Trasformare l'aeroporto più trafficato della Danimarca
L'aeroporto di Copenaghen è il principale aeroporto della Danimarca, il più trafficato della Scandinavia ed è costantemente considerato uno dei migliori d'Europa. Prevede di raggiungere 22 milioni di passeggeri nel 2022 e sta lavorando per acquisire la capacità di gestirne 40 milioni nei prossimi anni.
"L'obiettivo è ancora quello di aumentare la nostra capacità, ma il raggiungimento di questo traguardo è stato ovviamente ritardato a causa della pandemia di Covid-19. Dobbiamo aspettare che le cose tornino alla normalità nel settore dell'aviazione", afferma Christian Hjortkjaer, Head of Service Management dell'aeroporto di Copenaghen.
L'aeroporto di Copenaghen ha lavorato duramente per trasformare le sue operazioni. Desidera semplificare i processi, oltre a facilitare l'adozione e l'integrazione dei workflow digitali da parte dei team. Dal punto di vista dei passeggeri, l'azienda vuole rendere più agevole il passaggio "dal marciapiede al gate di partenza", per utilizzare le parole di Christian.
Più trasparenza sul ruolo dell'IT
ServiceNow è ora al centro della continua trasformazione di Copenaghen. ServiceNow IT Service Management crea un portale per i servizi rivolti agli oltre 20.000 membri del personale e partner dell'aeroporto. Lanciato nel 2017, il portale consente ai dipendenti, con un ID dell'aeroporto di Copenaghen, di svolgere una serie di attività in modalità self-service, tra cui il rilascio di permessi per il parcheggio o di schede di accesso agli edifici. La Knowledge Base (con i suoi 1.400 articoli e oltre) guida il personale nelle attività e nelle sfide quotidiane.
Ma soprattutto, ServiceNow costituisce una piattaforma unica che consente alle diverse business unit dell'aeroporto di creare le proprie soluzioni.
Ad esempio, il reparto bagagli ha costruito la propria soluzione tramite ServiceNow per supportare la registrazione e la gestione degli incidenti legati al bagaglio di un passeggero. Si è così creato un ambiente in cui i team sono incoraggiati a sperimentare nuove idee e a esplorare l'impatto dei workflow digitali.
"Stiamo gettando le basi", afferma Christian. "Ora abbiamo bisogno di trasparenza per prendere decisioni qualificate e concrete sulla trasformazione digitale, ed è qui che un'unica interfaccia per le operazioni dei servizi è così preziosa."
Collegare la gestione dei servizi IT alle operazioni
L'obiettivo strategico ora sono le Service Operations. L'aeroporto di Copenaghen sta lavorando per collegare la gestione dei servizi IT e delle operazioni IT su un'unica piattaforma. Aggiungendo l'IT Operations Management Discovery all'ITSM, si crea la visibilità necessaria a delineare un quadro unificato e collaborativo della trasformazione dell'aeroporto, sia per i rappresentanti dell'assistenza IT che per gli operatori.
"Discovery migliora immediatamente la qualità dei dati che abbiamo a disposizione", afferma Christian. "Ci permette di automatizzare il modo in cui aggiorniamo i dati."
Questi dati in tempo reale, continua Christian, permettono di tenere sotto controllo i numerosi progetti dell'aeroporto che dipendono dall'IT. Ci aiutano a individuare i problemi e a mantenere l'allineamento dei processi.
L'aeroporto di Copenaghen vuole incoraggiare le sue business unit a esplorare nuovi workflow digitali, ma deve mantenere la coerenza dei processi. Discovery monitora esattamente le soluzioni di infrastruttura IT utilizzate, tra cui macchine virtuali, server, archiviazione, database e applicazioni.
"Se qualcuno ha creato un server al di fuori del nostro processo, Discovery ce lo segnala", spiega Christian. "Possiamo quindi incoraggiare gli utenti a seguire il workflow concordato, con tutti i vantaggi del supporto e della garanzia delle prestazioni."
Consentire ai membri IT di essere partner dell'azienda
Il valore di Discovery, secondo Christian, non deve essere giudicato solo in base al Mean Time To Repair (MTTR) migliorato o alla riduzione delle interruzioni del servizio, ma anche in base alla certezza della gestione delle operazioni dei servizi. Grazie ai molteplici progetti attualmente in corso, l'aeroporto di Copenaghen è certo che il funzionamento dell'IT sarà sempre più fluido ed efficiente. Christian e il team hanno un controllo più completo sulla gestione del ciclo di vita e l'aeroporto di Copenaghen può fidarsi di più della sua resilienza aziendale. Invece di elenchi locali di inventari, esiste un'unica fonte di verità.
"In ultima analisi, l'azienda non si preoccupa dei server o dei database. Ciò che interessa è verificare se l'applicazione funziona", afferma. "Le Service Operations consentono al reparto IT di dialogare con l'azienda a livello qualitativo. Abbiamo una maggiore trasparenza, informazioni più chiare e una migliore capacità di comunicare con gli stakeholder in termini di impatto e rischio che potrebbero comportare per l'azienda."
Una maggiore certezza è alla base di decisioni migliori
Il numero di passeggeri potrebbe non essere aumentato negli ultimi tre anni, ma gli investimenti nel settore IT dell'aeroporto di Copenaghen sono cresciuti in modo sostanziale. Il team IT è passato da 85 a 145 dipendenti, spiega Christian, e molti dei ruoli sono stati creati per collaborare con l'azienda. I team IT collaborano per confermare le richieste di modifica, la disponibilità e il supporto.
"Ora disponiamo di personale IT che lavora insieme all'azienda, per consentire i cambiamenti che l'aeroporto vuole apportare", spiega Christian. "Avere un collegamento continuo tra il servizio IT e le operazioni IT garantisce la certezza dei risultati. Possiamo anche sfruttare meglio ciò che abbiamo già a disposizione."
Questa certezza, aggiunge, si traduce in una maggiore agilità aziendale: "Per fare qualcosa per cui prima servivano tre riunioni, ora ne basta una. Abbiamo tutto ciò che ci serve su un'unica piattaforma".
Il prossimo passo è estendere ITOM Discovery a Service Mapping per tutte le applicazioni.Attualmente sono state mappate 34 applicazioni. Christian sta valutando quali sono le più critiche e prevede che a breve saranno mappate 100 applicazioni. "L'obiettivo è avere il maggior numero possibile di informazioni critiche in un unico posto. Un'unica vista o area di lavoro dove tutto è visibile", aggiunge.