Leader nel suo settore, Elara Caring offre un'ampia gamma di servizi e soluzioni per l'assistenza sanitaria a domicilio che includono assistenza sanitaria domiciliare qualificata, servizi di assistenza personale, assistenza sanitaria comportamentale, cure palliative e assistenza in hospice per persone di tutte le età negli Stati Uniti. Si adopera con impegno per fornire un'assistenza olistica e incentrata sul paziente che promuove la qualità della vita attraverso l'indipendenza e la dignità nel contesto domestico.

Per assolvere questa missione, Elara Caring assume e trattiene in azienda i migliori operatori sanitari del settore, rendendo l'esperienza dei membri del team una priorità chiave per l'organizzazione. L'assistenza compassionevole degli operatori sanitari di Elara viene fornita su vasta scala in diverse aree di servizio in 17 stati, con 26.000 membri del team e circa 12 milioni di visite di assistenza domiciliare effettuate ogni anno. Sebbene l'organizzazione disponesse di sistemi di registrazione centrali, aveva bisogno di una piattaforma per la trasformazione digitale che semplificasse le interazioni dei membri del team con tali sistemi, indipendentemente dalla regione o dal ruolo dei dipendenti.

"Il mio lavoro consiste nel capire come sfruttare al meglio ogni tecnologia – automazione, intelligenza artificiale o nuovi workflow – per ridurre la complessità e consentire così ai nostri operatori sanitari di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio, ovvero fornire un'assistenza compassionevole ai pazienti", ha spiegato Chris Mate, CIO di Elara Caring. "I nostri operatori sanitari scelgono l'assistenza sanitaria a domicilio per prendersi cura delle persone e la tecnologia deve supportare questo servizio, non farlo passare in secondo piano."

Ottimizzare le operazioni aziendali nel settore sanitario

È dal 2022 che ServiceNow ed Elara Caring collaborano per implementare nuove soluzioni e unificare sistemi e processi, introducendo modalità di lavoro più moderne e ottimizzate. Grazie a questa partnership, il fornitore di servizi sanitari ha inoltre la possibilità di salvaguardare l'erogazione dei servizi di assistenza tramite la piattaforma conforme ai criteri di sicurezza dell'HIPAA.

Utilizzando la Gestione servizi IT (ITSM) e la Gestione operazioni IT (ITOM) di ServiceNow, Elara Caring ha semplificato le proprie operazioni IT e creato una solida base per applicare nuove soluzioni e digitalizzare tutti i processi e i workflow, non solo per gli operatori sanitari al lavoro nelle case dei pazienti ma anche per i coordinatori sanitari nel back office. Ciò ha migliorato le operazioni degli operatori sanitari e, di conseguenza, l'esperienza fruita dai pazienti. Elara Caring prevede un 20% di risparmi sui costi IT grazie ai cambiamenti apportati. "Con ITSM, abbiamo riscontrato miglioramenti significativi a tutti i livelli di servizio", ha affermato Chris.

Inoltre, implementando la soluzione ServiceNow App Engine per creare app low-code personalizzate, Elara Caring ha potuto ottenere un ulteriore risparmio di tempo per l'organizzazione. Un esempio è l'app per la somministrazione dei farmaci, un modulo digitalizzato per i pazienti utilizzato dagli operatori sanitari per documentare i farmaci somministrati durante una visita. Andando a sostituire un processo precedentemente manuale, l'app ha contribuito a mettere a disposizione una documentazione più tempestiva e a ridurre gli errori terapeutici.

Il team IT di Elara Caring è stato anche in grado di sviluppare in poco tempo un'applicazione per inviare ai pazienti notifiche di testo di promemoria prima di visite programmate imminenti. Con questa innovazione, Elara Caring ha immediatamente registrato un miglioramento dei punteggi CSAT dei pazienti.

Infine, l'App Engine di ServiceNow è stata utilizzata per sviluppare un'app low-code, Room & Board (R&B), per gestire le spese di vitto e alloggio nelle strutture di cura specializzate. Prima dell'implementazione dell'app, questo processo di gestione delle spese richiedeva un intenso lavoro di tipo manuale, che coinvolgeva diversi fogli di calcolo, corrispondenza e-mail e l'integrazione di Microsoft Teams. Ora, Elara Caring dispone di un workflow consolidato che consente di compilare queste spese in modo accurato ed efficiente.

"L'App Engine di ServiceNow ci ha permesso di trovare molteplici soluzioni puntuali per risolvere problemi che prima richiedevano workflow ad alta intensità manuale. Non vediamo l'ora di proseguire questo percorso di iterazione e ottimizzazione", ha affermato Chris.

Ottimizzare l'esperienza del dipendente per offrire una migliore assistenza sanitaria

Utilizzando i prodotti Gestione servizi esterni (FSM) e Fornitura servizi sul posto di lavoro (WSD), Elara Caring ha migliorato il livello di efficienza continuando a garantire un'assistenza compassionevole. Con ServiceNow, Elara Caring allinea i turni di lavoro con la posizione degli operatori sanitari; in questo modo, migliora l'esperienza dei dipendenti e riesce a fornire una pianificazione ottimizzata per un reparto composto da circa 18.000 membri del team.

Anche se le funzionalità basate su machine learning e intelligenza artificiale sono in grado di abbinare i pazienti ai potenziali operatori sanitari dal punto di vista geografico, vengono integrate anche altre considerazioni. Ad esempio, gli operatori sanitari con allergie non vengono inviati in abitazioni in cui sono presenti animali. Inoltre, sfruttando le nove diverse lingue parlate dai membri del team di Elara Caring, i pazienti vengono abbinati a operatori sanitari in grado di interagire nella loro lingua.

