Virtual Agent abilitato per l'intelligenza artificiale aiuta i dipendenti ASML ad ottenere il meglio dai servizi IT

Un percorso di crescita straordinario
ASML è l'unico produttore al mondo di alcune delle apparecchiature più avanzate fondamentali per la produzione di microchip di silicio, gli elementi di base della tecnologia digitale di oggi.

In soli 38 anni ASML è cresciuta da start-up ad una potente azienda multinazionale, con oltre 32.000 dipendenti in 16 paesi tra cui Europa, Asia e Stati Uniti. Alcuni delle menti più brillanti al mondo vengono impiegate per progettare e costruire i sistemi fotolitografici al centro della produzione di microchip di silicio.

Le macchine fotolitografiche ASML forniscono a clienti come Intel e Samsung circa 100.000 componenti, il cui trasporto richiede 40 container, tre aerei da carico e 20 camion.

ServiceNow supporta ASML nel suo straordinario percorso di crescita dal 2008, contribuendo negli ultimi anni al suo programma continuo di trasformazione digitale, concentrandosi sull'automazione dei processi aziendali per ottenere ulteriori vantaggi in termini di agilità, efficienza e produttività.

A tal fine, ASML ha standardizzato ServiceNow IT Service Management come piattaforma strategica a livello aziendale, offrendo supporto IT coerente e controllato centralmente, tramite un portale self-service, con la capacità e la flessibilità di soddisfare esigenze molto diverse di una forza lavoro altamente diversificata.

Nel 2020 l'azienda ha assunto 200 nuovi dipendenti ogni mese. Di conseguenza, è stato di vitale importanza trovare nuovi modi per fornire servizi e supporto IT di qualità per i team in rapida espansione e dislocati in varie aree geografiche.

Nuovi modi per fornire servizi IT e supporto
"Ogni giorno, il nostro servizio di assistenza IT gestisce circa 1.000 ticket di supporto da parte di dipendenti e appaltatori in tutto il mondo", spiega Ramon de Bruijn, Enterprise Service Management Center of Excellence and Innovation Manager di ASML. "Il nostro obiettivo è trovare nuovi modi per supportare i colleghi, fornendo un'esperienza di livello consumer e l'accesso immediato a tutte le informazioni di cui hanno bisogno per concentrarsi sul loro ruolo principale e per essere il più produttivi possibile.

"Riducendo i volumi di chiamate ed e-mail, potremmo dedicare del tempo prezioso ai nostri 200 tecnici del service desk di prima linea, liberandoli per progetti ed innovazioni di maggiore valore, anziché per la reimpostazione delle password o la fornitura dell'accesso a SAP."

La più importante recluta di ASML
ASMLLa soluzione di ASML per questa sfida è stata l'arrivo di Violet, un Virtual Agent ServiceNow, che fornisce supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, risposte istantanee alle domande e la connessione degli utenti a più informazioni per facilitare la vita lavorativa. Pochi mesi dopo l'arrivo, Violet sta aiutando i dipendenti di ASML in tutto il mondo ad ottenere il meglio dai servizi e dal supporto IT.

Il successo di Violet testimonia la potenza della tecnologia di automazione chatbot conversazionale abilitata all'intelligenza artificiale di ServiceNow e l'impegno di ASML per le Best practice di sviluppo dei chatbot, creando l'utente tipo Virtual Agent ideale in grado di offrire un'esperienza utente di alta qualità.

Ramon e la collega Beau Chaitram, Product Owner di ASML ServiceNow, hanno riunito un team multidisciplinare di stakeholder a livello aziendale per garantire che le esigenze dei diversi gruppi di utenti siano state pienamente comprese e soddisfatte nella soluzione.

"Nei primi anni, i chatbot sembravano robotici e poco intelligenti", afferma Beau. "Oggi, un chatbot ServiceNow ben progettato, offre un'esperienza utente di alta qualità, riconoscendo ciò di cui avete bisogno e rispondendo in modo coinvolgente. Non sembra più di parlare con un robot.

"Volevamo un nome per il nostro Virtual Agent a cui i nostri dipendenti si sentissero subito connessi. Violet proviene dalla luce ultravioletta nel nostro processo di produzione e, per darle un'impressione umana, abbiamo costruito un utente tipo che immagina cosa vorrebbe se fosse una persona reale."

"Volevamo che fosse professionale, efficiente, cordiale e amichevole, qualcuno di cui le persone si potessero fidare per aiutarli a risolvere i problemi. Inoltre, desideravamo che fosse consapevole dei suoi limiti con la possibilità di connettere gli utenti agli altri canali, inclusi gli esseri umani, quando necessario."

