità ai suoi team per soddisfare le esigenze locali, culturali e settoriali dei propri clienti.

Affrontare gli effetti della personalizzazione

Nei primi anni della trasformazione digitale di Aon, ServiceNow ha svolto un ruolo importante nella realizzazione della piattaforma e delle soluzioni tecnologiche a livello aziendale, IT Service Management, IT Operations Management e Customer Service Management, al fine di mettere in pratica la sua filosofia di team inclusivo e diversificato.

Nel momento in cui la personalizzazione ha posto Aon di fronte a delle sfide, l'azienda ha chiesto al suo pluripremiato leader IT, Bharti Sharma, di pianificare la fase successiva del suo percorso con ServiceNow.

"La pandemia ha accelerato la necessità di digitalizzazione a un ritmo senza precedenti", riferisce Bharti, Senior Director di Aon, Head of Enterprise Service Management.

"Aon si impegna a offrire esperienze migliori sia ai colleghi che ai clienti. Partendo da questo presupposto, abbiamo lanciato il nostro rinnovato portale di servizi unificato ServiceNow, My Service. Si tratta di uno sportello unico self-service, non solo per l'IT, ma per tutti gli ambiti lavorativi, quali risorse umane, approvvigionamento, finanza e sicurezza, mettendo perfettamente in contatto persone, applicazioni e sistemi.

"Si tratta di una dimostrazione reale della potenza della piattaforma ServiceNow per offrire esperienze straordinarie, un luogo in cui le persone possono richiedere servizi, trovare informazioni, gestire la propria giornata lavorativa e molto altro ancora, anziché chiamare un service desk. È uno strumento realmente efficace per i nostri dipendenti".

Tornare alle origini

Quando Bharti è entrato a far parte di Aon, si è presentata l'opportunità di ridefinire e semplificare una piattaforma troppo complessa che andava a discapito dell'esperienza utente.

"La piattaforma era sottoutilizzata a causa della sua complessità", ricorda Bharti. "Ad esempio, le persone abbandonavano il self-service a favore del servizio assistito. La personalizzazione per un lungo periodo di tempo ha comportato difficoltà negli aggiornamenti e, di conseguenza, abbiamo perso nuove funzionalità e innovazione.

"Abbiamo compreso che era necessario apportare dei cambiamenti, eliminare il maggior numero possibile di personalizzazioni, ripristinare e tornare in linea con i tempi per migliorare l'esperienza dei colleghi e migliorare il Return on Investment. Decidemmo di 'tornare alla origini' su tutti livelli, il che avrebbe comportato delle sfide, ma ci avrebbe permesso di porre le giuste basi e di andare avanti con fiducia".

Il "ritorno alle origini" consente alle organizzazioni e agli utenti di massimizzare il valore della piattaforma ServiceNow e di sbloccare una serie di importanti vantaggi. Tra questi vi sono una maggiore stabilità e prestazioni della piattaforma, cicli di aggiornamento più brevi, accesso a tutte le caratteristiche e funzionalità più recenti, e minori costi di manutenzione.

In quanto eminente professionista dell'IT, Bharti era certo che, grazie alla collaborazione e al supporto continui dei suoi colleghi di ServiceNow, le sfide tecniche del "ritorno alle origini" sarebbero state superate con successo.

La chiave del successo era portare un'enorme attività internazionale, diffusa, con molteplici stakeholder e responsabili decisionali in un lungo percorso di cambiamento.

Creare fiducia attraverso la comunicazione

Bharti ha preso spunto dalla filosofia aziendale di Aon. Grazie a una comunicazione approfondita e al coinvolgimento in ogni fase del cambiamento, ha condiviso i suoi piani e le sue motivazioni per convincere i colleghi della saggezza della decisione e dei vantaggi che ne sarebbero derivati per tutti.

"Una comunicazione mirata è stata fondamentale per far sì che tutti sentissero di essere coinvolti in questo percorso, che comprendessimo le loro priorità e che fossero parte di una collaborazione e non solo destinatari di un cambiamento. Abbiamo una partnership fantastica con ServiceNow, che ci ha fornito un ottimo supporto, apportando le migliori competenze per ogni fase del programma ed essendo proattiva con idee per ulteriori sviluppi e miglioramenti".

Terreno di prova canadese

Le prime applicazioni della nuova e rinnovata piattaforma ServiceNow sono state integrate nella piattaforma ITSM interna di Aon, riprogettata con il nome di My Service e del suo reparto Commercial Risk in Canada, con processi CSM standardizzati e workflow completamente digitalizzati e riprogettati.

Integrando ServiceNow con le applicazioni aziendali esistenti, gli utenti in Canada hanno potuto sfruttare la potenza di un'unica piattaforma unificata, consentendo la personalizzazione e l'accesso a un catalogo di servizi centralizzato, un unico system of action.

