Impatto positivo sulla salute globale
La missione di Danone è portare la salute attraverso l'alimentazione al maggior numero di persone possibile. La multinazionale francese opera in 120 Paesi. Il suo portfolio di brand dedicati alla salute ha il potere di avere un impatto positivo su milioni di persone offrendo gli alimenti giusti, con le giuste caratteristiche nutrizionali, alle persone giuste. Per farlo in modo corretto, Danone fa affidamento sulla sua forza lavoro globale e al fatto che questa si muova nella stessa direzione. Grazie alle tecnologie ServiceNow, l'azienda fornisce ai dipendenti di tutto il mondo esperienze, conoscenze e servizi unificati per consentire loro di partecipare attivamente alla sua missione.
Allineare scopo e prestazioni
Danone ha avviato un programma di trasformazione per ottimizzare la collaborazione tra i suoi team in tutto il mondo. Nel 2022, Antoine de Saint-Affrique, CEO di Danone, ha presentato la strategia "Renew Danone" con l'obiettivo di apportare cambiamenti fondamentali in termini di qualità dei prodotti, velocità di innovazione e agilità globale.
Una componente chiave sarà garantire un maggiore allineamento tra scopo e prestazioni, mettendo costantemente il cliente al centro di tutte le attività di Danone. Vuol dire anche cambiare radicalmente l'esperienza lavorativa del personale, semplificando la complessità dell'intera organizzazione, passando da sistemi inefficienti e localizzati a un ambiente che semplifica l'accesso alle informazioni e ai processi chiave.
Il compito di realizzare questo cambiamento è affidato alla funzione Danone Business Services (DBS). DBS è responsabile della creazione di un'esperienza standardizzata per tutti i 96mila dipendenti, dalle risorse umane al procurement, fino alla finanza.
“Non c'è niente di più demoralizzante di cercare di svolgere al meglio il proprio lavoro e perdere tempo a cercare risposte a domande semplici perché si utilizza un processo complicato che nessuno comprende”, afferma Gregory Chocoloff, Director of IT & Data, Global HR Digitalization and Employee Experience di Danone. “Stiamo rimuovendo i silos locali per offrire ai dipendenti esperienze più fluide e creare un approccio globale digitale e automatizzato con la piattaforma ServiceNow.”
Ripensare l'esperienza quotidiana dei dipendenti
MyDanone, al centro della trasformazione di Danone e dimostrazione chiara e pratica dell'intento dell'azienda, è il nuovo punto di partenza per le esperienze digitali quotidiane dei dipendenti.
Basato sulla piattaforma AI di ServiceNow per la trasformazione aziendale, MyDanone è il nuovo portale dedicato ai dipendenti di Danone, che accorpa 30 sistemi locali di procurement, IT e risorse umane e si integra con SAP. Un'esperienza utente personalizzata consente ai dipendenti di avere tutto a portata di mano, dalle richieste di spesa all'approvazione delle ferie, dalle policy sui viaggi all'onboarding. È uno strumento che si basa sul self-service, ma è semplice chiedere aiuto quando è necessario.
“MyDanone crea flussi di lavoro globalizzati ma consente la personalizzazione locale in cinque lingue, ad esempio, per informare i dipendenti su aggiornamenti basati sulla posizione o sulla formazione richiesta”, afferma Gregory. “Ora è una tappa necessaria per tutti i dipendenti.”
MyDanone fa parte di Founda, un progetto più ampio che promuove la standardizzazione del back office e l'iperautomazione tramite l'AI e l'RPA all'interno di Danone Business Services. È l'esempio più recente della crescente collaborazione tra Danone e ServiceNow, un rapporto che risale al 2017.
“ServiceNow è stata la scelta ovvia per Founda“, afferma Gregory. “È un'azienda leader riconosciuta per questo tipo di progetto. ServiceNow è una piattaforma collaudata e scalabile che consente il giusto livello di personalizzazione.”
In particolare, Founda utilizza App Engine e Prestazione servizi Risorse umane (HRSD) di ServiceNow.
La funzionalità low-code consente a Danone di creare nuove app o di migliorare rapidamente nuove funzionalità, consentendo all'azienda di concentrarsi sulla raccolta dei requisiti e sulla gestione degli stakeholder piuttosto che sullo sviluppo tecnico. “Significa che i nostri team sono molto più vicini alla realtà dell'azienda e all'esperienza dei dipendenti”, sottolinea Gregory. “Sono necessari meno di due mesi per passare dall'idea iniziale alla produzione.”
