Promozione della strategia attraverso il potenziamento della tecnologia
Ben poche bevande analcoliche possono vantare l'onnipresenza e la costante popolarità della Coca-Cola. L'inconfondibile bevanda effervescente color caramello, amata da intere generazioni, viene consumata in tutto il mondo. E una parte non trascurabile del merito va alle principali imprese di imbottigliamento, tra cui figura Coca-Cola Hellenic Bottling Company (HBC). Questo imbottigliatore, partner strategico di Coca-Cola Company, confeziona e vende le sue bevande in esclusiva in 29 mercati in tre diversi continenti.
Il potenziamento della tecnologia è una capacità chiave per un'azienda come HBC, che ha come priorità la crescita e la sostenibilità. Dall'adozione dei sistemi gestiti dall'AI per il monitoraggio degli stabilimenti allo scopo di rilevare eventuali perdite e fuoriuscite di petrolio, fino alla completa automazione dei magazzini e alla sperimentazione dei droni addetti all'inventario, questa azienda è intenzionata a sfruttare la potenza della tecnologia a vantaggio sia dell'azienda che del personale.
Smantellamento dei sistemi precedenti per fare spazio all'automazione
HBC intrattiene una relazione ormai consolidata con ServiceNow; la sua adozione della piattaforma risale infatti al 2015. All'epoca, il reparto IT interno dell'azienda dipendeva da un sistema precedente così tanto personalizzato che era impossibile eseguirne l'aggiornamento.
Il team era dunque alla ricerca di una soluzione. Quello di cui aveva bisogno era una piattaforma che potesse essere implementata in tempi rapidi, che supportasse integrazioni e che disponesse di funzionalità preconfigurate basate sulle best practice. La scelta è caduta su ServiceNow, all'epoca emergente come leader di mercato.
"La nostra visione era che ServiceNow sarebbe cresciuta come piattaforma e questo nel tempo sarebbe risultato vantaggioso per noi", afferma Angel Antanasov, ServiceNow Platform Owner & Service Management Lead, Coca-Cola HBC.
Negli anni successivi all'implementazione della piattaforma ServiceNow, HBC si è concentrata esclusivamente sulla Gestione servizi IT (ITSM), perlopiù per la gestione di incidenti e cambiamenti. Nel 2019, tuttavia, l'azienda ha iniziato ad approfondire e realizzare il vero potenziale della piattaforma. Di qui il lancio di un nuovo portale assistenza per l'IT. È stata implementata l'app mobile e ora il Virtual Agent avvicina il supporto IT ai dipendenti. Di notevole utilità è l'applicazione DevOps con l'accelerazione dei cambiamenti.
"È una soluzione rivoluzionaria", afferma Angel, "ha davvero il potenziale di ottimizzare la governance della distribuzione della produzione e di migliorare ulteriormente la stabilità dei nostri sistemi." Il team utilizza DevOps per integrare le pipeline CI/CD e offrire visibilità ai team di prodotto. Con questo strumento, infatti, i team sono in grado di visualizzare lo stato e i parametri chiave DevOps Research and Assessment (DORA), che vengono monitorati per valutare le prestazioni e la maturità dei processi. Ci si sta muovendo anche verso la creazione di una governance basata sull'automazione del cambiamento, un'iniziativa in cui a ServiceNow è attribuito un ruolo centrale. Entro il 2025, è previsto che i team dispongano di licenze differenziate che concedono loro livelli di autonomia variabili in termini di distribuzione della produzione.
"Probabilmente più del 30% degli incidenti principali è causato da cambiamenti", spiega Angel. "Se riuscissi a dimezzare questa percentuale attraverso una corretta governance a livello dell'esecuzione della pipeline, l'azienda risparmierebbe centinaia di migliaia di euro in termini di perdita di produttività causata dai tempi di inattività, per non parlare dei danni di reputazione che non possono essere quantificati."
Espansione della piattaforma per ottimizzare l'esperienza utente
Per quanto riguarda la gestione incidenti e le applicazioni aziendali principali, come CRM ed ERP, almeno cinque partner sono coinvolti nel modello di supporto end-to-end ai vari livelli di applicazione del prodotto e dell'infrastruttura. "Il fatto che possiamo contare su ServiceNow per orchestrare tutto questo è evidente nel nostro tempo medio di risposta", afferma Angel. "Per gli incidenti critici questo tempo è di circa 3,5-4 ore, un risultato che non credo sarebbe possibile senza l'automazione e i workflow della piattaforma."
Nel suo ruolo di ServiceNow Platform Owner, Angel collabora a stretto contatto con Paul Beleen, Head of Digital PMO di Coca-Cola HBC, che ha guidato l'implementazione di Gestione portfolio strategica (SPM) di ServiceNow per i progetti aziendali di Coca-Cola HBC. Sebbene l'azienda si fosse già servita di ServiceNow per gestire la domanda e la pianificazione, in precedenza non veniva impiegata alcuna soluzione ServiceNow specifica per i progetti aziendali. Per gestire i progetti e presentare i report, l'azienda si affidava ormai da tempo a fogli di calcolo Excel e presentazioni PowerPoint. Da un sondaggio condotto a livello dell'intera organizzazione è emerso che il personale che gestiva i progetti in modo autonomo e con strumenti disparati era sopraffatto dal lavoro e non usufruiva di dati condivisi. Non a caso i progetti venivano spesso consegnati in ritardo. "Era un incubo", afferma Paul, "dover esaminare tutti i progetti strategici ogni trimestre per capire a che punto eravamo. Non facevamo in tempo ad aggiornare i dati che questi erano già obsoleti."
