La spina dorsale delle telecomunicazioni
Ogni giorno, milioni di persone si affidano ai servizi forniti da Crown Castle. In qualità di maggiore fornitore di infrastrutture di comunicazione condivise negli Stati Uniti, costituisce la spina dorsale delle reti di dati mobili e cellulari del Paese. Dalla chiacchierata con gli amici alla gestione di un'azienda o alla chiamata al 911, Crown Castle offre agli utenti la connettività di cui hanno bisogno per svolgere le loro attività quotidiane in modo semplice ed efficace.
Le strutture di proprietà e gestite da Crown Castle includono oltre 40.000 celle radio, 115.000 microcelle (libere o sotto contratto) e circa 85.000 miglia di fibra a supporto delle microcelle e delle soluzioni correlate. Tutto ciò è gestito tramite Network Operations Center (NOC) dedicati. I clienti di Crown Castle spaziano dalle amministrazioni locali ai provider di reti e celle internazionali—e ognuno di essi dipende da livelli di servizio rapidi, efficienti e altamente affidabili, soprattutto nell’ottica di accogliere nuove tecnologie come il 5G, l'edge computing e il Citizens Broadband radio Service (CBRS).
L'azienda è suddivisa in due aree principali: le operazioni Tower si occupano degli asset di comunicazione e dell'infrastruttura correlata, mentre le operazioni Network gestiscono la fibra e le reti di microcelle.
Migliorare l'esperienza clienti
Network NOC è responsabile del monitoraggio di tutto ciò che accade sulle reti wireless e in fibra ottica di Crown Castle. Il team di supporto nazionale avvisa e supporta i clienti in caso di eventi di manutenzione pianificati, interruzioni o altri incidenti e risponde e risolve guasti o altri problemi man mano che si verificano. La velocità e l'efficienza del servizio sono requisiti fondamentali, ma sono stati ostacolati da processi manuali lenti.
"Quando un cliente segnalava un problema, il nostro team doveva utilizzare più sistemi per comprendere i dettagli del proprio servizio, quindi doveva anche identificare quale poteva essere il potenziale problema," afferma Sheldon Jordan, VP, Network Operations presso Crown Castle. "Il sistema precedente era costoso in termini di tempo e risorse."
Con l'obiettivo di affrontare questi problemi, Crown Castle voleva migliorare e ampliare la sua collaborazione con ServiceNow.
Una soluzione di livello aziendale
Crown Castle ha iniziato l'implementazione di ServiceNow nel 2017, utilizzando Gestione servizi IT (ITSM) di ServiceNow per occuparsi della gestione ITIL di base in tutte le parti dell'azienda.
Nel 2019 ha aggiunto Gestione servizio clienti (CSM) di ServiceNow, seguito rapidamente dall'introduzione di Gestione servizi esterni (FSM) per gestire la manutenzione preventiva e i problemi di riparazione dei guasti per le operazioni Network di Crown Castle.
"Il lato Network di Crown Castle è cresciuto notevolmente grazie all'acquisizione, ma il software che utilizzavamo era molto specifico per i casi d'uso precedenti," spiega Catey Gosnell, Operations Systems Program Manager presso Crown Castle. "Avevamo bisogno di una soluzione di livello aziendale che ci consentisse un ampliamento basato sulle nostre esigenze. FSM ha offerto la flessibilità, l'affidabilità e il supporto che cercavamo."
Due anni dopo, è stato distribuito Gestione servizi telecomunicazioni (TSM) di ServiceNow, aggiungendo funzionalità specifiche del settore che hanno consentito a Crown Castle di rafforzare ulteriormente l'esperienza clienti.
Processi semplificati e automatizzati
Prima di introdurre ServiceNow, i processi manuali di gestione delle chiamate e l'assegnazione dei ticket hanno comportato perdite di tempo per il personale e ritardi nella risoluzione dei problemi. Con FSM di ServiceNow, Catey osserva che la possibilità di accedere a nuovi flussi di dati e automatizzare le parti chiave del processo ha fornito un'esperienza end-to-end semplificata e più efficiente.
"Chiamavamo i tecnici che erano fuori servizi, ma non potevamo saperlo dato che utilizzavamo processi manuali," aggiunge. "Poter gestire questi aspetti in ServiceNow, come oggi, migliora l'esperienza sia per i nostri clienti che per i nostri dipendenti. Siamo in grado di inviare i messaggi in modo più efficiente, così da poter offrire un servizio a tutti durante l'intero processo in modo più efficiente."
