Triage del sistema
Ballad Health è un'azienda sanitaria integrata il cui scopo è il miglioramento della salute. Opera in 29 contee comprese nei territori del Tennessee, della Virginia, del North Carolina e del Kentucky. Nata dalla fusione di due aziende sanitarie, vanta una forza lavoro di 13.000 persone, un sistema di 21 ospedali nonché servizi di assistenza sanitaria post-acuta e comportamentale che servono oltre un milione di persone.
Dovendo gestire così tanti pazienti e membri del team, oltre che svariati workflow, l'azienda decide di adottare ServiceNow come piattaforma operativa principale. Prima della fusione, una delle due aziende utilizzava già la piattaforma, ma col tempo la pesante personalizzazione cui era stata sottoposta aveva causato problemi di supporto e difficoltà con i ticket, oltre che con la gestione dei workflow, delle identità e degli accessi.
"In Active Directory erano presenti più domini e nessuno era sincronizzato", afferma Tony Stiltner, ITSM manager di Ballad Health. "I workflow personalizzati avevano creato migliaia di ticket duplicati. Era molto difficile cercare di gestire tutto questo e aiutare i team addetti alla gestione degli accessi a definire le priorità del proprio lavoro. Non abbiamo nemmeno potuto aggiornare l'applicazione a livello generale per i moduli nuovi o quelli già esistenti."
Ballad Health decide di tornare a utilizzare una soluzione ServiceNow preconfigurata per avere il vantaggio di una struttura di base più solida, per poter standardizzare e automatizzare i processi chiave e ottenere un maggiore controllo sulle operazioni IT.
ServiceNow e Ballad Health collaborano per oltre un anno per ricostruire completamente la Now Platform e ricominciare da zero prima di accorpare e unificare tutti i sistemi, i processi e gli approcci di lavoro, tra cui Gestione servizi IT, Gestione operazioni IT, Strategic Portfolio Management e IT Asset Management. Al tempo stesso però, l'azienda punta a migliorare i processi e i workflow con il Motore di automazione di ServiceNow.
Ripristino dei workflow
"Erano presenti 14.000 ticket aperti in Identity and Access Management (IAM)", afferma Morton. "Il personale era oberato di lavoro e scoraggiato perché doveva classificare uno per uno tutti i ticket. Era demoralizzante."
Ballad Health inizia ad applicare ai suoi processi il Motore di automazione con lo spoke di Active Directory e scopre gli effetti dell'automazione della gestione degli accessi. Una soluzione semplice, ma potente consente di caricare in Epic un file di importazione con tutti i nuovi membri del personale assunti; non dovendo aggiungerli singolarmente, come avveniva con il processo precedente, viene ridotto drasticamente il numero di ticket creati. Prima di ServiceNow, a seconda del tipo di cliente Epic richiesto, per ogni nuovo membro assunto veniva aperto un ticket in IAM.
In seguito, gli analisti creavano manualmente i clienti. Le attività manuali mettono in difficoltà gli ospedali e i sistemi sanitari, un aspetto che può incidere sull'operato del personale medico e non. Usando il Motore di automazione, il nuovo processo riduce notevolmente il numero di ticket e, grazie a un modello di importazione, adesso l'analista può importare il file direttamente in Epic per ridurre le attività manuali.
Ballad Health coinvolge diversi collaboratori, che spaziano dagli esperti in fatturazione ai professionisti IT, ai medici e agli infermieri. L'automazione ha avuto un impatto significativo anche sul loro onboarding, che richiede un giorno anziché 186, e sul processo di registrazione dei nuovi studenti. In passato, inserire ogni anno fino a 300 specializzandi inviati al Ballad Health dalla East Tennessee State University richiedeva giorni. Ora l'operazione consiste nel semplice caricamento di un foglio di calcolo.
È stato automatizzato anche il processo di richiesta di sblocco delle porte USB, che consente di abilitare le porte USB dei computer aziendali, disabilitate per impostazione predefinita, riducendo il tempo di attesa da 451 giorni a due.
Nel complesso, le modifiche apportate con l'automazione hanno avuto un impatto notevole sull'azienda e hanno ridotto del 97% il volume di ticket IAM (Identity and Access Management), portandoli da 10.000 a 300.
