La trasformazione digitale prende forma
British Telecom (BT) è uno dei più grandi service provider gestiti al mondo, costantemente impegnato nell'innovazione per potenziare la clientela e far crescere il fatturato. Avendo un ruolo nell'innovazione che conta, BT attualmente ha avviato un programma di trasformazione digitale di ampia portata per offrire una vasta gamma di servizi basati su cloud utilizzando uno stack di sistemi di nuova generazione.
ServiceNow è un componente chiave di questo stack perché consente a BT di fornire uno dei suoi prodotti: il supporto a livello mondiale. Cesar Augusto Negri de Oliveira, Product Owner di British Telecom, afferma: "Il supporto è una parte fondamentale di tutti i nostri principali contratti e la clientela si aspetta che offriamo il meglio. Grazie a ServiceNow siamo in grado di fornire in tutto il mondo esperienze di supporto eccellenti per i nostri nuovi prodotti riducendo anche i costi rispetto agli strumenti di supporto preesistenti. È proprio la clientela a volere ServiceNow. Faccio un esempio: per noi essere in grado di integrare facilmente la piattaforma ServiceNow di BT con l'istanza ServiceNow di un'azienda cliente è davvero un vantaggio competitivo".
Accelerare la curva di apprendimento
BT ha inizialmente adottato un approccio MVP (Minimum Viable Product) per introdurre la sua prossima generazione di servizi basati su cloud. L'azienda si è concentrata su un'unica offerta di prodotti, in modo da poter ottenere un feedback in tempi rapidi e, in base a quanto appreso, preparare al meglio un lancio più ampio.
Il ruolo di ServiceNow è stato fondamentale per questo MVP. Il supporto, infatti, doveva essere eccellente e BT aveva bisogno di aggiornare rapidamente gli utenti dei processi sui team operativi. Per farlo, ha chiesto a ServiceNow una formazione personalizzata. Senza dubbio la decisione giusta, secondo Cesar. Dice, infatti: "Il team formativo di ServiceNow ha collaborato con noi per comprendere i nostri processi e ha adattato la formazione al nostro modo di lavorare. Questo ha davvero accelerato la nostra curva di apprendimento. I nostri team operativi sono stati preparati al meglio per supportare il prodotto MVP e hanno potuto fornire il feedback che ci serviva per andare avanti".
Potenziare il team principale su un nuovo prodotto
Oltre a formare gli utenti chiave sui team operativi, BT ha anche utilizzato la formazione personalizzata di ServiceNow per preparare il proprio team formativo, adottando l'approccio "formare i formatori". Questo ha preparato BT ad andare oltre il prodotto MVP iniziale, permettendole di scalare le competenze ServiceNow e di colmare le lacune dei talenti man mano che iniziava a lanciare nuove offerte di prodotti.
Cesar afferma: "Ora il nostro team di formazione ha preparato centinaia di persone in tutto il mondo a svolgere il servizio di assistenza e il loro numero continua a crescere. Questa capacità di scalare rapidamente ci consente di stipulare nuovi contratti in tempi brevi e di poter offrire il relativo supporto, soprattutto se si tratta di contratti che includono prodotti lanciati di recente. È anche un importante fattore di differenziazione competitiva: se riusciamo a raggiungere risultati entro tre mesi quando la concorrenza ne impiega sei, la clientela sarà più propensa a rivolgersi a noi".
Aumentare i ricavi con offerte di supporto a più livelli
BT continua a distinguersi grazie a RiseUp con ServiceNow. Allo stesso tempo, però, l'azienda sta pianificando di espandere il proprio portfolio di assistenza per generare ulteriore valore per la clientela e aumentare i ricavi. Man mano che si espande, comprende quanto la formazione continua del team principale e degli utenti finali sia un elemento importante per massimizzare il valore dell'investimento in ServiceNow.
Cesar precisa: "Oltre al principale servizio di gestione del cambiamento e degli incidenti, ServiceNow ci fornisce un'ampia gamma di funzionalità che noi oggi forniamo alla clientela, come l'automazione CSM e ITSM, l'intelligenza artificiale cognitiva e la gestione di problemi e vulnerabilità. Man mano che renderemo disponibili queste funzionalità, potremo offrire alla clientela contratti che includano un supporto a più livelli. Un altro elemento che ci differenzierà dalla concorrenza e genererà flussi di ricavi aggiuntivi. Non vediamo l'ora di collaborare con il team di formazione ServiceNow per aggiornare i nostri team operativi su queste nuove funzionalità. La nostra esperienza ha dimostrato che collaborando con ServiceNow è possibile ottenere ottimi risultati in tempi brevi".