Creazione di una piattaforma per la crescita

Bell Food Group è una delle principali aziende europee nel campo della lavorazione della carne e prodotti preconfezionati nonché leader di mercato in Svizzera. Vanta una lunga tradizione, iniziata nel 1869, quando Samuel Bell apre la sua prima macelleria nel centro di Basilea. Con i nomi Bell, Eisberg, Hilcona, Hügli e altri marchi specializzati, il gruppo soddisfa le esigenze di una clientela eterogenea. Più di 12.000 dipendenti in 15 Paesi lavorano ogni giorno per preparare prodotti di alta qualità che deliziano milioni di consumatori.

Negli ultimi anni il portfolio di prodotti dell'azienda si è rapidamente ampliato, in gran parte a causa delle acquisizioni, dando origine a un panorama IT vario e dislocato in luoghi diversi. 

La crescente presenza internazionale ha fatto nascere in Bell l'esigenza di una piattaforma tecnologica semplice e di facile utilizzo per fornire ai propri team servizi IT e funzionalità di gestione delle operazioni coerenti e di alta qualità per i numerosi marchi alimentari e le tante business unit, tra cui figurano alcuni dei nomi più noti in Europa.

Standardizzazione dei processi IT

Il personale del gruppo si affida all'accesso immediato e affidabile a sistemi IT, strumenti, applicazioni e dati perfettamente funzionanti, per essere il più produttivo possibile e fornire un servizio eccellente a clienti e partner interni ed esterni.

Il precedente sistema di supporto IT, però, era talmente personalizzato che aggiornarlo sarebbe stato complicato e costoso.

La tecnologia obsoleta precedente e un'interfaccia utente superata rendevano difficile fornire al personale i servizi IT di cui aveva bisogno. La creazione di report e dashboard richiedeva l'intervento di un amministratore ed effettuare la ricerca di problemi o richieste precedentemente risolti era complesso.

ServiceNow si è rivelata una piattaforma versatile e pratica che Bell Food Group poteva ampliare, a partire dall'aggiunta di Gestione servizi IT (ITSM) e Gestione operazioni IT (ITOM).

"ServiceNow si usa in modo intuitivo, non richiede molta formazione, quindi non sprechiamo tempo per far diventare più veloci i nuovi utenti", afferma Anabelle Klusmann, Head of Enterprise Architecture.

Il team mira a completare l'implementazione entro otto mesi, galvanizzato dal rinnovo delle licenze della precedente soluzione, che avrà luogo a breve, e dal pressante obiettivo aziendale di standardizzare i processi IT.

Il successo dell'implementazione è stato ottenuto grazie a una configurazione preconfigurata e a una comunicazione tempestiva e trasparente tra tutti i soggetti coinvolti.

"Ci siamo senz'altro sottoposti a una forte pressione per offrire risultati rapidi", afferma Sven Friedli, CIO, "ma era importante avere le basi dell'efficienza IT che ServiceNow avrebbe portato."

Definizione di una strategia di roll out (immissione sul mercato) dei prodotti

Per prima cosa, Sven e il suo team dovevano decidere quali processi migrare a ServiceNow ITSM dallo strumento esistente. Il team ha tenuto workshop per ogni argomento, coinvolgendo soprattutto i responsabili dei processi e gli amministratori di sistema.

Nel workshop sulla gestione delle richieste, il team è stato in grado di creare un workflow che ha semplificato 132 articoli di catalogo portandoli a 86 in sole due ore, identificando e unendo elementi e workflow simili.

Ogni adattamento alla piattaforma di ServiceNow è stato documentato e reso disponibile a tutti gli stakeholder del progetto, riducendo i tempi di supporto.

Tramite l'adozione di un approccio iterativo al roll out (immissione sul mercato), il team convoca un comitato direttivo ogni tre mesi per aggiornare le nuove opzioni e decidere quali funzionalità far sviluppare al gruppo nel processo di elaborazione di una roadmap.

Creando il proprio processo di innovazione, chiamato ServiceNow Request, il team ha reso possibile l'apertura di incidenti all'interno di ServiceNow dall'API SAP, poiché il sistema SAP ERP forniva funzionalità tecniche che l'azienda desiderava conservare.

Inoltre, ha creato un'API bidirezionale in cui solo il SAP Change Management o il SAP Solution Manager potevano funzionare contemporaneamente. Anche in questo caso, SAP Solution Manager aveva funzionalità tecniche che valeva la pena conservare.

