Standardizzare e semplificare i processi dell'helpdesk
ARPAVIE offre una gamma completa di alloggi e servizi per le persone anziane, dai più indipendenti a quelli più fragili, fino a quelli con disabilità, grazie alla sua rete di case di cura, case di riposo e servizi di assistenza domiciliare. Il gruppo è responsabile di oltre 9.600 case di cura per anziani in tutta la Francia.
A seguito della fusione di due aziende nel 2016, il reparto Information Systems and Innovation di ARPAVIE aveva bisogno di standardizzare e semplificare i processi dell'helpdesk. All'epoca, l'e-mail era il principale mezzo di comunicazione tra gli utenti delle case di cura e il supporto IT quando si trattava di problemi IT. "Nel 2018, ho iniziato a implementare un approccio interno di relazione cliente/fornitore. Ciò ha comportato la creazione di un centro servizi per offrire una gamma di servizi, un call center, richieste di manutenzione di livello 1 e 2, nonché la creazione di report regolari", spiega Emmanuel Potet, Assistant Manager of Information Systems di ARPAVIE.
Al servizio delle case di cura e dei residenti
L'idea era semplice: il gruppo fornisce servizi alle residenze come clienti, non il contrario. "In questo contesto, era naturale che tutti i nostri servizi di supporto fossero definiti in modo chiaro, che i livelli di prestazioni fossero "contratti", che i risultati fossero trasparenti e che il gruppo cercasse di migliorare.
"L'obiettivo è facilitare il lavoro del personale e, in ultima analisi, la cura dei residenti come parte del nostro approccio al miglioramento continuo."
Sebbene il concetto fosse promettente, il reparto IT aveva bisogno di uno strumento su cui poter fare affidamento per facilitare questo processo. A seguito di una gara d'appalto, ServiceNow è stata scelta per la sua ampia gamma di funzionalità.
Uno strumento semplice, grafico e multitask
Nel 2019, il reparto IT ha creato il primo portale per il gruppo, utilizzando Gestione servizi IT (ITSM) di ServiceNow. Grazie a ITSM, gli utenti possono richiedere supporto IT da remoto o in locale. I tecnici dispongono di una dashboard per gestire le loro attività in corso e monitorare le loro prestazioni. Inoltre, possono accedere all'inventario delle apparecchiature degli utenti.
In termini di governance, gli indicatori di monitoraggio sono stati creati con Microsoft Power BI in linea con ServiceNow. Vengono visualizzati su una schermata di supervisione in tempo reale o cumulativamente e sono a disposizione degli utenti tramite l'intranet.
Il risultato: l'85% dei problemi IT viene risolto entro un'ora e il punteggio di soddisfazione degli utenti è stato di 4/5 nel 2023.
Secondo Emmanuel: "ServiceNow era la scelta giusta per diversi motivi, uno dei quali è la qualità dell'interfaccia utente grafica e del back-office e la facilità di configurazione. È lo strumento migliore che abbia mai utilizzato per la gestione dei processi. Ci ha permesso di adottare pienamente il nostro approccio al rapporto cliente-fornitore. In combinazione con il continuo miglioramento delle competenze e delle conoscenze del team dell'helpdesk, ciò ha portato a un livello elevato di soddisfazione degli utenti e dei tecnici. Come per qualsiasi progetto, il successo non dipende solo dalla scelta dello strumento giusto, ma soprattutto dalle persone che lo gestiscono. A tal fine, vorrei ringraziare tutto il mio team, nonché Francis Manzac, Chief Information Officer del gruppo, che mi ha supportato in questo viaggio, e i nostri partner, Noveane-groupe Scalian e TIBCO, per la qualità dei loro servizi."
Uno strumento aperto ad altri ambienti
Il fatto che il reparto IT sia riuscito a cambiare mentalità e processi per ottenere un servizio complessivo migliore mantenendo comunque lo stesso numero di dipendenti, 12 ingegneri e tecnici, dimostra che la soluzione è veramente aperta e adattabile. È in questo spirito che Emmanuel si è reso conto che il suo approccio poteva essere vantaggioso per altri reparti della sede centrale che gestiscono anche le richieste di supporto da case residenziali, come retribuzioni, proprietà e acquisti e HR (formazione e gestione dei talenti).
Dopo una presentazione ai membri del Management Committee, l'ambito di applicazione di ServiceNow ITSM è stato esteso anche a questi reparti. Nel maggio 2023 è stato aperto il catalogo servizi "Property and Purchasing", a novembre i cataloghi "Payroll Management" e "Talent Management".
Il successo di questo progetto è il risultato della partnership con la società di consulenza Noveane-groupe Scalian. Il partner è stato in grado di adattarsi al contesto e alle esigenze del gruppo, consentendo l'implementazione del progetto ServiceNow in reparti diversi dall'IT. Il reparto IT di ARPAVIE si è affidato alla qualità dei servizi forniti da Noveane-groupe Scalian.
"Questo partner ci ha permesso di creare un portale assistenza apprezzato da tutti gli utenti e di garantire la sicurezza di tutti i dati condivisi tra diversi reparti, lavorando da remoto in modalità Agile. Eseguono aggiornamenti delle versioni ogni anno e ci forniscono supporto, guida e sviluppo, oltre al monitoraggio tecnico", spiega Emmanuel.
"Ora abbiamo raggiunto tutti i nostri obiettivi relativi all'helpdesk IT. Gli indicatori quantitativi delle prestazioni sono aumentati del 40% in quattro anni. Gli utenti hanno "votato" 4/5 in termini di tasso di soddisfazione generale. L'espansione in altri domini faciliterà il supporto degli utenti nelle case residenziali."