Il successo di questo approccio ha inoltre consentito a Bharti di pianificare il lancio di ServiceNow Financial Service Operations, la prima soluzione di Aon rivolta ai clienti. Questa soluzione estenderà le funzionalità di una soluzione unificata con automazione, workflow, gestione delle conoscenze e funzionalità self-service, andando oltre i colleghi e influendo direttamente sui clienti di Aon.

"La nostra esperienza in Canada è stata molto incoraggiante. Abbiamo semplificato i processi di vendita in 30 diverse sedi, eliminando silo ed esperienze incoerenti. Abbiamo automatizzato i processi manuali, consentendo ai colleghi di risparmiare tempo per offrire valore aggiunto ai clienti. Secondo le nostre stime, il nostro programma in Canada ha permesso ai colleghi di risparmiare più di 5.000 ore per svolgere attività più produttive".

L'app mobile completa il quadro

La visione di Bharti è quella di offrire una piattaforma unificata in tutte le business unit e le aree geografiche di Aon, basata sulla standardizzazione e la centralizzazione, consentendo a tutti i colleghi esterni di offrire ai clienti il meglio di Aon.

"L'utilizzo di ITSM in maniera preconfigurata ha migliorato il punteggio relativo allo stato di salute della piattaforma del 15%, con un aumento del 70% della velocità di aggiornamento. L'operazione di "ritorno alle origini" ha incrementato il sentiment positivo su ServiceNow fino al 68%, un enorme risultato, mentre il self-service è in aumento del 20% e cresce costantemente di mese in mese.

"Il successo di My Service si basa sulla facilità d'uso, avvalendosi del self-service piuttosto che di rivolgersi a qualcuno. Inoltre, abbiamo lanciato un'app mobile per tutti i 50.000 colleghi, disponibile in otto lingue, che mette a disposizione un'esperienza di gestione dei servizi aziendali ServiceNow, anche in movimento, ovunque si trovino. Il self-service ora rappresenta oltre il 70% di tutte le interazioni con My Service."

Aon sta inoltre ampliando l'uso di ITOM a seguito della corretta applicazione di Discovery and Service Mapping, passando da un sistema precedente a ServiceNow ITOM per tutti i requisiti di Event Management e AIOps.

"Il Service Mapping riunisce dati, conoscenze e informazioni per agevolare un processo decisionale più rapido, ed è in grado di individuare la causa principale di un problema verificatosi 15 minuti prima; questo è il livello di dettaglio disponibile in ServiceNow".

Gestione dei servizi a livello aziendale

"Tornare alla preconfigurazione è stato davvero rivoluzionario per Aon", conclude Bharti Sharma. "I colleghi possono vedere i risultati da soli; ora si fanno avanti per chiedere come utilizzare ServiceNow per raggiungere i loro obiettivi.

"ServiceNow è la più potente piattaforma delle piattaforme: un'unica fonte di dati e un system of action che può essere integrato con le applicazioni aziendali esistenti per consentire operazioni ed esperienze senza interruzioni in un unico luogo, a vantaggio di colleghi e clienti.

"My Service è un ottimo esempio di come, semplificando l'esperienza, i colleghi hanno più tempo da dedicare ai clienti. La piattaforma consente la convergenza, la rottura di silo organizzativi, favorendo l'efficienza operativa. Ora, non stiamo semplicemente reagendo, ma prevedendo. Con ServiceNow, l'intelligenza predittiva instrada automaticamente gli incidenti nel luogo più idoneo per una rapida risoluzione e valuta il rischio dell'implementazione di un cambiamento.

"Abbiamo deciso di andare oltre la gestione dei servizi IT fino alla gestione dei servizi aziendali, dalle operazioni tecnologiche alle operazioni aziendali, che erano inimmaginabili prima di tornare alla preconfigurazione".

La formula in cinque fasi di Bharti Sharma per un programma di "ritorno alle origini" di successo per una piattaforma ServiceNow solida e sostenibile

• Interruzione: iniziare rinnovando gli standard di progettazione, definendo la differenza tra configurazione e personalizzazione.

• Semplificazione: semplificare processi complessi, in quanto è essenziale per la semplicità della piattaforma e migliorare le esperienze.

• Agilità: eliminare le barriere burocratiche per favorire rapidità e innovazione passando dalla gestione del cambiamento alla sua abilitazione.

• Esperienza: una volta gettate le fondamenta, concentrarsi sul miglioramento dell'esperienza dei colleghi, che a sua volta migliora l'esperienza del cliente.

• Essere pronti per il futuro: in linea con il modello CSDM (ServiceNow Common Service Data Model) per i dati condivisi interconnessi al fine di potenziare il valore a livello aziendale.