A distanza di 200 anni, sempre un punto di riferimento

Al servizio della clientela da oltre 200 anni, BMO è un fornitore di servizi finanziari altamente diversificato; si tratta infatti dell'ottava banca più grande del Nord America, per attività. BMO offre a 12 milioni di clienti un'ampia gamma di prodotti e servizi bancari personali e commerciali nonché servizi per la gestione patrimoniale e l'investimento svolgendo le proprie attività attraverso tre gruppi operativi: Personal and Commercial Banking, BMO Wealth Management e BMO Capital Markets.

BMO combina un passato ricco di storia e una vasta esperienza con una forte attenzione alle esigenze della clientela di oggi, promuovendo il progresso attraverso l'innovazione e fungendo da catalizzatore per il cambiamento. È l'unica banca che il Wall Street Journal ha inserito nella classifica globale delle aziende con la gestione più sostenibile al mondo. Inoltre, per quattro anni è stata nominata tra le World's Most Ethical Companies, entrando nell'autorevole lista di Ethisphere delle aziende che si sono distinte per l'impegno dimostrato a favore dell'integrità e delle pratiche aziendali etiche.

Concentrare al massimo l'attenzione sul servizio

Le nuove banche e aziende di servizi finanziari continuano a creare una forte concorrenza per i clienti. Per mantenere la propria posizione sul mercato, BMO si impegna a fornire servizi bancari agevoli e di alta qualità nonché a offrire un'esperienza fluida e omogenea a tutti i clienti, grandi o piccoli, indipendentemente dal modo si relazionano con la banca.

"Il sistema di ticketing precedente non era più adatto per il nostro personale o la nostra clientela", spiega Oscar Navarro, Head, Digital Product Development, Online Banking for Business, North America Treasury and Payment Solutions di BMO Commercial Bank.

"Era difficile accedere ai dati e alle analisi che ci mostravano i problemi principali che la clientela doveva affrontare. Sapevamo di dover investire in un approccio più scientifico che ci consentisse di vedere l'intero customer journey end-to-end e di sfruttare in modo efficiente il potere dei nostri team per servire i clienti dove, quando e come vogliono."

I workflow automatizzati semplificano la vita alla clientela

Per realizzare la visione di Oscar, il team ServiceNow IT Service Management di BMO ha consigliato come soluzione ideale la piattaforma e le funzionalità di ServiceNow Customer Service Management (CSM).

"ServiceNow ci ha aperto molte possibilità per migliorare il servizio clienti", afferma Oscar. "Ci ha permesso di andare oltre il semplice ticketing IT e di creare una roadmap per un'esperienza cliente in grado di differenziare il marchio. Inoltre, ci ha consentito di avere un ROI, un risparmio sui costi, e di sviluppare i nostri prodotti attuali e futuri."

BMO ha fatto un ulteriore passo avanti adottando una roadmap di ServiceNow CSM che ha portato a ServiceNow Financial Services Operations, la piattaforma di workflow digitale basata su cloud di ServiceNow, progettata appositamente per risolvere problematiche specifiche che le banche devono affrontare. Con un'unica piattaforma, un'unica architettura e un unico modello di dati, Financial Services Operations sfrutta la potenza della Now Platform e si integra facilmente con le funzionalità di gestione principali, unendo persone, sistemi e dati.

Le interazioni con la clientela vengono semplificate in modo che le banche possano ottimizzare e automatizzare le transazioni finanziarie, risparmiando tempo e costi. Suddividendo i casi in attività distinte e collegando tutti i sistemi da cui opera il personale, ServiceNow consente all'intera banca di collaborare per risolvere i problemi in modo rapido.

Supportare nuovi modi di fare business

"ServiceNow ha fornito risultati vincenti in tempi rapidi, ma anche un modello per il futuro", spiega Oscar. "Ad esempio, abbiamo notato che i tipi di casi si sono ridotti di oltre il 60%. Si è trattato fin da subito di un'importante vittoria, perché questo dato, che ci mostra cosa conta davvero per la clientela, ci aiuta a stabilire quali sono le azioni che dobbiamo privilegiare. Il numero di articoli a catalogo nel self-service è stato ridotto considerevolmente, così come il numero di moduli da cercare, per cui il self-service è diventato un'opzione più interessante ed efficiente per la clientela. Questo ha consentito al personale di dedicare più tempo ad attività in grado di offrire un valore reale."

