Coca-Cola European Partners migliora l'assistenza grazie a un portale più efficiente basato su ServiceNow, sull'intelligenza artificiale e sul machine learning.
Coca-Cola European Partners (CCEP), il più grande imbottigliatore di Coca-Cola a livello globale, produce, vende e distribuisce alcune delle bevande più amate di tutto il mondo a circa un milione di punti vendita clienti nell'Europa occidentale. È presente in 13 Paesi, con oltre 22.000 dipendenti.
Consolidare i molteplici sistemi precedenti
Quando l'azienda si è formata, con la fusione di tre imbottigliatori di Coca-Cola nel 2016, ha ereditato tanti e differenti sistemi e tecnologie precedenti. Molti processi erano manuali e fino al 90% delle 200.000 richieste annuali di service desk arrivavano via e-mail.Come spiega Plamen Dinchev, Director di Source-to-Pay, "i servizi condivisi sono una parte fondamentale dell'azienda. Dovevamo aumentare drasticamente le funzionalità digitali per semplificare le operazioni e migliorare l'efficienza".
Automatizzare i processi manuali
L'azienda ha cominciato la sua trasformazione digitale nel reparto Source-to-Pay. "Ci affidiamo a ServiceNow in altre aree dell'azienda e abbiamo sempre riscontrato un'esperienza molto positiva", spiega Martha Merk, Associate Director, Business Partner Shared Services presso CCEP. "ServiceNow Customer Service Management ha tutte le funzionalità di cui abbiamo bisogno per semplificare i servizi e sbloccare una maggiore trasparenza."
La soluzione offre agli agenti una dashboard standard per automatizzare l'assegnazione dei casi. Facendo buon uso dell'intelligenza artificiale e del machine learning, è possibile acquisire automaticamente le e-mail e compilare i moduli di richiesta. Per le domande sulle fatture, che costituiscono il 40% di tutti i casi del service desk, è possibile stabilire automaticamente lo stato della fattura senza la necessità di un intervento umano.
Liberare risorse per generare più valore
Adottando più processi automatizzati, gli agenti sono liberi di occuparsi di attività più complesse e di valore. L'eliminazione di e-mail piene di testo non strutturato consente di ricevere informazioni concise e pertinenti per rispondere più rapidamente alle richieste, aiutando in ultima analisi gli utenti a essere più produttivi.
Stabilire standard elevati per gli altri reparti
L'efficacia e l'efficienza del lavoro svolto dal reparto Source-to-Pay con ServiceNow hanno dimostrato il valore della soluzione alle altre aree dell'azienda.
"Non vediamo l'ora di proseguire il nostro viaggio e festeggiare ancora tanti successi con ServiceNow", aggiunge Plamen. "Oltre a migliorare la produttività dei colleghi, abbiamo una conoscenza più approfondita delle nostre attività e possiamo promuovere in modo proattivo le efficienze per restare al passo con la concorrenza in un mercato dinamico."