Il settore bancario è in crescita

Grazie all'ampia diffusione dei servizi online e telefonici, la clientela bancaria riesce a soddisfare le proprie necessità, ovunque e quando ne ha bisogno, senza doversi recare nella filiale locale. Tuttavia, l'espansione di questi servizi ha fatto sì che le banche diventassero più competenti dal punto di vista tecnologico, creando una fusione di sistemi, prodotti e workflow e garantendo, al contempo, un'attenta esecuzione di tutte le operazioni interne per evitare interruzioni del servizio clienti.

First Abu Dhabi Bank (FAB), la più grande banca degli Emirati Arabi Uniti, è un ottimo esempio di azienda incentrata sui miglioramenti tecnologici. La banca ha avuto una crescita continua, grazie anche alle acquisizioni nella regione, aspetti che l'hanno portata a semplificare le operazioni IT e a migliorare l'esperienza utente.

"La piattaforma precedente era ormai obsoleta", afferma Navid Thakur, VP of Enterprise Tools and Automation di FAB. "Sapevamo che era il momento di passare a qualcosa di nuovo e avanzato."

FAB era alla ricerca di una soluzione scalabile e a prova di futuro in grado di supportare la riduzione dei casi di priorità uno, eliminare il lavoro manuale e creare una solida base per la trasformazione digitale. La scelta è ricaduta su ServiceNow.

"Quando metti le mani su qualcosa come ServiceNow e inizi a fare ricerche, ti rendi conto che si tratta di un prodotto di livello aziendale, che non è semplicemente uno strumento IT", afferma Emma Lewis, Head of Technology Service Management di FAB.

La soluzione giusta per qualsiasi ambiente

FAB decide di concentrarsi sulla Gestione servizi IT (ITSM) e sulla Gestione operazioni IT (ITOM) di ServiceNow. Considerando i complessi requisiti aziendali e il settore in cui opera, FAB deve gestire molte dipendenze di processi e flussi; non solo, deve anche affrontare complessità a livello di progettazione. Tuttavia, il passaggio alla piattaforma SaaS e il ritorno on premise a causa dei requisiti normativi è stato un successo e ha dimostrato quanto ServiceNow può essere flessibile in questo settore d'impresa.

"Tutti i diversi moduli che abbiamo attivato nel solo ITSM, ad esempio incidente, problema, esecuzione, cambiamento, conoscenza, gestione della disponibilità e gestione della configurazione, combinati alla maturità ottenuta con il framework CSDM, rappresentano ciò che abbiamo sempre desiderato: uno strumento in grado di ricevere gli input richiesti e di raggruppare informazioni e dati."

FAB ha esaminato i propri workflow end-to-end e si è concentrata sull'automazione per fare in modo che i ticket fossero assegnati direttamente alla persona giusta. Ma l'automazione era solo l'inizio. L'impatto che il modulo di interazione ha avuto sul servizio di assistenza è stato enorme.

"Era un importante passo avanti in termini di modalità di gestione delle richieste e delle interazioni da parte del servizio di assistenza", commenta Navid. Introducendo le interazioni, FAB ha rimosso le richieste dal pool degli incidenti, facendo risparmiare tempo e fatica al personale.

L'ITSM viene utilizzato attivamente per aumentare la velocità di consegna e gestione degli incidenti, oltre che per garantire che i servizi siano forniti in modo sicuro. "Si tratta di consentire all'azienda di fornire nuovi prodotti senza problemi", afferma Emma. "Avendo cura che siano stati completamente collaudati per individuare eventuali difetti attraverso il processo di gestione dei cambiamenti. Se qualcosa dovesse andare storto dopo la consegna, abbiamo anche messo in atto un processo per risolvere i problemi. Sappiamo che il nostro strumento ci può aiutare a riconoscere i problemi e abbiamo la soluzione per ripristinare rapidamente il servizio."

