La Now Platform affronta una serie di sfide IT
L'industria lattiero-casearia è un settore in rapido movimento e il produttore internazionale di latte Emmi è una delle molte aziende che hanno registrato una rapida crescita negli ultimi dieci anni. Fin dai suoi umili inizi nella lavorazione del latte nel 1907, l'azienda è diventata il principale produttore svizzero di prodotti lattiero-caseari di alta qualità, con una forte presenza locale in 14 Paesi diversi. Oggi, Emmi vende i suoi prodotti in 60 Paesi del mondo, producendoli in 50 siti in undici Paesi. Impiega più di 9.000 persone, di cui circa 3.000 in Svizzera.
Il team IT di Emmi riceve le richieste attraverso vari canali da tutta l'azienda e l'elaborazione manuale delle richieste stava diventando costosa e inefficiente. "Non potevamo nemmeno tentare di offrire un catalogo di servizi perché non ne avevamo uno, né dei relativi processi in atto", spiega Ricardo Nebot, Head of IT di Emmi Schweiz.
Per rispondere alla domanda crescente dell'IT dell'azienda in termini di disponibilità, prestazioni e servizio, il team ha scelto di introdurre Gestione servizi IT (ITSM) di ServiceNow. "Le soluzioni ServiceNow sono uniche in quanto offrono una tale ricchezza di funzioni", afferma Ricardo, spiegando la decisione dell'azienda. "La Now Platform non ha fallito una volta negli ultimi cinque anni. L'alto livello di prestazioni offerto dal sistema ci consente di disporre sempre di risorse sufficienti per mantenere le nostre applicazioni altamente performanti."
Quando il team IT di Emmi ha iniziato a lavorare al fianco del partner IT BitHawk nel 2015, ciò si è rivelato essere solo l'inizio di un lungo e fruttuoso percorso.
Marcel Leu, Team Leader per Enterprise Service Management Consulting presso BitHawk, è stato il responsabile del progetto in ogni fase del percorso. "L'organizzazione e la gestione dei cambiamenti sono molto importanti per Emmi, che ne affronta efficacemente le sfide", spiega Marcel. Egli ritiene che un fattore importante per il successo del progetto sia stata l'assegnazione chiara dei ruoli in termini di responsabilità del processo fin dal primo giorno. Emmi ha anche garantito l'accesso alla piattaforma fin dall'inizio. Ciò ha consentito al team di lavorare passo dopo passo verso la massima automazione, riducendo in modo significativo la pressione sul reparto IT di Emmi. "L'esperienza del nostro partner di implementazione BitHawk, la collaborazione, lo scambio di informazioni, nonché il processo di apprendimento condiviso in così tante aree, hanno fornito un enorme supporto allo sviluppo continuo della soluzione", afferma Ricardo. "I 3,5 FTE del servizio di assistenza verrebbero completamente sopraffatti senza il portale e non sarebbero in grado di tenere il passo con le richieste odierne", aggiunge Adrian Schmid, proprietario della piattaforma.
Il concetto di self-service inizia con il "Software Kiosk"
Poiché la fornitura di software in particolare richiedeva un grande impegno da parte del team, il primo passo è stato quello di introdurre un Software Kiosk self-service sulla Managed Service Platform (MSP) di ServiceNow. Ciò ha dato al personale la possibilità di ordinare e gestire autonomamente hardware e software, riducendo i costi operativi e di licenza.
La fase successiva è stata quella di standardizzare e centralizzare i processi ITIL. "In precedenza, ogni reparto seguiva un processo diverso e utilizzava strumenti differenti", spiega Adrian. Erano presenti diversi strumenti di ticketing contemporaneamente, con alcuni ticket inviati tramite SAP Solution Manager e altri tramite la piattaforma MSP. Le interfacce vengono ora utilizzate come soluzione alternativa per inviare tutti i ticket tramite ServiceNow a livello centrale, il che significa che ora tutti gli ordini di lavoro vengono trasferiti in un unico sistema. Anche le responsabilità sono state ridefinite come parte della trasformazione ed è stato nominato un Business Process Manager per gestire ciascun processo ITSM e svilupparlo ulteriormente.
Lifecycle Management Dashboard rende più chiara la pianificazione dei costi
Il primo grande progetto di automazione è arrivato nel 2019 con autorizzazioni per le unità. Ora gli utenti possono richiedere l'accesso alle cartelle e alle unità in tutta la struttura e le autorizzazioni vengono concesse automaticamente dal gestore di cartelle o unità. "Questo processo è completamente automatizzato, non esiste più alcun intervento manuale. È molto più che essere in grado di generare un ticket da soli", spiega Adrian.