Grazie alla possibilità di tenere traccia e aggiornare gli incidenti da remoto tramite la piattaforma mobile, i clienti ora ricevono informazioni accurate e aggiornate sullo stato del lavoro e dell'avanzamento.
"Abbiamo creato una mappa intelligente utilizzando la nostra pagina del portale, in modo che fosse disponibile per i nostri clienti in tempo reale, tramite app mobile, sul portale o nella versione desktop," afferma Catey.
Supporto ottimizzato, esperienza migliorata
L'ottimizzazione dei processi ha inoltre portato a miglioramenti nel supporto clienti e a un'esperienza clienti più ampia. Gli agenti del supporto non trascorrono più gran parte della giornata a identificare le sfide dei clienti e a valutare i problemi. Ora possono utilizzare il loro tempo in modo più produttivo nel processo di supporto.
eBonding di Crown Castle consente ai clienti partecipanti di condividere dati e generare richieste o ticket dai propri sistemi.
"Quando abbiamo implementato ServiceNow con il nostro componente eBonding, il volume delle chiamate nel NOC si è ridotto," osserva Sheldon. "Quindi, invece di stare al telefono a raccogliere informazioni, i membri del team risolvono effettivamente i problemi."
Prosegue: "Ci saranno sempre casi in cui ci affideremo alle chiamate con i clienti e in questi casi vogliamo renderle il più efficienti possibile. eBonding elimina la necessità di rispondere al telefono e di dover comunicare verbalmente; i clienti possono creare un ticket con pochi clic e tutte le informazioni arrivano direttamente a noi. In generale, grazie a ServiceNow, ogni agente può risparmiare 10-15 minuti per incidente attraverso grazie a questo processo di automazione."
Per Catey, le funzionalità standard di TSM sono i fattori chiave per l'evoluzione del servizio clienti di Crown Castle.
"Ci stiamo evolvendo verso l'utilizzo delle funzionalità preconfigurate e dei miglioramenti forniti da ServiceNow," afferma. "La capacità di integrare e automatizzare facilmente è enorme e con ServiceNow non devi partire da zero. Questa combinazione semplifica il lavoro dei nostri agenti e tecnici sul campo, consentendoci di fornire un servizio più efficiente ai clienti e di offrire un'esperienza complessiva migliore."
Un vantaggio da un milione di dollari
Sebbene clienti con un supporto migliore e agenti più efficienti siano già risultati eccellenti per Crown Castle, i vantaggi si estendono anche a risparmi finanziari impressionanti.
La transizione dei sistemi precedenti a ServiceNow ha comportato un notevole risparmio sui costi iniziali, poiché Crown Castle è stata in grado di riportare in azienda le attività precedentemente esternalizzate garantendo al contempo un'esperienza utente eccezionale.
"Potevamo eliminare molti costi elevati, in particolare nello sviluppo del codice," afferma Sheldon. "Utilizzando ServiceNow come base, abbiamo risparmiato quasi 1 milione di dollari solo nei primi 12 mesi."
Sheldon osserva inoltre che, mentre il lato Network di Crown Castle è cresciuto costantemente durante il percorso con ServiceNow, i requisiti chiave del personale non sono dovuti aumentare allo stesso ritmo.
"Il funzionamento dei nodi wireless è cresciuto del 10-15% anno dopo anno, ma non abbiamo dovuto aumentare il nostro personale di così tanto," afferma. "Con ServiceNow, siamo in grado di fare di più con le stesse risorse, utilizzandole in modo più efficace per gestire la crescita a cui stiamo assistendo in azienda."
Differenziare l'azienda
Con il feedback positivo dei clienti in crescita e il risparmio di costi significativi, l'impatto che la piattaforma di ServiceNow ha sulle operazioni di rete di Crown Castle è stato sostanziale. I team operativi ora ricevono costantemente punteggi positivi per il feedback dei clienti, consentendo loro di colmare il divario tra le aspettative dei clienti e la capacità di Crown Castle con il supporto di ServiceNow.
"Ho utilizzato altri software, ma non sono mai stato in grado di ottenere risultati così positivi con un team così piccolo come con ServiceNow," afferma Catey.
Di conseguenza, Crown Castle è ora in procinto di estendere ServiceNow ad altre parti dell'azienda, in particolare alle operazioni Tower e Sheldon è ansioso di ottenere risultati più positivi.
"I clienti che utilizzano ServiceNow sono i clienti più soddisfatti di Crown Castle," conclude. "Possiamo fornire tutto ciò di cui hanno bisogno in un periodo di tempo piuttosto breve. È così che cerchiamo di promuovere la fidelizzazione e distinguerci."