Test di usabilità estesi
Il programma di sviluppo ha presentato numerosi test di usabilità in ogni fase, coinvolgendo 3.000 dipendenti in tutte le business unit di ASML, fornendo un feedback dettagliato agli specialisti dell'esperienza utente per analizzare e sviluppare nuove funzioni e funzionalità.

Le sessioni di test dal vivo sono state osservate da più stakeholder per vedere in che modo gli utenti interagivano con Violet, quali argomenti erano più popolari e dove esistevano lacune di informazioni, producendo preziosi dati per semplificare l'esperienza utente. Le piattaforme di social media sono state utilizzate per condurre sondaggi sugli utenti, per informare le scelte e le decisioni del team, e il nome di Violet è stato scelto in questo modo.

Un copywriter specializzato in esperienza utente è stato incaricato di garantire che ogni conversazione con Violet, condotta in inglese, utilizzasse un linguaggio coerente per facilitare la comprensione di ogni argomento, importante per coloro che hanno un uso limitato dell'inglese.

Semplificazione della complessità
"La documentazione, i video, le guide all'implementazione e le sessioni Virtual Agent Academy di ServiceNow sono stati molto utili durante questo processo", spiega Beau. Questi dati hanno indotto ASML ad adottare un approccio molto approfondito e misurato allo sviluppo di Violet, perfezionando prima un numero limitato di argomenti, consentendo di aggiungerli in un secondo momento in tutta sicurezza.

Analogamente, le prime versioni di Violet erano basate su parole chiave, prima di passare a una comprensione del linguaggio naturale (Natural Language Understanding, NLU) più sofisticata, in cui l'intelligenza artificiale viene implementata per analizzare e comprendere le richieste degli utenti, in base a poche parole o dichiarazioni fatte durante la conversazione con Violet.

L'integrazione con Microsoft Teams consente l'accesso diretto a Violet in qualsiasi momento, una funzione preziosa per i dipendenti remoti che lavorano tramite chiamate in conferenza. Le dashboard di analisi conversazionale che rivelano le conversazioni più e meno utilizzate, mostrano un soddisfacente allineamento con le informazioni raccolte durante le fasi di ricerca e test degli utenti.

Inoltre, durante l'interazione con Violet, se un utente desidera parlare direttamente con un tecnico del service desk, può avviare un contatto umano selezionando l'Agent Chat. Quasi l'80% delle connessioni all'Agent Chat viene accettato entro un minuto, superando il service level agreement..

Un'altra funzione implementata da ASML è ServiceNow Advanced Work Assignment, che associa le richieste di informazioni tramite Violet all'esperto in materia appropriato, con le competenze e le capacità di rispondere.

Risultati trasformazionali
Entro poche settimane dal lancio, oltre 6.000 dipendenti si sono collegati a Violet, con un punteggio di soddisfazione degli utenti superiore all'80%. Il tasso di prevedibilità, ovvero la capacità di Violet di diagnosticare correttamente l'intento dell'utente e di indirizzarlo all'argomento corretto, in base ad alcune parole iniziali, si è attestato ad un impressionante 90%.

"Questa è solo la prima versione di Violet", afferma Beau. "Continueremo il nostro percorso per renderla ancora più sofisticata migliorando la tecnologia di analisi avanzata (AI) e ampliando la nostra knowledge base."

"La gestione della conoscenza è fondamentale", concorda Ramon. "Violet può utilizzare solo le informazioni a cui ha accesso, quindi dobbiamo continuare ad integrarle sempre di più e di conseguenza i tassi di deflessione continueranno ad aumentare."

Modello per tutti i requisiti dei dipendenti
In futuro, Ramon e Beau ritengono che Violet svolgerà un ruolo chiave a sostegno delle questioni e delle domande dei dipendenti oltre l'IT, diventando il Virtual Agent per il People Portal di ASML, l'hub aziendale per tutte le questioni correlate ai dipendenti, come una richiesta di congedo da parte dei genitori, una prenotazione di strutture o una domanda IT.

Ramon conclude: "ServiceNow ci ha aiutato a dimostrare l'enorme valore che Violet è in grado di offrire all'azienda, ed è un modello che possiamo estendere ai processi ripetitivi in molte altre aree operative.

"Apprezziamo l'investimento di ServiceNow nell'innovazione dell'automazione dei processi, che continua ad essere all'avanguardia con nuove funzionalità. Seguiamo da vicino questi sviluppi e il flusso di queste nuove capacità ci offre enormi vantaggi continui."