Trasformare l'accesso dei dipendenti alle informazioni
Il progetto Founda è realizzato in fasi. Il progetto pilota del 2021 ha interessato settemila utenti, diecimila si sono uniti nella fase successiva e altri 23mila nel corso del 2023. Da maggio 2024, quasi 70mila dipendenti di Danone hanno accesso a MyDanone. I rimanenti saranno aggiunti entro la fine dell'anno, garantendo che la piattaforma ServiceNow tocchi tutti i momenti che contano per i Danoner.
Gregory è soddisfatto dei progressi, ma le cifre dell'onboarding non raccontano tutta la storia. Come per qualsiasi progetto di standardizzazione globale in cui un team centrale sostituisce i processi locali (che potrebbero essere stati molto apprezzati), il successo si misura dal modo in cui i dipendenti hanno adottato il nuovo approccio. MyDanone è stato progettato per evolversi costantemente, ma anche la sua prima versione è stata molto gradita.
“Oggi, l'aumento della soddisfazione del personale si riflette in un punteggio CSAT pari a 4,7 e il 78% dei dipendenti afferma che i contenuti sono utili. Ciò che apprezzo di più è che i dipendenti trovano le risposte di cui hanno bisogno”, afferma Gregory. “Circa un terzo dei ticket dell'help desk viene risolto tramite operazioni self-service. Quando ci sono problemi da risolvere, il tempo medio di risoluzione è passato da due settimane a soli due giorni.”
Canalizzare le risorse verso lo scopo principale di Danone
Abbiamo osservato anche un innegabile aumento della produttività. Attraverso processi coerenti, automazione e operazioni self-service, i dipendenti dedicano meno tempo ad attività semplici e più tempo ad attività di alto valore.
Indicare ai dipendenti i contenuti più rilevanti della knowledge base ne ha migliorato la produttività riducendo al contempo i costi, consentendo un risparmio di 600mila € sui costi dell'help desk e, nel Regno Unito, il 32% dei processi di onboarding è ora automatizzato. L'automazione delle richieste relative a orari e presenze ha fatto risparmiare 14mila ore, mentre la semplificazione dell'elaborazione dello stato delle fatture nel procurement ha ridotto di mille ore i carichi di lavoro di back office. Si tratta di tempo e risorse preziose che ora vengono utilizzate al meglio per raggiungere lo scopo principale di Danone.
Creare un centro di eccellenza interno
Dal momento che Danone lavora a stretto contatto con ServiceNow per il più ampio progetto Founda, Gregory afferma che è importante mantenere le competenze interne dell'azienda.
“Naturalmente, siamo felici di appoggiarci a ServiceNow, ma volevamo il nostro Centro di Eccellenza”, dice. “È importante che il nostro team parli la lingua dell'azienda e comprenda i motivi dei processi in corso. I nostri partner esterni arricchiscono queste competenze.”
Le revisioni aziendali trimestrali con ServiceNow confermano il successo del progetto e Gregory si concentra sulla revisione dei progressi e sul futuro. “Il supporto di ServiceNow è estremamente proattivo”, aggiunge. “Non risponde solo alle nostre domande, ma trova nuove domande da porre. Individua i punti ciechi in modo eccezionale!”
Adottare l'intelligenza artificiale per rendere i contenuti più coinvolgenti e personali
L'impatto della GenAI è uno degli argomenti più discussi e Gregory vede ovvi casi d'uso sulla piattaforma AI di ServiceNow per la trasformazione aziendale. Ad esempio, può aiutare a sfruttare al massimo gli oltre tremila articoli presenti nella knowledge base attuale.
“È importante democratizzare i contenuti”, aggiunge. “La GenAI può adattare i contenuti al singolo individuo, suggerendo quelli potenzialmente appropriati prima ancora che l'individuo debba chiederlo.”
Prosegue: “Vorrei che gli utenti fossero in grado di porre qualsiasi domanda, nella loro lingua e nel loro stile, e di ricevere la migliore risposta possibile, come se parlassero con un collega.” In questo modo, Danone potrà sfruttare la collaborazione tra l'uomo e l'intelligenza artificiale.
Successo aziendale tramite scalabilità, agilità e innovazione
Il nostro lavoro con ServiceNow, continua Gregory, è una dimostrazione dell'impegno della strategia Renew Danone in merito a scalabilità, agilità e innovazione. È inoltre la prova che l'azienda può lavorare su scala globale rispettando le differenze locali.
“Per la prima volta, i dipendenti dispongono di un luogo unico in cui poter accedere a tutti gli aspetti di Danone, un'esperienza che prima non sarebbe stata sostenibile.”
Grazie a un minor tempo speso nella ricerca delle informazioni corrette, i dipendenti risultano essere più produttivi, felici e appagati.
“Founda è anche la prova che, in collaborazione con il team DBS, siamo in grado di realizzare progetti globali con successo”, conclude Gregory. “È stata una vera e propria rivoluzione.”