Il leader globale nel settore delle scienze biologiche crea una rivoluzionaria funzione legale di servizi condivisi

Conformità locale e globale
Bayer è una multinazionale tedesca che si occupa di scienze biologiche. Leader nei suoi settori, vanta oltre 150 anni di storia e di conformità nei settori sanitario e agricolo. Bayer lavora per trovare soluzioni ad alcune delle principali sfide globali del nostro tempo.

Naturalmente, Bayer è attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e opera su scala globale. Operando in mercati altamente regolamentati, il reparto legale e di conformità di Bayer è una delle funzioni di servizio più attiva. Le richieste di conformità variano da domande quali "Quanto posso spendere a pranzo con un cliente?" a richieste relative allo scambio di doni o a questioni legali locali più complesse, come informazioni sull'antitrust o linee guida sulla privacy dei dati per un nuovo modello aziendale. Bayer deve tenere in considerazione le normative globali e locali per tutte le sue attività. Nel rispetto delle normative, Bayer non solo garantisce la propria licenza per operare, ma anche il benessere delle persone in tutto il mondo.

"In passato disponevamo di quasi 1.000 esperti in ambito legale, conformità, IP e privacy dei dati in 36 cluster regionali situati in oltre 100 Paesi", afferma Thomas Pfennig, Global Head of Compliance & Data Privacy di Bayer. "Storicamente, la nostra funzione utilizzava un modello estremamente decentralizzato."

Creazione di centri regionali
Sulla carta, questo aspetto sembrava un obiettivo di business ragionevole. Nella realtà, ha rischiato di turbare gli stakeholder locali sensibili e di creare inutili complessità nei processi consolidati. Bayer era consapevole che si sarebbe trattato di un cambiamento culturale e di processo.

"Ritenevamo che le questioni legali e di conformità non fossero da includere nei servizi condivisi. Trattando di questioni sensibili, era fondamentale avere una linea di segnalazione per la funzione Conformità e Privacy dei dati. Si tratta di questioni paragonabili ad un intervento a cuore aperto, dove non ci si può permettere che qualcosa vada storto."

Bayer ha collaborato con il suo partner di implementazione smartvokat, partner ServiceNow, per pianificare e realizzare il progetto. "Una vera e propria collaborazione", secondo Thomas.

Secondo quanto affermato da Ignaz Fuesgen, Managing Director di smartvokat, la priorità era individuare un linguaggio comune, un mezzo per riunire esperti ed esperte del campo legale e tecnologico. "Entrambe le parti credevano di parlare un linguaggio diverso. Abbiamo utilizzato il nostro 'traduttore legaltech' per aiutare il team legale di Bayer a pensare al proprio lavoro in termini di processo e per consentire agli architetti di processo di comprendere le sfumature legali."

Thomas racconta inoltre l'importanza strategica del progetto e di aver accettato che avrebbe necessitato di tempo e pazienza, di un'attenzione mirata: "Non esiste un progetto semplice considerato l'ambito e il grado di innovazione unici di questa decisione e sappiamo che non tutto sarà perfetto fin da subito. Tuttavia, siamo molto determinati a raggiungere l'obiettivo di operare una standardizzazione al massimo livello possibile".

Accelerazione con lo sviluppo agile
Oggi "LPC Express", la nuova unità di servizi con marchio Bayer, offre uno sportello unico in più di 90 Paesi. Il personale di Bayer può richiedere servizi relativi alle aree di conformità, privacy dei dati e questioni legali.

ServiceNow App Engine è la piattaforma digitale che facilita i servizi di LPC Express e la comunicazione tra LPC Express e i richiedenti.

"Abbiamo preso in considerazione tre fornitori. Per noi la cosa più importante era poter applicare delle personalizzazioni", afferma Thomas. "ServiceNow ci consente di creare casi d'uso personalizzati e di definire strumenti per scalare."

