In questa storia IDC, Epicor ha condiviso in che modo ha migliorato l'esperienza clienti standardizzando i processi grazie alla piattaforma ServiceNow e alla Gestione servizio clienti.

Con sede ad Austin, Texas, Epicor è un leader globale dei software aziendali specifici del settore progettati per promuovere la crescita del business. Servendo clienti nei settori automotive, forniture edili, distribuzione, manifattura e vendita al dettaglio, con oltre 4.300 dipendenti in più di 150 Paesi, Epicor aiuta le organizzazioni delle filiere di tutto il mondo ad adottare una strategia orientata ai dati, finalizzata a ottenere dati utili per ottimizzare e automatizzare i flussi aziendali.

"Offrire un'eccezionale esperienza clienti è la nostra priorità e ServiceNow ci aiuta a garantirne la coerenza. Ci siamo allineati agli obiettivi importanti che il nostro team deve raggiungere e abbiamo iniziato rapidamente a standardizzarli e misurarli in tutta l'organizzazione," afferma Joe Cherian, Vice President of Customer Support presso Epicor. "In questo modo, abbiamo a disposizione dati tangibili che ci consentono di valutare il successo del nostro team e del cliente."

Miglioramento dell'esperienza clienti

Il portfolio Industry ERP Cloud di Epicor si basa sulla profonda conoscenza del settore nei vertical a cui si rivolge ed è uno degli elementi distintivi principali dell'azienda. Offrire ininterrottamente un'esperienza clienti di prima qualità con coerenza è una priorità assoluta, misurata in parte dai miglioramenti nella risoluzione alla prima chiamata, dalle prestazioni della knowledge base, dal backlog, dal CSAT e dal tempo medio di risoluzione (MTTR). Assegnando la priorità al servizio clienti, Epicor ha saputo condensare 10 diversi strumenti CRM e oltre 40 portali clienti nelle linee di prodotti (ciascuna con standard e approcci differenti alle informazioni e alla gestione dei casi) ed è riuscita a migliorare considerevolmente l'esperienza clienti.

Scalabilità del servizio clienti

Epicor ha implementato la piattaforma ServiceNow e Gestione servizio clienti (CSM) per standardizzare i processi nell'intera organizzazione del supporto, consentendole di servire meglio gli oltre 23.000 clienti nel mondo. Ad esempio, per anni, semplici richieste come la reimpostazione delle password sono state gestite da agenti del supporto clienti in tempo reale. Dopo l'implementazione di ServiceNow, il 90% delle richieste che in precedenza venivano instradate al supporto clienti Epicor possono ora essere facilmente gestite dai clienti stessi, tramite strumenti self-service, consentendo agli agenti di occuparsi di casi più complessi.

"Più che mai, i clienti si aspettano un servizio impeccabile dalle aziende con cui lavorano," afferma Cherian. "Che si tratti di cambiare una password autonomamente o contattare un esperto che li aiuti a trovare una strategia per l'implementazione del loro software, ServiceNow ci consente di soddisfare le loro aspettative."

Potenziamento dei clienti

Analogamente, Epicor crea opportunità per i propri clienti di apprendere best practice, connettersi direttamente con esperti Epicor e condividere rapidamente informazioni. Negli ultimi anni sono stati creati migliaia di articoli della Knowledge Base per supportare il self-service dei clienti e informare e potenziare gli agenti. Con un numero così elevato di articoli della Knowledge Base, il punteggio CSAT di Epicor è aumentato di 12 punti base in soli quattro anni. Il portale self-service dei clienti di Epicor, EpicCare, è supportato da ServiceNow CSM, che consente l'inoltro di ticket e richieste di servizio, nonché la creazione di casi da parte dei clienti. Incluso in questo servizio, Wayfinder, un componente del portale EpicCare, permette ai clienti di richiedere informazioni sulla fatturazione, i contratti, le richieste di servizio e molto altro o indirizzare domande a reparti specifici.

Come risultato, il tempo medio di prima risposta ai clienti è migliorato del 20%. Oltre alla riduzione del tempo di risposta, Epicor ha ridotto l'onboarding dei clienti e il ramp-up delle nuove soluzioni del 50%.

"Il portale EpicCare è stato fondamentale per la soddisfazione dei nostri clienti. Come per gran parte della tecnologia, è importate per gli utenti essere in grado di esplorare e comprendere i dati, i processi e le funzionalità che meglio si adattano alle loro esigenze," afferma Cherian. "Il portale offre risorse che consentono di fare proprio questo e al contempo connettersi direttamente con gli esperti." 

Tecnologia orientata alle persone

"ServiceNow non ha potenziato solo i nostri clienti, ma anche i team di supporto Epicor," afferma Cherian. "Il team si è reso conto rapidamente che generare dati utili aiuta a intraprendere azioni utili, rendendo il lavoro più gratificante."

Perché ServiceNow?

Scegliendo ServiceNow come fornitore per la gestione del servizio clienti di Epicor, la funzionalità risulta ottimizzata. I requisiti chiave sono la flessibilità della piattaforma e la possibilità di adattarla alle esigenze presenti e future dell'azienda. La collaborazione con i team dei prodotti ServiceNow e gli account manager è risultata positiva e considerata come un elemento fondamentale per la creazione di un rapporto tra Epicor e ServiceNow.

Una roadmap per il successo

Con un'unica piattaforma per la gestione del servizio clienti che consente di soddisfare i KPI critici, la prossima fase per il servizio clienti di Epicor sarà di esplorare l'AI generativa, il machine learning, i Virtual Agent, la Ricerca IA e altre funzionalità che riducono l'intervento dei clienti e consentono la riduzione dei casi. La ricerca contestuale consentirà inoltre ai clienti di trovare risposte specifiche tra i migliaia di articoli della Knowledge Base, aumentando ulteriormente i livelli di servizio clienti e il successo di Epicor.

Il punto di vista di IDC

Epicor ha una direzione strategica definita per il servizio clienti. L'utilizzo di tecnologia di automazione è ben strutturato ed efficace e Joe ha ottenuto una visione olistica dell'organizzazione in termini di funzioni e stakeholder. Ciò bilancia le esigenze della base dei clienti, dell'azienda nel complesso, degli agenti e dei dipendenti. ServiceNow è un partner strategico fondamentale in questo processo e offre chiaramente la visione e il supporto per condurre Epicor a nuove vette, anche in termini di soddisfazione dei clienti.

Le storie di successo dei clienti raccontate da IDC esplorano come le organizzazioni promuovono l'Innovazione e la trasformazione aziendale con ServiceNow.