Ecco come la formazione ha portato Becton Dickinson a nuovi livelli

Come si fa a far crescere con successo una piattaforma di fornitura di servizi condivisi che soddisfa le esigenze di 200.000 utenti interni ed esterni di una grande azienda? Basta chiederlo a Trisha Johnson, Associate Director, Strategy, Solutions and Delivery di Becton Dickinson (BD), azienda internazionale specializzata in tecnologie medicali che con il suo impegno per il miglioramento della ricerca medica, della diagnostica e dell'assistenza sanitaria sta facendo progredire la sanità.

Nel corso dell'ultimo decennio, Trisha e il suo team hanno avviato un vasto programma per la trasformazione digitale dei servizi condivisi di BD utilizzando ServiceNow per potenziarne centinaia, che spaziano dai reparti Finanza, Procurement e Risorse umane alle Vendite, al portale dei fornitori e all'assistenza clienti.

Tutto ha inizio con persone qualificate e dotate di talento

Nel momento in cui il team Global Business Services (GBS) dell'azienda ha deciso di intraprendere un'ambiziosa trasformazione digitale, BD stava già utilizzando ServiceNow con i prodotti Gestione servizi IT (ITSM) e Gestione portfolio progetti (PPM). In qualità di Release Manager e utente avanzato dell'implementazione ITSM originale di BD, a Trisha viene chiesto di guidare un team di piattaforma composto da sei persone per lavorare a una nuova istanza ServiceNow dedicata ai servizi condivisi.

Dice Trisha: "Adoravo ServiceNow, quindi questa era una fantastica opportunità. Avevo un team davvero talentuoso, ma solo tre membri avevano già esperienza come utenti ServiceNow. Sapevo che dovevamo acquisire le competenze in modo rapido ed è per questo che la prima cosa che il team ha fatto è stata completare il corso Certified System Administrator (CSA) di ServiceNow. Inoltre, abbiamo partecipato attivamente alla community di ServiceNow, che è stata incredibilmente utile. Abbiamo potuto porre domande e imparare dalle esperienze delle altre aziende clienti. La formazione e la community di ServiceNow ci hanno aiutato a gettare le basi per il successo e a partire alla grande".

Lancio globale in sole 11 settimane

Trisha e il suo team lanciano l'implementazione iniziale della piattaforma di servizi condivisi di BD in meno di tre mesi. Racconta: "Ero incredibilmente orgogliosa del nostro team. A quanto pare l'implementazione iniziale di altre soluzioni richiedeva circa otto mesi, quindi effettuare il lancio in 11 settimane era un risultato eccezionale. Inoltre, eravamo in grado di generare un valore immediato e misurabile. La tempistica per le approvazioni della pianificazione del capitale, ad esempio, era passata da 12 settimane a due giorni o anche a poche ore in caso di urgenze. Tutto questo ha suscitato un notevole entusiasmo nei vari reparti ed è stato un fattore molto importante perché ci ha permesso di coinvolgere l'azienda per dare slancio a nuove aree".

Definire una strategia "platform-first" per promuovere l'eccellenza

Per l'immissione sul mercato, Trisha e il suo team avevano anche adottato una strategia "platform-first", basata su best practice e su una solida governance tecnica. "Non si è trattato di un progetto fine a se stesso", spiega. "È stato il primo passo verso il raggiungimento di una visione più ampia. Sapevamo che dovevamo fare le cose nel modo giusto per poter continuare a far crescere la piattaforma. ServiceNow ci ha fornito svariati materiali per aiutarci a realizzare questo obiettivo: metodologie, best practice, playbook, elenchi di controllo e altro ancora. Facendone uso e aggiungendo i nostri dati e il nostro contesto aziendale abbiamo potuto generare più valore in tempi più rapidi. Non solo, abbiamo anche reso il nostro lavoro a prova di futuro, tanto è vero che molte soluzioni originali che abbiamo implementato esistono ancora adesso e sono state scalate grazie a questo approccio. Continuiamo ad agire così anche oggi: in pochi giorni riusciamo a mettere insieme un kit di prodotti per ogni nuova iniziativa prendendo e adattando il materiale di ServiceNow".

Dopo 10 anni BD continua a distinguersi grazie a RiseUp con ServiceNow

Oggi, ServiceNow supporta con successo un incredibile numero di servizi condivisi di BD. Le aree in produzione includono ITSM, HR Service Delivery, Security Operations, Gestione servizio clienti, Business Continuity Management, Gestione operazioni IT, Procurement, Legale, Finanza, Strategic Portfolio Management e un portale per i fornitori, ma anche molte applicazioni personalizzate per altre business unit. L'istanza ServiceNow GBS di BD gestisce 400.000 richieste di servizi condivisi e 200.000 richieste HR all'anno offrendo un servizio a 80.000 utenti interni e a 120.000 esterni. All'orizzonte ci sono molte altre aree, tra cui IT Asset Management, DevOps, Integrated Risk Management e Operational Technology Service Management.

La formazione e la community di ServiceNow continuano a svolgere un ruolo fondamentale in questo successo duraturo

Trisha afferma: "Abbiamo reso Now Learning una parte essenziale degli obiettivi annuali del nostro team. Sono davvero tante le risorse disponibili, compresa una formazione approfondita per ruoli specialistici che per noi è fondamentale man mano che introduciamo nuove funzionalità nella nostra istanza ServiceNow. Durante la pandemia, ad esempio, i nostri team di ripristino in caso di disastro si sono rivolti a noi. Utilizzando Now Learning, il nostro team ha ottenuto le micro certificazioni BCM e ha realizzato un prototipo in soli quattro giorni. Comunque, Now Learning non è solo per i team tecnici. È un valore inestimabile per gli analisti e gli stakeholder dell'azienda, ma anche per molte altre figure. Ha un ruolo fondamentale anche per la governance dei partner: siamo in grado di valutare facilmente le competenze delle risorse dei partner di implementazione basandoci sulle loro certificazioni e sulla loro partecipazione alla community di ServiceNow. Inoltre, mantenere il nostro team aggiornato con le certificazioni e i corsi di formazione più recenti ci fornisce le conoscenze e le informazioni necessarie per gestire i partner in modo efficace".

Alimentare sia il successo aziendale che quello individuale

La storia di BD racconta molto di più di un successo aziendale. La crescita di livello di BD ottenuta grazie a ServiceNow, ha dato a ogni individuo coinvolto l'opportunità di realizzare i propri traguardi e fare carriera. Trisha è un esempio perfetto di questo e afferma con entusiasmo: "Sto vivendo il sogno di ServiceNow. Dodici anni fa ero Executive Assistant, non avevo un diploma universitario e non sapevo codificare. Ora sono una responsabile in un'azienda che adoro. Sono membro di consigli e comitati di ServiceNow e ho parlato otto volte alle conferenze Knowledge di ServiceNow, anche come ospite in qualità di relatore di keynote. Inoltre, sono membro di un comitato consultivo per i partner. Nel mio cammino ho stretto amicizia con moltissime persone dell'ambiente ServiceNow".

Trisha è in buona compagnia. Anche le persone del suo team hanno realizzato cose straordinarie. Tre sono state membri dei comitati ServiceNow Product Advisory Councils e dei consigli Success Boards, due sono state relatrici di webinar e Knowledge, una è un'esperta a livello mondiale di analisi delle prestazioni e una ha persino avviato una propria azienda partner ServiceNow.

È questo che accade quando ti distingui grazie a RiseUp con ServiceNow