Bayer ha collaborato con smartvokat per realizzare l'architettura della piattaforma e le applicazioni di servizio. Per Ignaz di smartvokat, la flessibilità era essenziale. I processi che si prevedevano semplici si sono rivelati più complessi. Per mantenere lo slancio del progetto, i prototipi delle funzionalità sono stati progettati, testati e messi in produzione in sole quattro settimane, afferma: "L'aspetto low-code di ServiceNow è stato determinante, perché ci ha concesso di personalizzare il servizio e procedere rapidamente. Questi sprint hanno introdotto lo sviluppo agile nella funzione legale di Bayer."

I workflow automatizzati consentono di risolvere le richieste standard in modo più rapido, mentre per il personale di Bayer è disponibile un portale self-service end-to-end attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

"Per me era importante disporre di un'interfaccia agevole", afferma Thomas. "Per conquistare gli utenti, doveva essere accattivante. Rispetto alle altre proposte, la piattaforma ServiceNow, con la sua ampia gamma di funzionalità preconfigurate e da personalizzare, è risultata la più intuitiva da usare."

Liberare risorse per concentrarsi sull'innovazione dei servizi
L'impatto è stato rivoluzionario. Nell'ultimo anno, dalla prima implementazione del servizio nell'organizzazione, sono state gestite circa 40.000 richieste tramite la piattaforma LPC: tra le altre attività, oltre 4.600 richieste legali generali, 3.400 valutazioni di due diligence di terzi e quasi 20.000 verifiche del valore equo di mercato (un requisito secondo i codici del settore farmaceutico), con un tasso di automazione pari all'80% per alcuni processi. All'interno dell'organizzazione di 100.000 e oltre dipendenti, si sono registrati quasi 10.000 utenti con un tasso di adozione in rapida crescita.

Sollevando professionisti e professioniste del settore legale e Compliance dall'onere di occuparsi di processi manuali comuni e ripetitivi, è possibile esplorare nuove modalità di lavoro, sostituendo con workflow automatizzati i consigli manuali. Gli SLA quantitativi diventano misurabili ed è possibile monitorare il coinvolgimento degli utenti. Nel lungo periodo si prevede che questo aspetto possa attrarre nuovi talenti nell'azienda. I risparmi sui costi potrebbero raggiungere il 30%, mantenendo una governance solida e sfruttando processi armonizzati in un ambiente digitale.

Thomas afferma che tutto questo sta aiutando ad attrarre nuovi talenti e che i centri LPC Express in Costa Rica, Brasile, Polonia, Filippine e Cina si stanno dimostrando validi promotori di innovazione e di creatività.

"I dati e l'analisi sono ora integrati nei nostri processi. In questo modo possiamo tenere traccia dei progressi e individuare nuove opportunità di miglioramento. Questi dati non esistevano prima", spiega. "Senza tutto questo, non avremmo mai avuto la spinta e la consapevolezza necessarie per guidare questa trasformazione fondamentale."

Il coinvolgimento degli utenti può essere monitorato attraverso i dati sulla crescita della Knowledge Base, il numero di domande inviate e la velocità di risoluzione delle query. L'attuale tasso di soddisfazione degli utenti è pari a 4,1 su 5, aggiunge Thomas: "Cosa più importante di tutte, abbiamo la fiducia delle operazioni Bayer in tutto il mondo".

Bayer già utilizza ServiceNow per orchestrare le operazioni di sicurezza informatica.

Per LPC Express, la sfida per la fase successiva consiste nell'aggiungere nuovi processi, perfezionare i servizi esistenti e introdurre nuovi paesi nell'ambito dei servizi condivisi, tra cui l'organizzazione degli Stati Uniti e la Cina. La prova del successo e la rapida adozione del servizio LPC Express in altre regioni contribuiranno a persuadere tutti i Paesi rimanenti.

"Vogliamo essere audaci, ma dobbiamo essere rispettosi", aggiunge Thomas.

Scarica il PDF