Servire chi è svantaggiato
ATN International ha l'obiettivo di connettere comunità remote e svantaggiate tramite servizi Internet e di comunicazione veloci e affidabili. Fondata nel 1987, conta 12 società operative con 2.500 dipendenti.
Nel 2021, l'azienda ha acquisito Alaska Communications (ACS) e, con essa, l'opportunità di portare la banda larga su fibra ottica nelle case della regione. "Abbiamo oltre 35 anni di esperienza nel connettere le persone in ambienti rurali svantaggiati, quindi sapevamo che avremmo potuto aiutare le comunità di Anchorage e Fairbanks a prosperare", afferma Nitin Chopra, Chief Customer Experience Officer di ATN.
L'Alaska, il più settentrionale tra gli Stati USA, può essere un ambiente difficile in cui operare. Il suo clima freddo fa sì che ci siano solo tre o quattro mesi all'anno in cui è possibile installare la fibra ottica. Ciò ha spinto l'azienda a rendere operativo il nuovo servizio in modo rapido ed efficiente.
Lancio della banda larga domestica in Alaska
Con l'aumento della dipendenza dal digitale, un numero sempre maggiore di case si affida alla possibilità di accedere a una banda larga veloce e affidabile per il lavoro, l'assistenza sanitaria, la socializzazione e l'intrattenimento. E l'esperienza clienti non inizia quando gli utenti connettono i loro dispositivi, bensì dal momento in cui si iscrivono al sito Web. Per rendere questa esperienza semplice fin dall'inizio, ACS aveva bisogno di creare lo stack tecnologico che ha reso facile e veloce ordinare i suoi servizi a banda larga domestici, integrando questo processo con i sistemi di fatturazione, supporto clienti di primo livello e operazioni esterne per creare un unico workflow fluido.
"La nostra visione era quella di offrire un'esperienza digitale end-to-end, eliminando i processi manuali dall'ordine all'installazione e utilizzando il progetto come una formula che potevamo far implementare ad altre società operative", spiega Darren Conn, Director of Service Management di ATN.
Questo approccio è stato pensato per ridurre gli errori durante l'elaborazione degli ordini tramite e-mail e mitigare gli elevati tassi di fallout, in cui gli ordini vengono erroneamente accettati per aree non servite dall'azienda. Ciò accelererà notevolmente anche il processo di evasione degli ordini, migliorando l'esperienza sia della clientela che del personale e consentendo il self-service.
ATN utilizzava le soluzioni ServiceNow da sei anni ed è rimasta colpita dalla sua architettura aperta, dalla facilità di integrazione e dalle eccellenti funzionalità preconfigurate. Quando è venuta a conoscenza delle soluzioni mirate di ServiceNow per il settore delle telecomunicazioni, in particolare Order Management for Telecommunications (SOMT) e Gestione servizi telecomunicazioni (TSM), ha ritenuto si trattasse dell'abbinamento perfetto per il progetto.
"Abbiamo instaurato un ottimo rapporto di collaborazione con ServiceNow. I prodotti per le telecomunicazioni funzionano davvero bene per il nostro settore ed eravamo dunque entusiasti di vedere soluzioni personalizzate in maniera specifica per la nostra azienda", ha affermato Darren.
Un team composto da 75-100 consulenti esterni e aziendali ha collaborato per otto settimane con l'integratore di sistemi MouriTech per implementare le soluzioni. ServiceNow ha fornito sessioni di formazione e Nitin ricorda che un team multinazionale da remoto che lavora al progetto in fusi orari diversi ha consentito di portare il lavoro a un ritmo più elevato per la consegna del progetto.
Per semplificare la connessione di altre piattaforme, come Salesforce e Oracle, il team ha utilizzato l'hub di integrazione, elogiando gli spoke preconfigurati che l'hanno resa rapida e fluida. ACS ha collegato le proprie applicazioni CRM, di fornitura dei servizi e di servizio esterno per supportare i team tecnici. Ha inoltre incorporato la piattaforma di fatturazione, il sistema ERP e le app personalizzate che il team aveva creato internamente.
"L'hub di integrazione è una delle tecnologie fondamentali che utilizziamo nel nostro ecosistema. L'aspetto 'plug-and-play' di ServiceNow rende davvero facile inserire le funzionalità nel nostro stack tecnologico", ha affermato Darren.
Digitalizzazione del processo di gestione degli ordini
Ogni giorno, i team di assistenza clienti ed evasione degli ordini di ACS utilizzano SOMT per automatizzare i processi di evasione degli ordini e attivare la banda larga in modo più semplice e veloce per i clienti. Ciò include circa 1.000 pre-ordini che sono stati registrati in fogli di calcolo e inseriti nella soluzione quando è diventata operativa.
Per iniziare, i clienti possono verificare se il loro indirizzo è idoneo al servizio sul sito Web di ACS, riducendo così le telefonate al servizio clienti del 20-30%. Se idoneo, il cliente può ordinare immediatamente i propri servizi a banda larga online, in maniera autonoma.