"Quando è in gioco la gestione di un milione di visite al mese, una buona logistica può eliminare le difficoltà e le fonti di stress nella giornata di un operatore sanitario", ha commentato Chris. "La Gestione servizi esterni ci ha aiutato enormemente in tal senso."

Inoltre, la possibilità di proporre i turni agli operatori sanitari tramite WSD consente di erogare i servizi di assistenza con un approccio di mercato più strategico, che offre autonomia e flessibilità agli operatori sanitari.

"Vogliamo essere il datore di lavoro che ognuno sceglierebbe per sé", ha affermato Chris. "Parte di questa strategia consiste nel mantenere il personale coinvolto e nell'offrire turni di assistenza in linea con le loro competenze e preferenze. ServiceNow ci offre gli strumenti per farlo."

Per semplificare ulteriormente le operazioni e migliorare l'esperienza degli operatori sanitari, Elara Caring ha adottato Prestazione servizi Risorse umane (HRSD) e Crescita e sviluppo dei dipendenti (EGD) di ServiceNow. Entrambi i moduli consentiranno un onboarding più rapido e offriranno migliori esperienze di sviluppo dei talenti per i membri del team, aiutando l'azienda a mitigare l'elevato turnover dei dipendenti tipico del settore dell'assistenza domiciliare. Sebbene i miglioramenti specifici varino a seconda dell'area geografica, in base alle normative più o meno rigorose vigenti nei vari stati nei confronti degli operatori sanitari, in alcuni casi i tempi di onboarding per i nuovi membri del personale sono stati ridotti da intere settimane a un solo giorno. Ciò fornisce una maggiore visibilità sulla pipeline di talenti e consente all'azienda di incrementare l'efficienza dei costi pur garantendo al contempo che gli operatori sanitari siano rapidamente formati e pronti a fornire un'assistenza eccezionale ai pazienti.

L'azienda sta inoltre sfruttando HRSD per creare un portale per i dipendenti sul Centro dipendenti Pro. L'obiettivo è creare un'esperienza di qualità superiore per tutte le domande e le richieste in ambito HR, ad esempio in relazione a buste paga, PTO, benefit, stipendi, domande di carattere generale e altro ancora. Per garantire ai dipendenti un'esperienza ottimale, tutto verrà gestito tramite l'accesso agli strumenti appropriati, che si tratti di un portale, di una chat, di un agente virtuale o di funzionalità di intelligenza artificiale generativa. Con EGD, il personale potrà inoltre beneficiare di strumenti di sviluppo continui e auto-guidati utilizzabili per personalizzare i piani di crescita e assumere il controllo del proprio percorso professionale.

"ServiceNow ci consente di differenziare l'esperienza che gli operatori sanitari al nostro servizio hanno rispetto a quella offerta dalle altre agenzie di assistenza sanitaria domiciliare, e ciò si rispecchia anche nell'esperienza fruita dai nostri pazienti nel ricevere un'assistenza di alta qualità", ha affermato Chris. "Siamo entusiasti di questo nuovo capitolo della nostra storia e delle nuove funzionalità a nostra disposizione."

Centralizzare e semplificare i sistemi

Elara Caring utilizza ServiceNow in modo centralizzato, con effetti positivi su tutti i livelli dell'azienda. Ad esempio, si avvale dell'Automation Engine di ServiceNow o, più specificamente, degli hub Integration e Automazione dei processi robotici (RPA), per connettersi a sistemi come AlayaCare (un sistema back-end principale di Elara per i servizi di assistenza personale), Workday e Homecare Homebase, il principale sistema aziendale per le cartelle cliniche elettroniche (EMR). Ciò semplifica i rinvii dei pazienti e accelera il processo di presa in carico di un paziente.

L'azienda sta sviluppando su ServiceNow anche un motore basato su regole. In questo contesto, l'hub RPA svolge un ruolo di primo piano grazie alla sua integrazione con diversi sistemi precedenti.

Elara sta utilizzando attualmente anche la Gestione servizi medici e sanitari di ServiceNow. Questo strumento svolgerà un ruolo di crescente importanza nell'evoluzione dell'azienda, ad esempio per la conformità di Elara Caring allo standard HL7 FHIR (Fast Healthcare Interoperability Resources). L'importanza di uno scambio centralizzato, efficiente e sicuro delle informazioni sui pazienti, dei dati clinici e delle cartelle cliniche si ricollega all'approccio di assistenza di Elara, che è incentrato sui pazienti.

ServiceNow offre a Elara Caring un vantaggio competitivo grazie alla possibilità di far leva su tecnologie all'avanguardia per migliorare sia l'esperienza dei membri del team che quella dei pazienti e posizionare al contempo strategicamente l'azienda per la crescita futura. L'utilizzo centralizzato di ServiceNow da parte di Elara Caring, unito all'agilità offerta dall'automazione low-code, consente all'organizzazione di continuare a espandere le proprie offerte di servizi sanitari digitali attraverso investimenti legati alla roadmap strategica.

"Ciò che amo di ServiceNow è che offre una piattaforma unica", ha affermato Chris. "Semplifica davvero le cose. Con altri prodotti, dovremmo creare tutta una serie di integrazioni tra vari sistemi, quindi troviamo estremamente efficace il modo in cui ServiceNow riunisce tutto in un'unica soluzione. La piattaforma ci consente di effettuare investimenti in aree diverse con una roadmap di lungo termine per integrare tutto senza fatica. Non potrei desiderare di più da un partner. ServiceNow ci offre una visione della nostra azienda che prima non avevamo. Presto opereremo con ServiceNow in ogni stato; questo è il fulcro della nostra roadmap per la trasformazione digitale."