Ballad Health ha impiegato un solo anno per ricostruire e riprogettare completamente il sistema. Inoltre, utilizzando il Motore di automazione ha potuto semplificare in modo significativo i workflow e ridurre le escalation. I membri del team non si sentono più sovraccarichi e la soddisfazione della clientela interna è migliorata.
"Quando ho incontrato i membri del team per la prima volta, erano molto scoraggiati", afferma Morton. "Vedere che si sono ripresi è probabilmente la mia principale fonte di orgoglio."
Un semplice grafico dei processi
Allo scopo di offrire al team una visione d'insieme più chiara, la Now Platform fornisce schede che misurano la coda di lavoro, analisi dei ticket in arrivo destinati al Servizio di assistenza e cataloghi di attività e incidenti.
I parametri IT forniscono un feedback sulle prestazioni della gestione di servizi, incidenti e modifiche, ma anche sul coinvolgimento della clientela, sulla riduzione dei problemi e sulla gestione del portfolio. Sono tutti facilmente accessibili e organizzati in modo chiaro. Inoltre, l'integrazione delle cartelle cliniche elettroniche Epic (EMR) consente a più team di gestire tutto il lavoro in un'unica posizione.
"Abbiamo creato una dashboard che tiene traccia dei problemi segnalati dagli infermieri", afferma Morton. "In questo modo possiamo conoscere le problematiche più comuni e servirci di queste informazioni come punto di partenza per ulteriori attività."
Ad ogni modo, ServiceNow consente all'azienda di concentrarsi anche sulla fornitura di servizi esterni migliori. I workflow automatizzati e semplificati permettono all'équipe di medici e infermieri di concentrarsi sullo svolgimento del proprio lavoro senza frustrazioni né ritardi.
"ServiceNow ci consente di risolvere i problemi più rapidamente", afferma Steve Hill, Senior Director of Operations di Ballad Health. "Avevamo un problema con la registrazione di un paziente e in passato risolverlo avrebbe richiesto un giorno. Ora bastano pochi minuti per sapere qual è il problema e dove è localizzato. In un'ora abbiamo potuto riprendere il lavoro. Poter identificare questi problemi in anticipo e rivolgersi alla persona giusta è un aspetto molto importante per il settore sanitario ed è qui che ServiceNow fa la differenza."
Procedure future
Ballad Health si sta impegnando ad ampliare il suo percorso di automazione. "Dobbiamo cercare di velocizzare il lavoro degli specialisti, degli infermieri, dei medici e degli altri operatori sanitari", afferma Morton. "Desideriamo che consultino un'unica dashboard e ottengano tutti i dati di cui hanno bisogno, anziché passare il tempo al telefono in attesa del nostro aiuto."
Ballad Health sta lavorando all'automazione della gestione degli asset e prevede di integrare la EMR Help con Microsoft Teams.
"Inoltre, l'implementazione di servizi di assistenza sul fascicolo sanitario elettronico (E.H.R.) sarà un componente fondamentale del nostro programma Community Connect e semplificherà le attività del personale medico", afferma Morton. "I dati verranno trasferiti premendo un pulsante anziché essere comunicati al telefono. Questo eviterà anche gli errori." Inoltre, abbiamo previsto di utilizzare l'intelligenza predittiva per analizzare i ticket e rendere più efficiente l'instradamento. In breve, dopo un avvio lento, Ballad Health ha grandi progetti per ServiceNow.
"Sono molto orgoglioso del lavoro che abbiamo svolto per arrivare dove siamo adesso, considerando il punto dal quale siamo partiti e la situazione in cui ci trovavamo", afferma Stiltner. "Inoltre, è stato fantastico poter utilizzare il Motore di automazione, gestire i progetti e le integrazioni con altri sistemi."
"Quando andavo alle riunioni, non si parlava altro che di problemi", dice Morton. "Adesso tutto scorre liscio. È sempre possibile migliorare ed è quello che desideriamo fare. Comunque, siamo già cambiati moltissimo e abbiamo fatto molti progressi."