Consentire a tutti di viaggiare per il mondo, ovunque si trovino 
Viaggiare offre maggiori opportunità di rafforzare le connessioni, allargare gli orizzonti e abbattere le divisioni, per questo Expedia Group la considera un'attività che spinge al miglioramento.

Lavorando attraverso diversi fusi orari, emisferi, culture e lingue, l'azienda ha un approccio continuo all'innovazione per realizzare prodotti di qualità e consentire a tutti di viaggiare per il mondo, ovunque si trovino. 

Expedia Group è una piattaforma di viaggi online che comprende oltre 200 siti Web specializzati e 20 marchi di viaggi riconosciuti a livello globale.

La sua piattaforma collega viaggiatori e partner con centinaia di compagnie aeree, operatori di crociere, hotel e aziende di noleggio auto, facilitando loro la navigazione per trovare i migliori risultati di viaggio tra le infinite possibilità offerte.

Non sorprende che la tecnologia, dovendo garantire agli utenti un'esperienza del servizio di altissimo livello, sia un elemento importante per l'operatività di Expedia Group. L'azienda si è impegnata per diventare un luogo eccezionale in cui lavorare, obiettivo che si raggiunge creando un'esperienza del dipendente unificata e fluida. In realtà, però, le attività portate a termine con la tecnologia legacy dell'azienda stavano offrendo al personale un'esperienza del servizio non ideale.

"Avevamo un sito IT SharePoint, un portale IT, un portale per le Risorse Umane, un portale per le strutture e diversi punti di interazione", spiega Todd Reeves, Senior Vice President of People Experience and Insights di Expedia Group. "Per il personale e i manager era difficile capire come entrare in contatto con noi, come ottenere risposte e come accedere al servizio."

Il personale desiderava ottenere risposte semplici dal sistema e disporre di un percorso rapido che conducesse a queste risposte, invece si trovava di fronte alle più disparate opzioni.

"Gli utenti si chiedevano come avrebbero dovuto aprire un ticket", afferma Houston Chatham-Wright, Principal Product Manager of People Technology di Expedia Group. "Se si trattava di una problematica IT, i pulsanti erano localizzati in un punto. Se la problematica riguardava le Risorse Umane, erano altrove e così via. Accedere alle informazioni era troppo complicato."

Offrire un'esperienza del dipendente unificata
Dato che il sistema confusionario creava un problema, il team ha deciso che la strada da seguire era quella di offrire un'esperienza del dipendente unificata. L'obiettivo era creare un'unica piattaforma in grado di supportare il personale durante l'intero percorso lavorativo, dall'assunzione al pensionamento e in tutte le tappe intermedie.

"Desideriamo creare un'esperienza di acquisto dei nostri prodotti che sia intuitiva e di livello consumer, che consenta al personale di ottenere in modo semplice e veloce ciò di cui ha bisogno", afferma Staci Nakayama, VP, Employee Technology and Services di Expedia Group.

La sfida consisteva nello sviluppare una posizione a cui il personale avesse accesso per cercare informazioni, indipendentemente dal reparto di appartenenza e dall'argomento cercato, in modo tale da trovare le risposte o le azioni necessarie.

"Abbiamo lanciato il portale askEG", dice Todd. "È un'esperienza molto semplice: il personale accede a un unico luogo. Un posto in cui è possibile porre qualsiasi domanda."

"Oggi, il personale ha bisogno di sapere solo una cosa: mi basta chiedere ad askEG", afferma Houston. "È davvero liberatorio. Il processo in background potrebbe funzionare separatamente, ma l'interfaccia utente che stiamo presentando al personale è semplice, senza barriere di utilizzo. Una live chat con il team dell'IT o quello delle Risorse Umane si trova esattamente nella stessa posizione, anche se i reparti sono in due spazi completamente diversi. Si tratta di un'esperienza unificata." 

Creare una struttura di livello consumer incentrata sull'utente
Questa visione dell'azienda è stata possibile grazie al solido rapporto che ha con i propri team interni. Il personale si è potuto esprimere liberamente su ciò che desiderava e su quello di cui aveva bisogno e questo ha portato alla soluzione. Grazie a metodi di ricerca esaustivi si è potuto tenere traccia del modo in cui gli utenti hanno navigato, in modo da ottenere informazioni.

"Posso dirti, ad esempio, che su cinque persone prese in esame, cinque sono stati i diversi risultati ottenuti sul loro modo di provare a navigare nello stesso posto", spiega Houston. "Quello che abbiamo fatto, quindi, è stato prendere queste informazioni e inserirle direttamente nel nostro progetto di sviluppo."