"Quando un ordine arriva in SOMT, la soluzione lo suddivide in fasi e automatizza attività come il provisioning e il controllo per vedere se il modulo d'ordine è completo", afferma Nitin. "Assegna quindi automaticamente i compiti alle persone giuste."
Per ciò che una volta poteva richiedere diverse ore per essere completato ed era disseminato di errori umani, SOMT aiuta a ridurre i costi offrendo al contempo esperienze fluide per i processi di evasione degli ordini di ACS, riducendo significativamente il tasso di fallout e gli errori umani. In alcuni casi, gli ordini sono stati elaborati in meno di un minuto.
"ServiceNow è fulmineo. Se non abbiamo bisogno di un tecnico per configurare qualcosa a casa del cliente, possiamo letteralmente collegare il servizio lo stesso giorno, a un ritmo che non abbiamo mai sperimentato prima", aggiunge Darren.
Connettere i team di supporto
Attivare i servizi a banda larga in modo più rapido ed efficiente rappresentava solo metà dell'equazione dell'esperienza clienti. Per ACS, il team del servizio di assistenza clienti doveva avere a disposizione gli strumenti giusti per gestire le richieste di assistenza in modo più rapido e coerente.
TSM fornisce il livello operativo quando gli ordini vengono completati e il cliente ha bisogno di contattare l'assistenza. Il sistema di assistenza di primo livello è integrato con ServiceNow, pertanto, quando un cliente ha un problema più tecnico, può essere indirizzato con facilità al giusto membro del team di supporto clienti.
"L'integrazione tra TSM e l'assistenza di primo livello ci offre il miglior ROI di tutte le soluzioni coinvolte in questo progetto. Siamo in grado di collegare le tecnologie più all'avanguardia per offrire ai clienti la migliore esperienza possibile", spiega Nitin.
Le soluzioni ServiceNow si connettono anche al portale clienti, offrendo al personale e alla clientela la possibilità di visualizzare lo stato degli ordini e dei ticket e quando sono programmate le visite dei tecnici esterni. Le ricche funzionalità self-service offrono ai clienti la possibilità di pianificare la visita del tecnico nel momento per loro più comodo, anziché essere assegnati a un determinato slot orario a piacimento del fornitore del servizio.
Tale livello di visibilità non è solo per i clienti: anche il personale può tenere traccia di chi sta lavorando a un caso, comunicare in modo proattivo gli aggiornamenti dello stato al cliente e monitorare i KPI.
Clientela e personale più soddisfatti
Con ServiceNow, ACS ha raggiunto l'obiettivo di lanciare Internet ad alta velocità in 10 comunità in Alaska. E i clienti non potevano essere più soddisfatti del nuovo servizio. Fin dal suo lancio, ACS ha registrato un ingente aumento del suo punteggio di promozione della rete (NPS), che attualmente oscilla tra 60 e 70. "L'NPS per la banda larga domestica è molto più alto rispetto ai nostri prodotti preesistenti; i clienti amano il fatto di poter accedere a Internet ad alta velocità in modo così rapido", afferma Nitin. "Il nostro servizio è ben coordinato dall'inizio alla fine."
Anche i team del servizio di assistenza clienti hanno vissuto un'esperienza migliore grazie a TSM, che li aiuta a gestire meglio la giornata lavorativa, in modo da non dover fare affidamento sulle e-mail, sulla propria memoria o sui colleghi per assegnare la priorità ai loro compiti. Questo aspetto, insieme alla riduzione delle telefonate di richiesta di assistenza portata dall'implementazione del self-service, ha consentito agli ingegneri di liberare un ulteriore terzo del loro tempo per concentrarsi su lavori più soddisfacenti.
"TSM e SOMT di ServiceNow sono le applicazioni più popolari di cui sono responsabile. Non ricevo mai lamentele dagli utenti", commenta Darren.
Disporre di un sistema dalle prestazioni ottimali e di processi eccellenti non influisce solo sulla soddisfazione del personale, ma porta anche a livelli elevati di automazione, grazie ai quali il team ha a disposizione più tempo per concentrarsi sulla vendita e sull'aumento dei ricavi.
Condivisione del servizio in ATN
Alla luce degli eccellenti risultati del suo progetto, non sorprende il fatto che ATN implementerà ServiceNow a vantaggio di altre società operative. "Ci sono persone che ci contattano in modo proattivo e chiedono in che modo un'architettura simile potrebbe essere loro d'aiuto. Abbiamo un modello di servizi condivisi e abbiamo già adottato delle misure per espandere la soluzione", aggiunge Nitin.
E la partnership tra ServiceNow e ATN continua a prosperare. Come spiega Darren: "Il team di ServiceNow è una boccata d'aria fresca. Possiamo avere conversazioni trasparenti su ciò che è possibile e ciò che non lo è. Il nostro rapporto si è evoluto compiendo passi da gigante e sta davvero dando i suoi frutti. È stato molto bello lavorare a questo progetto e sono ancora colpito dalla rapidità con cui è stato completato."