Sfruttare l'apprendimento

FAB ha iniziato a utilizzare le funzionalità di base di ITOM, ma la disponibilità dei dati è già all'80% e i processi giusti sono già pronti ad acquisirli. Inoltre, sta utilizzando ServiceNow Impact per valutare e comprendere il potenziale effetto dei cambiamenti o degli incidenti sulla propria infrastruttura e sui servizi IT. Questo consente all'azienda di prendere decisioni informate, di prepararsi agli imprevisti e di ridurre al minimo le interruzioni delle operazioni IT.

Impact ha fornito a FAB numerosi e utili rapporti che hanno identificato correzioni di bug e configurazioni che potevano essere corrette, ottimizzate o migliorate. Inoltre, adesso i problemi di conformità vengono eliminati all'inizio di ogni processo.

"Dal momento che siamo una banca, dobbiamo rispettare un modello di governance rigoroso e sofisticato, ma grazie all'adozione di ServiceNow siamo riusciti a controllare molti problemi di non conformità", afferma Navid. "Il miglioramento del ciclo di sviluppo e test ci ha davvero dato valore dal punto di vista della conformità."

Inoltre, ServiceNow viene spesso utilizzata per gestire direttamente i rischi. "Ci è stata davvero di grande aiuto", commenta Emma. "La creazione di interazioni utente per le richieste di informazioni al servizio di assistenza ci ha permesso di ridurre i volumi degli incidenti e di ottenere una migliore visibilità dei problemi reali. Questo ha portato a un significativo miglioramento della nostra conformità e del nostro approccio al rischio."

Approfondimenti e flessibilità

Per FAB, l'aspetto principale della Now Platform è Insight. La banca ha una maggiore visibilità sulle attività delle varie tecnologie e fa molto più affidamento sui dati. I report e le dashboard consentono di aggiornare i processi e le procedure, rendendo tutto più snello e introducendo modifiche informate alla cultura e al modo di operare dell'azienda.

"Questo accade perché adesso disponiamo di dati", afferma Navid. "Prima si procedeva in base a supposizioni o per tentativi ed errori. Ora però, possiamo guardare avanti con fiducia e servirci dei dati per prendere le decisioni."

Inoltre, effettuare la manutenzione della piattaforma è molto più semplice, ciò significa che la sua disponibilità è molto più elevata. Questo in passato non era possibile. "Il numero di utenti è aumentato e tutti possono accedere contemporaneamente senza problemi", afferma Navid. "Le prestazioni del sistema sono state straordinarie. Credo che negli ultimi tre anni gli incidenti relativi alle prestazioni siano stati solo due."

L'aspetto più importante è che FAB ha una visione chiara della propria eccellenza operativa. In base ai dati forniti da ServiceNow, è possibile creare molte dashboard e utilizzarle per informare i vertici aziendali sulle prestazioni e la disponibilità del servizio IT. Non è più necessario utilizzare pesanti file Excel e PowerPoint. I dati sono tracciabili e FAB può sfruttare, utilizzare e presentare le relative prospettive.

Le dashboard vengono utilizzate per la creazione di report ExCo, report del comitato direttivo tecnologico del gruppo e report relativi alla gestione aziendale. "La capacità dashboard ci piace molto", afferma Emma. "Ha un bell'aspetto ed è possibile adattarla a tutti i tipi di pubblico."

Solide fondamenta per una crescita continua

La banca è determinata a continuare ad automatizzare e rendere più snelli i processi e i workflow, evitando agli utenti di intervenire direttamente. Ha già creato una solida base per un ulteriore sviluppo digitale. Inoltre, grazie alle funzionalità di integrazione ha acquisito una flessibilità tutta nuova che le consente di essere più innovativa.

FAB prevede di utilizzare ServiceNow come piattaforma principale per promuovere la trasformazione in tutta l'azienda. Ciò include l'introduzione di varie soluzioni, tra cui Hardware Asset Management, l'adozione di Governance, Rischio e Conformità, ma anche di Financial Services Operations, Gestione servizio clienti e Integrated Risk Management.

"Non vediamo l'ora di usare anche l'AIOps", afferma Emma. "Al momento non è ancora possibile, ma ServiceNow sarà al centro del nostro viaggio verso l'AIOps."