Dietro a un personale potenziato c'è una tecnologia che opera per offrirgli la stessa semplicità che Expedia Group offre alla propria clientela. In seguito, abbiamo rimosso gli elementi non necessari, eliminando i riferimenti al branding dei reparti, mentre la funzione IT è stata ampliata per farla diventare il provider della piattaforma-as-a-service interno che ci ha permesso di creare un'esperienza del dipendente unificata.

"Abbiamo voluto davvero rendere la piattaforma accessibile a tutti", spiega Houston. "Il dipendente non deve sentirsi come se fosse arrivato nell'ambiente dedicato all'HR, per esempio. Per questo avevamo visionato un'enorme quantità di contenuti e rimosso dagli articoli molti riferimenti al branding dei reparti."

Non solo siamo intervenuti sui riferimenti al branding, ma abbiamo rimosso sistematicamente anche le combinazioni cromatiche, in modo da creare un'interfaccia di visualizzazione nuova e più semplice per il personale. "Stiamo ancora rimuovendo i riferimenti al branding da alcuni attributi", afferma Houston. "Il punto è che per il personale non ha importanza ciò che dice il badge. Vuole solo ottenere risposte o supporto. È in questo modo che abbiamo cercato di posizionare il portale: un luogo indipendente dai vari team, ma in grado di unificarli."

Non meno importante è il fatto che il portale unificato consenta all'azienda di aumentare la consapevolezza di come la piattaforma ServiceNow si possa utilizzare per altri servizi. Ciò consente a Expedia Group di gestire il numero di strumenti duplicati, riducendo i costi.

Esperienze del servizio senza interruzioni tra i vari reparti
Il personale non è più frustrato né deve sprecare tempo a capire dove trovare aiuto e supporto. Dal punto di vista del supporto, Expedia Group è in grado di trasferire meglio i carichi di lavoro tra team diversi.

"Molti dei nostri scenari di servizio e supporto richiedono la cooperazione tra i team, quindi ora, consentendo a più team di collaborare senza problemi, abbiamo una visione olistica della transazione", afferma Jamie Terry, Sr. Director Corp IT Services di Expedia Group.

Il portale unificato fornisce anche servizi multidipartimentali completi, accessibili al personale dall'onboarding all'offboarding. Durante l'intero percorso lavorativo, il personale dispone di un compendio di contenuti di assistenza dedicato: accesso a benefit, credenziali ID, richieste inerenti le buste paga, supporto del sistema, password e software, richieste di ferie annuali, definizione degli obiettivi ed evoluzione delle prestazioni. L'esperienza è coerente, dalle Risorse Umane all'IT, al luogo di lavoro e persino ai servizi legali.

"Potrei voler essere sicuro che il mio badge funzioni", spiega Houston. "Il personale potrebbe ritenere importante questo aspetto per le strutture, trattandosi di una richiesta inerente la sicurezza. Trasferimenti, lavoro ibrido, spostamenti in tutto il Paese o nel mondo; tutto questo comporta una serie di domande, che vanno dagli aggiornamenti delle retribuzioni a come ottenere caricabatterie telefonici locali. Domande come queste devono essere affrontate dal punto di vista del personale che migra, non da quello di chi fornisce le risposte."

Il portale ServiceNow ha riscosso un "ampio" gradimento da parte del personale, afferma Todd. "Credeva che ci fossero molte più informazioni disponibili. Erano invece le stesse, rese più accessibili da ServiceNow. Infatti, abbiamo lasciato perdere tutti gli altri strumenti."

Staci Nakayama afferma che il passo successivo sarà ampliare i servizi di supporto a tutti i reparti e a tutte le funzioni: "Stiamo guardando oltre le Risorse Umane e l'IT per ampliare il campo di applicazione. Potremmo davvero espandere questa capacità ad altri team interni, in particolare per migliorare l'esperienza degli sviluppatori, che sono fondamentali per poter offrire prodotti straordinari ai nostri viaggiatori." 

I viaggi reali di Expedia Group sono diventati una metafora dei percorsi dei propri dipendenti.

"I nostri viaggiatori sono al centro di tutto ciò che facciamo. ServiceNow ci consente di dare al nostro personale la stessa importanza", afferma Staci. "Quando si migliora l'esperienza del personale e quella degli agenti che offrono il servizio, si crea un circolo virtuoso che porta vantaggi a tutta l'azienda, è questo il punto."