La città mette in condivisione i propri servizi

Nel 2014, la legge per la modernizzazione dell'azione pubblica territoriale e l'affermazione delle aree metropolitane (MAPTAM) ha stabilito un nuovo status per le aree metropolitane della Francia. Consente, infatti, alle conurbazioni con oltre 400.000 abitanti di essere direttamente coinvolte nello sviluppo economico locale, nell'innovazione, nella transizione energetica e nella politica urbana.

Istituita l'anno successivo, Bordeaux Métropole gestisce servizi locali quali i rifiuti, l'acqua, le fognature e i trasporti. Altre responsabilità chiave includono la guida di importanti progetti di sviluppo nell'area, come ponti, strade e pianificazione urbana, insieme ad altre responsabilità trasferite da distretti locali più piccoli o "comuni".

Una di queste è rappresentata dai servizi digitali, che ora sono condivisi tra 18 città della regione. Il nuovo sistema informatico regionale standardizzato include 1.600 servizi digitali consolidati che coprono 850.000 residenti e 20.000 dipendenti pubblici.

Il successo di questo progetto di consolidamento iniziale è in gran parte il risultato dell'implementazione della Gestione servizi IT di ServiceNow (ITSM), che include la creazione di un call center per ottimizzare le attività digitali degli agenti e ora fornisce risposte immediate tutto l'anno alle richieste IT degli utenti.

Riduzione delle emissioni di carbonio entro il 2050

Visto il successo ottenuto, Bordeaux Métropole desidera prolungare notevolmente il suo ambizioso obiettivo di diventare sostenibile e di ridurre le emissioni di carbonio fissando il traguardo al 2050.

"Il nostro è un obiettivo politico a livello regionale che adotta un approccio ESG (Environment, Social, and Governance) e il digitale deve fare la sua parte", afferma Jean-Noël Olivier, Head of Digital & Information Systems di Bordeaux Métropole.

L'approccio ESG si riferisce ai tre fattori principali utilizzati per valutare la sostenibilità degli investimenti, come la fornitura di servizi IT. Dato che la tecnologia digitale viene sempre più utilizzata per gestire servizi e strutture, l'obiettivo è quello di lanciare uno strumento IT efficace per valutarne l'impatto e gestire problemi quali la sostituzione delle apparecchiature e il ricollocamento degli agenti. In particolare, valuterà l'utilità di un servizio, il suo impatto ambientale e risponderà ad altre domande chiave.

Nel settembre 2021, Bordeaux Métropole ha lanciato la strategia "Orientations Numériques Partagées", ovvero "Tendenze digitali condivise", che illustra in dettaglio il suo impegno per lo sviluppo digitale responsabile. Essa pone i cittadini al centro dei servizi digitali, che sono utili e accessibili a tutti. Tali servizi sono un'efficiente trasformazione digitale dei servizi pubblici che tiene conto della loro impronta ambientale.

"Abbiamo stabilito il principio che il digitale deve essere scelto, non imposto. Tutto ruota intorno al raggiungimento di un equilibrio tra servizi digitali a valore aggiunto e il loro impatto ambientale, sociale ed etico", spiega Jean-Noël. "Un aspetto chiave del nostro approccio consisteva nel creare un sistema per misurare la nostra impronta di carbonio digitale."

Dare priorità ai criteri ESG

Bordeaux Métropole si è rivolta alla società di consulenza IT Aguaro, con sede a Nantes, affinché esaminasse la soluzione My IT Footprint, un'app che potenzia la piattaforma ServiceNow ponendo i problemi relativi all'impronta di carbonio al centro della gestione quotidiana dei servizi digitali.

Allineando ancora di più il processo decisionale ai propri obiettivi ambientali, il dipartimento governativo è ora in grado di inserire le questioni ESG nella propria attività quotidiana. Inoltre, la soluzione ha consentito a Bordeaux di aumentare la consapevolezza tra i membri del personale. Gli utenti ricevono informazioni sull'impatto ambientale dei dispositivi e dei servizi digitali che utilizzano e questo consente loro di prendere decisioni più sostenibili. 