L'implementazione di ITOM è attualmente in corso, ma Sven è sicuro che avrà un ruolo determinante: "Gli elementi della configurazione (CI) sono migliaia e il nostro inventario non è ancora stato ottimizzato", afferma. "Grazie a ITOM ci auguriamo di migliorare la qualità dei dati per mantenere aggiornato l'inventario CI. Basandoci su di esso potremo consolidare i sistemi e far sì che siano aggiornati per creare solide fondamenta per il nuovo livello di digitalizzazione."

La trasparenza favorisce l'efficienza

Avendo standardizzato i processi ITIL a livello di gruppo, Anabelle e il suo team ricevono ancora più richieste dall'azienda per mappare i processi in ServiceNow.

Il team di produzione di Basilea, ad esempio, desidera avere una propria dashboard, chiede che venga garantita la trasparenza ai membri del team e che il responsabile del sito abbia piena visibilità su tutte le richieste e su tutti gli incidenti.

"Uno dei vantaggi più importanti di ServiceNow è la trasparenza che offre", osserva Sven. "Ora sappiamo che tipo di incidenti abbiamo nel gruppo e dove si verificano le interruzioni; possiamo concentrarci sulla fonte e stabilire come agire."

Il risultato di tutto questo è che il numero di richieste create è diminuito del 14%, il tempo medio per rispondere a ognuna è stato ridotto del 9% mentre il tempo medio per risolvere un incidente è diminuito del 33%. Il valore di questi miglioramenti è stato quantificato in circa 200.000 euro.

I team si organizzano utilizzando schede compiti visivi nella piattaforma. Gli elenchi delle attività da svolgere, gli incidenti e le richieste compaiono in un'unica vista, in modo che i singoli membri del personale e i leader possano vedere immediatamente quali attività sono state risolte, ne seguano l'avanzamento o possano riassegnarle.

Sven aggiunge: "Grazie a ServiceNow stiamo migliorando costantemente. Le business unit stanno creando le proprie dashboard, che possono essere condivise all'interno del gruppo, aspetto che favorisce il dialogo e la collaborazione: Quale sarà il suo impatto? Possiamo collaborare su questo punto?"

"È anche più gratificante", commenta Christine Kerwin, Head of Application Management, "perché prima il processo decisionale avveniva senza tenere conto degli stessi dati, ora invece abbiamo il potenziale per fare meglio".

Digitalizzazione e ottimizzazione dei processi di vari reparti

Anabelle e il suo team hanno creato ServiceNow Request per fornire a ogni utente finale con licenza di operatore la possibilità di richiedere modifiche, che vengono esaminate per stabilire se è necessario fornire una soluzione o se ne esiste già una.

L'intero Bell Food Group punta alla trasparenza, all'armonizzazione e al controllo, che sono gli obiettivi della nuova capacità ServiceNow. "Ho un budget IT per diverse aziende che hanno processi differenti, ma non ho una panoramica su tutti", spiega Sven. "Ora, con un unico strumento e un solo workflow potrò gestire tutti gli investimenti fatti all'interno del gruppo, non solo quelli riguardanti l'IT, ma anche quelli di molti altri reparti aziendali."

E se prima l'approvazione di nuovi investimenti richiedeva la firma di documenti, ora questa attività è completamente automatizzata. "Invece di attendere in media cinque giorni, basta un clic ed è fatto!" aggiunge.

Il Bell Food Group entra nel futuro

Avere la capacità di lasciarsi alle spalle i processi cartacei, poter disporre di workflow trasparenti e di un supporto centralizzato nonché avere la possibilità di conoscere chi è il responsabile di un'attività, sono tutti elementi che dimostrano quanto si stia trasformando questa azienda, così grande e diversificata, man mano che prosegue il suo percorso verso ServiceNow.

Sven descrive ServiceNow come "un'enorme cassetta degli attrezzi che non dobbiamo costruire". Il prossimo passo sarà l'implementazione completa di ServiceNow Discovery, della Mappatura dei servizi e del Certificate Management. Questo ci consentirà di avere una visibilità ancora maggiore sull'infrastruttura e di evitare interruzioni del servizio.

Il Bell Food Group è pieno di aspettative per il futuro. "Grazie a ServiceNow abbiamo creato una solida base per la gestione dei servizi", afferma Sven. "In questo modo potremo generare ancora più valore per altri reparti, soprattutto nel campo della tecnologia operativa (OT), dove la complessità è in costante crescita."