Da un progetto pilota iniziale di 15 team, l'utilizzo di ServiceNow si è ampliato organicamente a più di 90 team in soli 18 mesi. Di questi, quasi il 90% ha fornito un qualche tipo di servizio clienti. "Hanno immediatamente visto la potenza di ServiceNow, non abbiamo neanche dovuto convincerli. Hanno avuto un enorme successo, godendo di efficienza, approfondimenti e analisi."

BMO ha inoltre beneficiato di enormi risparmi sui costi. "Il Total Cost of Ownership è diminuito rispetto agli attuali costi di sviluppo", afferma Oscar. "In precedenza, ogni customer journey era sviluppato da un team e aveva un proprio canale di servizio clienti." "ServiceNow ci ha fornito un team di servizi agile e condiviso, con dati e approfondimenti consolidati che consentono di concentrarsi in modo coerente sulle esigenze specifiche di tutti i clienti.

È un'ottima scelta se consideriamo la qualità e la coerenza. Inoltre, il fatto che il numero di team sia diminuito ha significato una riduzione dei costi di sviluppo dell'80% rispetto a quelli della piattaforma precedente."

Avendo risparmiato sui costi di sviluppo, i team sono stati in grado di migliorare ulteriormente le funzionalità del servizio e di garantire che l'esperienza avesse la qualità e l'intensità desiderate da BMO.

Promuovere la soddisfazione e la fedeltà della clientela

"Anche la velocità di commercializzazione è aumentata rapidamente. Siamo riusciti a lanciare Live Agent in soli tre mesi. L'integrazione del nostro strumento di analisi comportamentale in ServiceNow ci ha permesso di vedere la cronologia completa delle interazioni di ogni cliente e questa operazione ha richiesto solo uno sprint di due settimane."

ServiceNow cattura ogni interazione del cliente con BMO, offrendo ai team una visione a 360 gradi che consente loro di fornire un servizio personalizzato e approfondito in modo rapido e sicuro.

Inoltre, i dati e le analisi generati all'interno di ServiceNow favoriscono una comunicazione informata e proattiva con la clientela, forniscono soluzioni per la risoluzione dei problemi o sono utili per creare valore. Oscar sottolinea: "Abbiamo una maggiore visibilità sui nostri processi e dato che siamo in grado di identificare rapidamente e con precisione la causa principale dei problemi, possiamo risolverli molto più velocemente rispetto al passato".

Migliorare la produttività e ottenere una maggiore efficienza

"Le integrazioni e i plug-in off-the-shelf di ServiceNow sono semplici da implementare. Non solo, ci hanno permesso di ottenere formidabili risultati nell'immediato e sono un modello per il futuro", afferma Oscar. "Ad esempio, ora possiamo offrire supporto alla nostra clientela tramite la condivisione dello schermo, il che è davvero utile per le piccole imprese che non hanno né le risorse né le competenze interne di una grande azienda. Si tratta di un ottimo esempio di come la tecnologia consenta di offrire alla clientela un servizio personalizzato che apprezza e di come la aiuti a risolvere rapidamente i problemi e a proseguire con le attività quotidiane."

Creare un rapporto di fiducia reciproca

È importante iniziare il rapporto con i nuovi clienti nel modo più ottimale e positivo possibile. Questo vale per qualsiasi settore, ma soprattutto per quello bancario, dove creare una fiducia reciproca fin da subito è fondamentale.

Grazie ai dati acquisiti all'interno di ServiceNow, BMO ha ora una business intelligence abbastanza vasta da permetterle di identificare i servizi fondamentali per il successo di ogni cliente e far sì che siano pienamente funzionanti nelle settimane e nei mesi critici successivi all'onboarding.

"ServiceNow ha svolto un ruolo fondamentale nell'aiutarci a fornire miglioramenti del servizio end-to-end basati sui dati. Il self-service è aumentato di oltre il 200% rispetto all'anno precedente e il feedback dei nostri clienti è estremamente positivo."