Offrire contenuti rilevanti in una società connessa
Kölner Stadt-Anzeiger Medien, la casa editrice di Colonia recentemente rinominata DuMont, è un'azienda leader in Germania nel settore dei media che vanta una storia di oltre 400 anni e crea contenuti rilevanti per una società interconnessa. Anche se distribuire le informazioni è il suo obiettivo primario, lo sviluppo tecnologico, l'innovazione e il progresso sono fondamentali per la sua storia e la sua filosofia.
Avendo una straordinaria esperienza nella pubblicazione e nella distribuzione delle informazioni, DuMont sa bene cosa vuol dire fornire contenuti personalizzati alla clientela. L'azienda ha sede a Colonia, possiede uffici in otto Paesi e attualmente conta circa 2.600 dipendenti. La distribuzione efficace di informazioni personalizzate a gruppi target rilevanti è fondamentale per l'azienda e si basa su tre pilastri aziendali: "Media territoriali", "Informazioni aziendali" e "Tecnologie di marketing".
Ricalibrazione delle comunicazioni
A causa delle limitazioni tecniche della vecchia Intranet, molte funzioni desiderate non erano disponibili, tra cui un formato accessibile anche da un telefono cellulare e che, ad esempio, notificasse all'utente importanti notizie aziendali tramite notifiche push.
L'azienda era entusiasta del fatto che internamente fosse condiviso il suo impegno per l'innovazione tecnologica e la fornitura di informazioni pertinenti. La mancanza di coesione e connettività dovuta ai sistemi precedenti, però, stava rendendo il processo di digitalizzazione più difficile.
Il personale doveva cercare più fonti per trovare informazioni e supporto. Inoltre, l'accesso era disponibile solo in formato browser. Oltretutto, in DuMont non tutti avevano accesso alle informazioni aziendali. Questo non solo ha causato disservizi nei contenuti multimediali, ma ha fatto sì che alcuni membri del personale non ricevessero tutte le informazioni. "Nel nostro percorso di distribuzione dei contenuti alla clientela tramite nuovi modelli aziendali è importante che si forniscano contenuti rilevanti anche al personale", afferma Jörg Bartke, Chief Architect di DuMont.
Per chi non poteva accedere alla rete interna tramite VPN, avere un accesso remoto limitato voleva dire non essere più informati come prima, cosa che è avvenuta soprattutto all'inizio della pandemia di COVID-19, quando il personale era isolato e doveva lavorare a intermittenza da casa. L'accesso ai canali di comunicazione interni era limitato a coloro che usavano le reti aziendali. Senza la connessione cablata, una volta uscito dall'ufficio, il personale non aveva accesso alla piattaforma informativa centrale di DuMont.
Servizi unificati e flusso di informazioni
Grazie all'implementazione delle tecnologie ServiceNow, l'azienda dispone ora di uno sportello unico, accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 da qualsiasi dispositivo, che fornisce servizi digitali interni al proprio personale, costituito da 2.600 persone connesse tramite 30 siti. La Now Platform è una piattaforma dall'interfaccia chiara e agevole che contribuisce a fornire agli utenti finali un'esperienza digitale moderna, scalabile e gestita centralmente. Due librerie di script centrali ospitano i dati di autorizzazione dei singoli account utente. Dal lancio del nuovo portale, 2.200 aziende clienti hanno consultato 350 articoli.
ServiceNow App Engine ha consentito a DuMont di creare e distribuire "Insights", un'applicazione mobile con funzionalità di targeting per gruppo che fornisce al personale notizie aziendali curate. In questo modo si promuove una comprensione condivisa di ciò che è importante per l'azienda e di ciò che avviene al suo interno e il personale, ovunque si trovi, è connesso. L'applicazione funge anche da forum, uno spazio che favorisce la collaborazione. I contenuti sono strutturati e distribuiti in modo ottimale, con la possibilità di effettuare una ricerca testuale completa nell'intero database e un'interfaccia utente intuitiva che guida gli utenti attraverso categorie di contenuti a sequenza. Per i membri del personale sono disponibili anche link ai servizi aziendali, accessibili tramite una funzione di ricerca. Inoltre, dispongono di un'opzione per la visualizzazione dei contenuti in ordine cronologico. Questa distribuzione impeccabile di contenuti ha portato l'azienda ad avere un maggior contatto con la clientela: "È stato uno strumento pubblicitario per promuovere informazioni a tutta la clientela", afferma Jörg.
L'app Insights trasforma i dispositivi degli utenti finali in hub di informazioni portatili accessibili a tutti, ovunque e in qualsiasi momento. Tramite le notifiche push gli utenti possono ora essere avvisati di importanti notizie aziendali via telefono cellulare. È importante sottolineare che in Insights è incorporato un collegamento al nuovo portale di supporto e servizi IT di DuMont, basato su ServiceNow IT Service Management Pro. Offrendo supporto IT tramite la gestione autonoma delle soluzioni, il portale consente al personale IT di lavorare su attività di alto valore e meno ripetitive. La creazione di notizie aziendali è stata standardizzata, semplificata e quindi resa accessibile a un maggior numero di scrittori con una minore conoscenza tecnica. I chatbot che utilizzano Virtual Agent forniscono servizi IT flessibili e sempre attivi, per gestire i ticket al posto del personale IT.
"Non si tratta solo di un'app di notizie, infatti è anche possibile aprire un incidente e vedere gli asset che si possiedono. È possibile leggere gli articoli della Knowledge Base e inviare una richiesta di assistenza", dice Jörg.
Grazie ai prodotti ServiceNow, DuMont è lieta di poter distribuire contenuti per i prossimi 400 anni perché ora può farlo sia internamente che esternamente.
"Lavorare con ServiceNow è come un viaggio. Grazie a ServiceNow e alla nostra app di notizie "Insights" possiamo dimostrare il nostro valore nella digitalizzazione dei processi aziendali. Adesso che tutti sanno cosa può fare ServiceNow per loro e dopo aver attirato l'attenzione degli stakeholder, avremo la possibilità di collaborare ancora con ServiceNow in futuro", conclude Jörg.