BT lancia un'esperienza innovativa di gestione dei servizi di telecomunicazione

Grazie a ServiceNow, BT rivoluziona l’esperienza dei clienti, allineandola alle aspettative, guidando l’innovazione nel settore dei servizi agli abbonati.

Telecomunicazioni multinazionali dalla sede di Londra
BT Group è un provider di servizi di telecomunicazione (CSP) britannico con sede a Londra. L'azienda serve clienti in 180 paesi, offrendo servizi di telecomunicazione su linea fissa, banda larga e mobile, nonché abbonamenti televisivi e servizi IT per clienti B2B e B2C. Nel caso delle aziende multinazionali, BT offre servizi gestiti, sicurezza e servizi di rete, oltre a infrastruttura IT.

L'azienda ambisce a diventare il più affidabile operatore del settore, connettendo persone, dispositivi e macchine, attraverso la creazione di solide basi digitali e creando straordinarie esperienze per i clienti, attraverso iniziative rivoluzionarie per un futuro sostenibile.

Differenziazione con esperienza nel servizio
L'adozione della soluzione è stata resa necessaria per rispondere a una crescente consumerizzazione del luogo di lavoro, con un numero crescente di clienti che sempre più orientati verso la prioritizzazione delle strategie commerciali su canali digitali e che quindi necessitavano di una maggiore connettività e funzionalità di rete, per la transizione da ambienti fisici ad ambienti virtualizzati.

“Desideravano offrire ai clienti nuovi servizi in grado di rivoluzionare il mercato, per rispondere alle loro mutevoli esigenze. Tuttavia, nonostante i cambiamenti apportati al nostro modello aziendale, le nostre tecnologie pre-esistenti erano troppo lente e rigide per consentirci di conseguire le nostre ambizioni”, spiega Faisal Parvez, Direttore prodotti e tecnologie digitali di BT.

Adozione di un approccio Greenfield
BT ha adottato una strategia finalizzata a riposizionare il gruppo come provider di servizi digitali nativi gestiti, offrendo soluzioni in grado di garantire un'esperienza del cliente superiore, flessibilità commerciale e sicurezza.

È stato necessario adottare un approccio Greenfield e stabilire una partnership con ServiceNow per accelerare la trasformazione digitale e creare un’infrastruttura cloud e una rete semplificata, automatizzata e più programmabile. ServiceNow Network Performance Management and Telecommunications Service Management funge da motore cloud primario, mentre BT e ServiceNow collaborano per co-innovare e garantire offerte di maggior valore ai clienti, in tempi rapidi. Un fattore chiave nella soluzione è che si tratta della prima applicazione di integrazione dei servizi di telecomunicazione nativi del mercato, denominata “trending for Telecommunications”. L’applicazione di front-end dedicata agli utenti offre servizi rivoluzionari e ha la potenziale capacità di eliminare fino a 10.000 operazioni manuali.

integration app, called ‘eBonding for Telecommunications’. The customer-facing app delivers breakthrough services and will potentially eliminate up to 10,000 manual tasks.

Una rivoluzione per il mercato
Il coraggioso approccio Greenfield adottato da BT, unitamente all’iniziativa orientata all’innovazione, si è rivelata uno straordinario successo. “ServiceNow ha dato un impulso significativo alla nostra trasformazione e ha riaffermato il fatto che le buone partnership sono un fattore chiave per rivoluzionare il settore in senso positivo”, aggiunge Faisal. Le trasformazioni digitali non dovrebbero mai limitarsi a semplici riduzioni dei costi o incrementi di efficienza; esse devono anche dare impulso alla motivazione dei team e preservare l’esperienza dei clienti al centro della visione”.