Automatizzare l'erogazione dei servizi IT
Molte aziende si affidano a team IT interni per offrire esperienze digitali sicure e fluide, in modo che le persone possano comunicare, lavorare, fare acquisti e imparare in modo sicuro e semplice. Tuttavia, i reparti IT a corto di personale spesso faticano a risolvere in modo efficiente le richieste dell'help desk, ad assumere nuovo personale e a ridurre in modo proattivo le minacce alla sicurezza informatica.

COMLINE SE (COMLINE) consente alle aziende di tutta Europa di potenziare le limitate risorse in loco con oltre 400 servizi IT automatizzati e facili da usare, disponibili 24 ore al giorno e 7 giorni alla settimana. "Il nostro ampio catalogo di servizi self-service ci pone in una posizione di vantaggio rispetto ad altri service provider che operano ancora secondo un modello obsoleto basato sugli orari d'ufficio", afferma Bodo Booten, CTO Head of Service Innovations and Operations di COMLINE. "La nostra clientela non deve aspettare di parlare con un agente in quanto può selezionare, integrare e gestire rapidamente tutti i servizi IT su portali self-service intuitivi."

COMLINE si affida a ServiceNow per gestire i cataloghi IT e i portali self-service, semplificare il ticketing della clientela e le integrazioni e lanciare rapidamente nuovi servizi. "Prima di implementare Customer Service Management, offrivamo una decina di servizi IT con integrazioni limitate basate sul cloud", spiega Booten. "Invece di sviluppare nuove soluzioni e servizi, il nostro personale dedicava molte ore ad attività manuali e ripetitive, come il calcolo dei preventivi, la gestione degli ordini, l'assegnazione di ticket agli agenti e la migrazione di infrastrutture e applicazioni."

Da quando ha distribuito Customer Service Management (CSM) con un'attenzione particolare a IT Ticket Management, Asset Management e Service Catalog, COMLINE ha automatizzato il ticketing e le integrazioni, ha introdotto il supporto per tutte le principali piattaforme cloud ed ERP e ha aumentato i ricavi di più del 40% con oltre 400 nuovi servizi IT. "Con ServiceNow, abbiamo ridotto i ticket riaperti del 90%, accelerato il tempo medio di risoluzione (MTTR) del 50% e ridotto le riassegnazioni del 40%", afferma Alexander Haeusler, Head of Enterprise Solutions di COMLINE SE.

Semplificare la gestione degli asset
Sebbene molti clienti utilizzino abitualmente i portali per selezionare e gestire autonomamente i servizi IT, altri dipendono da COMLINE per l'assegnazione del personale e l'outsourcing dell'help desk e per gestire le operazioni essenziali in loco 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. "COMLINE fornisce supporto di primo e secondo livello a oltre 30 clienti grazie a ServiceNow", afferma Booten.

Per semplificare il ticketing dell'help desk, COMLINE sfrutta CSM e Asset Management per integrare, aggiornare e monitorare automaticamente i sistemi, i dispositivi e le applicazioni della clientela. "ServiceNow ci permette di gestire in modo efficiente i sistemi della clientela e di risolvere problemi IT complessi in pochi minuti, fornendo visibilità tra i vari reparti di COMLINE SE in tutta l'organizzazione", afferma Haeusler. "Questo ci consente di generare analisi attuabili e contestualizzare le informazioni chiave per accelerare integrazioni e aggiornamenti, identificare proattivamente i potenziali problemi IT e ridurre il MTTR."

CSM consente inoltre alla clientela di automatizzare la creazione di report sulla sicurezza e di mantenere la conformità alle leggi, alle norme e ai framework internazionali sempre più stringenti sulla privacy dei dati, come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), i report SOC (System and Organization Controls) e l'Organizzazione internazionale per la standardizzazione (ISO). "In passato, avevamo difficoltà a integrare sicurezza e conformità e dedicavamo molto tempo alla preparazione degli audit", afferma Haeusler. "Con ServiceNow, noi e i nostri clienti in outsourcing possiamo supportare audit di maggior successo utilizzando framework di conformità e costruendo processi sicuri e conformi."

Aggiornando automaticamente i protocolli di sicurezza per affrontare le nuove minacce e conformarsi alla legislazione in evoluzione sulla sicurezza informatica, COMLINE consente alla clientela di fornire i servizi estremamente sicuri di cui le persone hanno bisogno, per lavorare in sicurezza da casa, utilizzare appieno i servizi e gestire i costi con i report di gestione.

Lanciare nuovi servizi IT
Avendo sgravato gli agenti dell'80% del carico di lavoro relativo alle attività manuali, il personale IT di COMLINE si concentra ora sul lancio di nuovi servizi e soluzioni, come Operations Dashboard di Microsoft Azure e i widget personalizzati che automatizzano i workflow tra i vari reparti, dalle Risorse Umane all'IT, fino al Procurement. "Operations Dashboard di Microsoft Azure è uno strumento basato su ServiceNow che unifica 12 diversi portali Azure e molte altre connessioni in un unico luogo", spiega Booten. "Il dashboard consente alla clientela di tenere traccia dei ticket, accedere ai cataloghi e gestire i servizi in esecuzione nell'ambiente cloud di Microsoft.

COMLINE sta inoltre progettando un dashboard interno per fornire una visione in tempo reale dei sistemi e delle applicazioni dei clienti. "Il dashboard fornirà una visione a 360 gradi di tutte le distribuzioni gestite e consentirà al personale di risolvere in modo proattivo i potenziali problemi IT in modo ancora più rapido", aggiunge Haeusler.

In parallelo, COMLINE ha integrato parte del suo portfolio del catalogo ServiceNow in Microsoft Teams, in modo che gli utenti possano, ad esempio, creare nuovi team in MS Teams in modo semplice. "L'ampliamento dell'integrazione consentirà a COMLINE di chattare in tempo reale con la clientela in Teams anziché dover rispondere al telefono o via e-mail e porrà una solida base per la futura distribuzione di ServiceNow Virtual Agent, che ottimizzerà e automatizzerà ulteriormente le risposte alle richieste basiche dell'help desk", spiega Booten.

Promuovere la crescita dei clienti
Con ServiceNow, COMLINE consente ai clienti di distribuire in modo economico oltre 400 servizi IT automatizzati e facili da usare che si integrano perfettamente con tutte le principali piattaforme cloud, i sistemi ERP e le applicazioni dell'help desk. "La riduzione dei costi operativi e l'aumento dell'efficienza del personale consentono alla clientela di destinare maggiori risorse alla ricerca e di sviluppare nuovi prodotti innovativi, aumentando così i ricavi", conclude Booten. "Questi prodotti hanno un impatto positivo sulle persone che si trovano alla fine del processo, aiutandole a comunicare, lavorare e imparare in modo semplice e sicuro."