Lo stesso anno ha visto la costruzione del CMDB, che copre l'intera infrastruttura IT di Emmi. Ciò ha creato una base su cui l'azienda ha potuto creare la Shopfloor Lifecycle Management Dashboard, che a sua volta consente al team IT di Emmi di fornire agli impianti di produzione dati che aiutano a rendere molto più chiara la pianificazione dei costi per il processo di budgeting annuale. "Possiamo vedere i circa 1.300 server che abbiamo nelle sale di produzione e indicare chiaramente cosa è necessario fare in termini di sicurezza, cicli di vita e manutenzione nei prossimi anni", spiega Reto Luginbühl, Head of IT Demand & Services.
Con Integration Hub Professional, che il team IT ha introdotto l'anno successivo, il personale ha la possibilità di richiedere una piattaforma di collaborazione in Microsoft Teams tramite Centro dipendenti IT, che viene poi creata automaticamente in pochi minuti. "Questo punto di accesso all'Integration Hub viene utilizzato continuamente", afferma Reto. Se è necessario creare canali di comunicazione per un particolare progetto di reparto, questo viene ordinato anche tramite Centro dipendenti IT. Con preconfigurazioni installate e pronte all'uso, tutte le app Microsoft 365 necessarie vengono fornite in background in modo completamente automatico.
I reparti possono visualizzare il proprio utilizzo dell'IT e gestire i costi
L'anno scorso, il team IT di Emmi ha compiuto un altro importante passo avanti espandendo il proprio sistema di gestione dei costi IT e collegandolo al portale informativo per gli utenti. Ciò significa che ogni reparto dispone ora di una panoramica di tutti i servizi IT che utilizza, dei costi a essi associati e la possibilità di gestirli autonomamente. "Ogni responsabile del centro di costo può vedere quali dispositivi, licenze e servizi vengono fatturati in ServiceNow, dove può anche gestire i costi restituendo o annullando dispositivi e servizi", afferma Adrian. L'azienda ottiene una panoramica più precisa delle risorse IT in tutta l'azienda, aumentando l'efficienza e riducendo i costi. "Ciò significa che possiamo assegnare i servizi IT che forniamo tutto l'anno ai singoli reparti nel modo più trasparente possibile", spiega Reto. "È anche importante notare che riduciamo in modo efficace i costi riutilizzando hardware e software."
Strategic Portfolio Management (SPM) svolge un ruolo importante in questo contesto. "Tutte le richieste IT vengono raccolte centralmente tramite SPM. Questo processo è gestito dal nostro IT Key Account Manager", spiega Reto. Se un reparto ha una richiesta IT, viene inviata come "Richiesta di cambiamento". Il contenuto e la chiarezza della richiesta vengono quindi controllati dal team IT, che collabora con il reparto per sviluppare una soluzione e passarla attraverso il processo di approvazione. Infine, la richiesta viene inoltrata a Change o Project Management per l'implementazione.
Il personale può ordinare 300 articoli tramite Centro dipendenti IT. Fino ad oggi sono stati elaborati più di 100.000 ordini. L'unico modo in cui il team è stato in grado di tenere il passo con la crescita dell'azienda negli ultimi cinque anni è stato implementare l'automazione e i processi gestiti. "Nel 2022, siamo riusciti a trasferire tutte le richieste e i report di errore sul portale, allentare la pressione sul servizio di assistenza e iniziare a esaminare nuove aree", afferma Reto. Egli vede il percorso ServiceNow dell'azienda come una sorta di trasformazione. È iniziato con un semplice Software Kiosk, che è stato sviluppato nei servizi completi gestiti autonomamente per il personale, nonché nei processi ITSM controllati e gestiti.
Il successo di questo percorso si riflette chiaramente nel livello di soddisfazione dei dipendenti dell'azienda, che ora hanno accesso 24 ore su 24 al Centro dipendenti IT. In un recente sondaggio standardizzato sulla soddisfazione, il team IT di Emmi ha ottenuto ancora una volta un punteggio di 5.2 su 6. "La soddisfazione è strettamente legata al grado di automazione e di self-service", spiega Reto. Si tratta di un altro motivo per cui il team IT continuerà a portare avanti l'automazione nel prossimo futuro e sviluppare ulteriormente Centro dipendenti IT. "ServiceNow è per noi dell'IT ciò che un buon ERP è per l'azienda. Semplicemente indispensabile", riassume Reto.