Garantire la sicurezza di Singapore, oggi e in futuro
DSO National Laboratories è la più grande organizzazione di ricerca e sviluppo nel settore della difesa (R&S) di Singapore, e ha come obiettivo lo sviluppo di tecnologie e soluzioni che garantiscano la sicurezza continua del Paese.
I suoi 1.600 ricercatori e ingegneri lavorano per proteggere Singapore dalle minacce attuali ed emergenti provenienti da terra, mare, aria, spazio e cyberspazio, oltre a fungere da centro di eccellenza per l'innovazione e l'ispirazione per la più ampia comunità di R&S di Singapore.
Lanciata nel 1972 con soli tre scienziati, DSO National Laboratories è oggi un'organizzazione che conta 1.600 persone e che si avvale di collaborazioni internazionali con rinomati istituti di ricerca e industrie della difesa in Asia, Europa e Stati Uniti.
Supporto IT protetto in tutta l'organizzazione
DSO deve affrontare numerose sfide. Deve mantenere la sicurezza dei dati al centro delle sue attività innovative, fornendo al contempo ai suoi talentuosi scienziati e ingegneri gli strumenti, le tecnologie, i sistemi e le best practice necessarie per fornire soluzioni di livello mondiale.
DSO deve inoltre dimostrare che le sue operazioni e i suoi processi sono efficienti ed economici, massimizzando gli investimenti nell'infrastruttura IT, nelle persone e nelle attività vitali che svolge. Un progetto di trasformazione digitale mira anche a fornire nuove funzionalità e a offrire un servizio completo ai reparti aziendali e di ricerca e sviluppo.
"La Digital Division sta trasformando il nostro modo di lavorare e le capacità che offriamo per la sicurezza di Singapore", spiega Hui Han CHIN, Chief Digital Officer di DSO. "La natura altamente sicura del nostro lavoro ci porta ad avere molte reti segregate, sia in sede che online. La nostra sfida è quella di garantire un supporto sicuro ai servizi IT, fornendo al contempo un'assistenza accessibile, veloce e senza interruzioni ai nostri utenti."
Notevole riduzione dei tempi di risoluzione dei ticket
La soluzione precedente di gestione dei servizi IT di DSO era sempre più difficile da utilizzare e gestire, e non era in grado di fornire il livello minimo di sicurezza richiesto dall'organizzazione.
Negli ultimi anni, le agenzie governative di Singapore hanno utilizzato sempre più spesso la piattaforma ServiceNow, per le sue solide disposizioni di sicurezza incorporate. Di conseguenza, Hui Han ha deciso di studiare l'idoneità di ServiceNow per DSO e ha individuato un roll out strutturato in tre fasi per le soluzioni della piattaforma ServiceNow.
La prima fase è stata lanciata nell'ottobre 2022. "Abbiamo iniziato con un roll out iniziale di IT Service Management (ITSM) di ServiceNow, un processo supportato dal nostro partner a Singapore, Activeo", afferma Hui Han.
"La fase uno dell'implementazione di ITSM è stata completata nel febbraio 2023, con il servizio disponibile per tutti i 1.600 dipendenti di DSO e una versione disponibile sui dispositivi mobili. Sono stati inoltre condotti dei workshop per presentare i team di DSO a ServiceNow e per mostrarne le caratteristiche principali."
Un catalogo servizi self-service completo con una libreria di articoli Knowledge Base è immediatamente disponibile per gli utenti, al fine di trovare le risposte alle domande più comuni e accedere ai servizi di cui hanno bisogno per garantire la massima produttività possibile.
Per Hui Han e i suoi colleghi, una singola visione unificata delle dashboard di gestione e delle analisi consente di dare priorità ai ticket e di inoltrarli ai colleghi di DSO più idonei a risolverli.
"La visibilità dei ticket sta già portando a una risoluzione molto più rapida, che i colleghi apprezzano molto, in quanto i ticket sono visibili e approvati dai membri del team IT direttamente dai loro orologi Apple", spiega. "Anche il tempo necessario per generare i report di gestione si è notevolmente ridotto. Prima ci volevano circa sette ore, ora si possono produrre in 30 minuti, con un risparmio di tempo di oltre il 92%. Così, molto rapidamente, tutti sono sulla stessa lunghezza d'onda, condividono le stesse informazioni e guardano le stesse Schede compiti visivi.
"Soprattutto, i nostri scienziati e ingegneri hanno più tempo da dedicare ad attività di maggior valore o più urgenti che richiedono la loro attenzione immediata, poiché i loro requisiti IT vengono distribuiti in modo più rapido ed efficace in ServiceNow. Grazie all'automazione, tutto può essere eseguito in modo efficiente e da remoto con workflow predefiniti, senza che i colleghi debbano allontanarsi dalla propria scrivania per chiedere aiuto. È troppo presto per vedere i cambiamenti nei livelli di soddisfazione dei colleghi, ma sono sicuro che sono aumentati!"
La fase due è iniziata nell'aprile 2023 e vedrà un'implementazione più estesa di ITSM affinché venga utilizzato al meglio, per un'erogazione completa di servizi IT. Hui Han aggiunge: "Questo includerà l'introduzione di ulteriori funzionalità, come un Virtual Agent dotato di intelligenza artificiale e l'integrazione con Microsoft Teams per riunire tutto nell'ecosistema Microsoft 365 di DSO. Stiamo inoltre cercando di estendere la piattaforma ServiceNow a ulteriori funzioni aziendali, come le risorse umane per l'onboarding e l'offboarding dei dipendenti."
Il completamento è previsto per dicembre 2023, e Hui Han si aspetta di raggiungere un'efficienza e una soddisfazione dei dipendenti ancora maggiori.
Piani di miglioramento futuri progettati pensando all'utente
Hui Han reputa ServiceNow il componente chiave della trasformazione digitale di DSO, con HR Service Delivery, Gestione operazioni IT e Strategic Portfolio Management in cima alla lista delle priorità.
"Vogliamo sfruttare al meglio l'automazione e l'integrazione sicura dei dati, e ServiceNow ce le offre. ServiceNow è all'altezza del suo nome, tutto ruota attorno ai servizi ed è progettato pensando all'utente.
"ServiceNow offre un enorme potenziale a DSO. Per coloro che sono disposti ad adottare la piattaforma e l'automazione che offre, si tratta di un miglioramento importante con molte funzioni che consentono di risparmiare tempo. Anche il processo di adozione di ServiceNow è stato semplificato, con interazioni molto mirate che ci consentono di compiere progressi molto rapidi con la nostra implementazione. È stato un processo all'insegna dell'efficienza", conclude Hui Han.