Il dipartimento digitale di Bordeaux Métropole può anche "colorare" i propri budget IT in base alla propria impronta ambientale per verificare in modo molto rapido se gli investimenti futuri sono in linea con gli impegni climatici della città.

"Uno dei vantaggi di Bordeaux Métropole è la possibilità di sfruttare gli investimenti già effettuati nella piattaforma ServiceNow automatizzando molti dei processi associati ai propri servizi", spiega Matthieu Poulard, co-fondatore di Aguaro. "Il personale ha accesso ai dati con un elevato grado di granularità poiché l'applicazione è collegata direttamente ai dati di origine. Ciò è essenziale per identificare le opportunità di risparmio e rendere i risultati più affidabili."

Questa gestione ottimizzata dei servizi digitali di Bordeaux Métropole è stata resa possibile da ServiceNow ITSM in combinazione con la soluzione intelligente per valutare l'impronta di carbonio associata alle sue attività digitali.

"Abbiamo adottato un approccio dinamico che ora è diventato parte integrante del nostro stile di gestione quotidiano", spiega Jean-Noël. "Non abbiamo creato qualcosa di diverso. Abbiamo piuttosto integrato queste funzionalità nei processi di fornitura di servizi digitali che già avevamo."

Una visualizzazione dei dati a 360 gradi

Essere in grado di svolgere un'ampia gamma di attività è essenziale per limitare le emissioni inquinanti, come evidenziato dall'ultimo report di Arcep. Grazie alla soluzione di Aguaro, il team di Jean-Noël non solo ha potuto valutare l'impatto ambientale di tutte le apparecchiature utilizzate nei Comuni, ma anche tenere traccia di altre attività che generano emissioni di gas serra. I parametri possono coprire aree chiave come i servizi di manutenzione o le distanze percorse per il trasporto di apparecchiature tra le varie sedi.

Bordeaux Métropole è ora in grado di vedere i risultati della soluzione e creare una strategia affidabile per ridurre ulteriormente il proprio impatto ambientale. Questo include i piani di azione, i cui effetti possono essere misurati e registrati nel tempo e giocano un ruolo fondamentale nel raggiungimento degli obiettivi di riduzione delle emissioni di carbonio.

"È importante che questa fase iniziale del progetto venga utilizzata come benchmark e che sia possibile monitorare il nostro impatto e valutare la nostra impronta di carbonio da un anno all'altro", spiega Jean-Noël. 

Una maggiore consapevolezza tra gli utenti

Il team di Jean-Noël ha anche creato un Portale assistenza ServiceNow per far conoscere agli utenti i principi della riduzione delle emissioni di carbonio. Il portale contiene un catalogo di servizi e apparecchiature che mostra il loro impatto ambientale quando vengono utilizzati o acquistati. In base a questi risultati, è possibile che un servizio problematico venga interrotto o che un componente chiave dell'apparecchiatura possa essere utilizzato più a lungo.

Il progetto di Bordeaux Métropole non si ferma qui; adesso offre altre iniziative di responsabilità digitale, come i Giorni di pulizia digitale. Nel corso di tre settimane, ai membri del personale viene mostrato come ripulire i file e come ottimizzare l'archiviazione online e il servizio di posta elettronica. Inoltre, possono restituire i dispositivi personali obsoleti in 28 punti di raccolta distribuiti su tutta la regione.

Altri vantaggi offerti da ServiceNow ITSM e dalla soluzione di Aguaro includono la possibilità per ciascun utente di inviare messaggi dinamici e personalizzati tramite il portale. In questo modo possono accedere agli strumenti di cui hanno bisogno per comprendere lo stato attuale del progetto, vedere i risultati ottenuti grazie agli obiettivi comuni e accedere a ulteriori risorse per poter dare il proprio contributo.