Nell'ambito del suo impegno volto a eliminare gli sprechi, non solo negli stabilimenti ma in tutta l'organizzazione, HBC aveva bisogno di uno strumento in grado di ridurre i processi, offrire visibilità sull'intero portfolio e supportare la creazione regolare di report mensili sui progetti strategici all'attenzione dei dirigenti senior. Era fondamentale che si trattasse di uno strumento semplice e intuitivo.
Gestione portfolio basata su un'unica fonte di dati
In collaborazione con Devoteam, partner di ServiceNow, nel 2022 Coca-Cola HBC ha iniziato a implementare il framework SPM per i progetti aziendali, noti internamente come Smart PMO. I lavori hanno avuto inizio a novembre dello stesso anno e il roll out per i reparti centrali è stato avviato cinque mesi dopo.
Ora gli aggiornamenti dei progetti PowerPoint sono un ricordo del passato: i team esecutivi richiedono che i report vengano creati utilizzando esclusivamente SPM come unica fonte di dati. "Con un unico sistema possiamo visualizzare l'intero panorama dei progetti in tutta l'azienda e nell'IT", sottolinea Paul, "Ora i nostri executive hanno una visibilità mensile delle iniziative ServiceNow."
I team che un tempo si affidavano a Excel e PowerPoint, gravati da un carico di lavoro eccessivo e assillati da ritardi, hanno letteralmente rivoluzionato la propria esperienza e il proprio livello di produttività. "Siamo in grado di definire meglio le priorità, di gestire le risorse in modo più efficace e di vedere esattamente dove si verificano ritardi e quali conseguenze hanno", spiega Paul.
Sfruttare i vantaggi di una piattaforma unificata
Per HBC, dati più approfonditi e derivanti da un'unica fonte si traducono in un processo decisionale più informato e in una migliore allocazione delle risorse, con un conseguente aumento del 20% dell'efficienza. Inoltre l'azienda è ora in grado di misurare, gestire e supervisionare, dall'idea iniziale all'esecuzione, ben 500 progetti. La visibilità è garantita a ogni livello, dalla dirigenza senior ai singoli reparti, nonché in tutti i paesi. Inoltre, il collegamento tra il reparto IT e i progetti aziendali ha migliorato la comprensione reciproca, in quanto ora sia le date di go-live per la consegna IT sia i progetti aziendali risiedono nello stesso sistema e possono essere collegati tra loro per una collaborazione più stretta.
Per HBC, l'uso di ServiceNow si è evoluto da un sistema di ticketing rudimentale fino a diventare una piattaforma di servizi strategica, integrata e unificata. L'azienda intende continuare a perfezionare SPM in consultazione con i project manager. L'obiettivo è semplificare ulteriormente i campi prima di incorporare funzionalità aggiuntive come la gestione finanziaria, la definizione degli obiettivi, il rilevamento e la Pianificazione roadmap, così da ottenere dati approfonditi sui vantaggi di qualsiasi progetto in termini di riduzione di FTE, spesa CAPEX e Order-to-cash.
Sviluppo di un pilastro strategico nella trasformazione aziendale
Non è esagerato affermare che ServiceNow è diventato parte integrante della trasformazione aziendale di HBC e della sua visione per il futuro. Comprendere i processi e il modo in cui il tempo può essere restituito al personale è fondamentale ai fini di questa trasformazione. Questo è stato identificato come una delle dieci principali iniziative strategiche di HBC, e al riguardo si prevede che ServiceNow riuscirà a far risparmiare ogni anni circa 150.000 ore in più funzioni.
Ci sono già progressi in tal senso. HBC ha lanciato Prestazione servizi Risorse umane di ServiceNow nell'ambito di un progetto pilota, dopo aver recentemente introdotto con successo nel sistema la sua funzione "People and Culture" in Nigeria, una delle sue più grandi business unit. E questo è solo un pezzo del puzzle. La Business Service Organization (BSO) di HBC, un'organizzazione affiliata all'IT che si occupa dei processi aziendali centralizzati e che attualmente utilizza un software SAP obsoleto, sta acquisendo dimestichezza con la piattaforma tramite i moduli della Gestione servizio clienti. Attualmente le persone sono in grado di comunicare via chat con il Procurement e l'IT, a seconda delle loro esigenze; nel prossimo futuro, verranno integrate ulteriori funzioni aziendali e l'introduzione dell'intelligenza artificiale generativa in queste mansioni lavorative supporterà le persone nell'accesso alle conoscenze o nel fai da te.
Nel frattempo, nell'intento di allontanarsi da un modello di dati ereditato e fortemente personalizzato, è in corso l'implementazione del modello CSDM (ServiceNow Common Service Data Model). "Voglio solo semplificare la vita delle persone", afferma Angel. "Grazie a ITSM, SPM, HRSD e CSDM, stiamo realmente vedendo la potenza di un'unica piattaforma unificata.
"Adoro ServiceNow", aggiunge. "Rende tutto notevolmente meno complesso. Questi sono tempi entusiasmanti."